隨著非語(yǔ)音交互以及智能服務(wù)渠道的興起，越來(lái)越多的客戶開(kāi)始選擇自助或在線渠道獲取服務(wù)。從渠道管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的角度來(lái)看，這些渠道也都應(yīng)該像人工渠道一樣，設(shè)立自己的監(jiān)控與考核指標(biāo)。整體的監(jiān)控與考核也仍然遵循著業(yè)務(wù)承載、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、客戶感知、成本收益等等與人工語(yǔ)音渠道大體一致的幾個(gè)方面。但是，渠道畢竟是不同的，在一些微觀的指標(biāo)上還是應(yīng)該針對(duì)渠道的具體特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整和創(chuàng)新的。尤其是以下幾個(gè)指標(biāo)，呼叫中心還是要有足夠的重視，否則會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)以及客戶選擇智能服務(wù)渠道的積極性產(chǎn)生顯著的負(fù)面影響。
1.平均交互響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)
這個(gè)指標(biāo)是文本渠道所獨(dú)有的，指在同一文本窗口中坐席每次回復(fù)客戶之間平均間隔的時(shí)長(zhǎng)。同時(shí)并發(fā)處理的窗口數(shù)量越多，這個(gè)指標(biāo)就越長(zhǎng)。給客戶造成的直接印象就是，坐席隔半天回復(fù)一句，然后再問(wèn)再接著等。體驗(yàn)非常不好！甚至有客戶直接放棄嘗試，再次轉(zhuǎn)回人工語(yǔ)音渠道。把這個(gè)指標(biāo)取出來(lái)一定的樣本，把它和同期的客戶滿意度評(píng)價(jià)放在一起做個(gè)關(guān)聯(lián)分析或趨勢(shì)分析，你會(huì)大概知道你的客戶耐心程度評(píng)價(jià)有多長(zhǎng)。
2.客戶需求命中率（需求理解準(zhǔn)確率）
基于AI的智能服務(wù)可以初步替代人工直接處理和滿足客戶的服務(wù)需求，但前提是對(duì)客戶的真正需求有準(zhǔn)確的理解。中文語(yǔ)言的復(fù)雜性以及行業(yè)專業(yè)性要求AI要把客戶的話放在具體的使用場(chǎng)景或業(yè)務(wù)場(chǎng)景中去理解，才能夠更準(zhǔn)確地把握客戶的真實(shí)需求。否則再完善的知識(shí)圖譜也可能會(huì)給出錯(cuò)誤的信息或答案。
3.業(yè)務(wù)辦結(jié)率
類似于人工渠道的首次解決率，衡量有多少比例的客戶通過(guò)自助渠道滿足了自己的服務(wù)需求，得到了相關(guān)信息、解決方案或業(yè)務(wù)受理成功。是客戶需求命中率的基礎(chǔ)上對(duì)智能自助渠道效能的進(jìn)一步監(jiān)控與衡量。
4.人工渠道回流率
衡量有多少客戶雖然首選是自助渠道，但中途由于種種原因又轉(zhuǎn)向了人工渠道。當(dāng)你的業(yè)務(wù)發(fā)展總體穩(wěn)定，自助渠道分流比例逐步上升，但人工話量有增無(wú)減的時(shí)候就要注意了。很可能很多自助渠道的客戶主動(dòng)或被動(dòng)又回到了人工渠道。分渠道查看回流比例，并對(duì)回流率比較高的渠道進(jìn)行進(jìn)一步的分析或調(diào)研，以確認(rèn)客戶所遇到的具體問(wèn)題所在，以便進(jìn)一步完善和提升自助渠道服務(wù)品質(zhì)。
