CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:筆者曾與許多CX實踐者交談過，他們同意我們有時會推翻古老的說法：只見樹木不見森林。
意思是，如何輕松地專注于CX工作變更流程的全局組織方面，構建新計劃，研究公司客戶滿意度指標--我們忽略或理所當然地認為一對一CX的各個方面。面臨的挑戰(zhàn)越多，CX計劃的發(fā)展就越多，我們就越能讓整個組織參與到我們的工作中。
我們的員工是否與客戶進行了恰當的溝通？他們是否具備扭轉不滿意客戶的技能？他們聽嗎--真的傾聽客戶的意見嗎？
第一響應者采取直接行動解決問題
教授這些技能是我工作的B2B技術公司的一個持續(xù)優(yōu)先事項。我們擁有廣泛的CX計劃，涵蓋我們全球組織的每個部門。在每個部門中，CX Catalyst被任命為第一響應者，以處理其管轄范圍內的客戶問題。通過這種方式，客戶直接與了解問題并直接采取行動解決問題的人員交談，而不是先與中間CX團隊成員交談，然后他們必須將問題轉發(fā)給相應的部門解決。
傳統(tǒng)上，某些部門（如法律和財務部門）并不經常與客戶聯(lián)系，因此，他們的第一響應人員必須具備所需的客戶溝通技能。以下是我們在CX計劃中使用的五種技術，以確保整個組織中面向客戶的員工以我們希望的方式傳達我們的品牌。
1、支持具有良好技術的第一響應者
我們公司使用企業(yè)反饋管理（EFM）解決方案，該解決方案可自動查看在線客戶調查，創(chuàng)建案例文件并立即向相應的第一響應者發(fā)送電子郵件警報。在24-48小時內，第一響應者聯(lián)系客戶或決定誰是組織中最好的人來回應。在客戶參與后，第一響應者可以輕松地更新案例，直到成功解決問題。
因為我們還使用語音和文本分析工具來記錄和分析我們與客戶的所有通信，系統(tǒng)匯總了有關案例解決速度，主要問題，每個響應者的表現(xiàn)等等的數據。系統(tǒng)還可以預測要采取的最佳下一步行動，提供響應者處理客戶請求所需的信息，并指導響應者完成整個過程。這是幫助我們了解第一響應者計劃運作情況的巨大資源。它還使我們能夠了解我們的弱點所在，以及如何改善每個部門的客戶溝通培訓。
2、欣賞客戶投訴
投訴是禮物是Janelle Barlow和ClausMøller于2008年出版的一本書，他介紹了客戶投訴不是被躲避或拒絕的煩惱概念，而是有價值的反饋可以讓任何公司繼續(xù)前進。我在培訓計劃中使用了第一響應者的理念。
一旦我們克服了不滿意的客戶聽到的最初不適，投訴通常會帶來比負面共鳴更多的積極效益。投訴促使我們盡力而為，讓我們深入了解如何改進。此外，令人滿意地解決投訴是加強與客戶的聯(lián)系并提高其忠誠度的機會。最重要的是，將客戶投訴視為禮物可以讓您以正確的心態(tài)耐心接受并適當地處理它們。
3、不要對投訴做出反彈，而是積極響應
在我們公司，我們區(qū)分對客戶投訴的反彈和適當的響應。處于響應模式意味著您放下自己的感受并專注于客戶。這意味著你沒有反彈。這意味著您可以讓您的客戶有時間發(fā)表意見并傳達他或她的不滿。
我們的第一響應者不是試圖反駁客戶的陳述或提供快速解決方案，而是重復他們所聽到的問題，以確保他們已正確識別問題。一些問題不僅可以確保您擁有所有必要的細節(jié)，還可以表明您真正關心的是解決客戶的問題。如果第一響應者覺得他們知道什么會讓客戶滿意，他們應該解釋如何糾正這種情況。如果他們對提議的解決方案或選項感到抵觸，他們應該給予客戶建議解決方案的權力。我們告訴我們的第一響應者，可以承認你不知道所有事情。
4、表現(xiàn)出同理心
使用冷靜，客觀的措辭可以幫助降低客戶的憤怒和壓力。因此可以傳達您理解并認同客戶的關注。例如，你可以說，據我所知，你是非常正確的，因為我們沒有像我們上周所說的那樣迅速回到你身邊。對客戶的反饋表示贊賞也很重要。并確保你的語氣傳達了這種理解和同理心。并且記住一個重要的事實：研究表明，同理心不僅僅是天生的，而是可以被教導的。
我很幸運，我們的銷售和渠道支持副總裁Kevin Strange就此主題與我們的CX團隊保持同步。事實上，Kevin最近做了一次富有洞察力的視頻采訪，他解釋了他的觀點，即一個優(yōu)秀的銷售人員是天性和培養(yǎng)的產物。在采訪中，他討論了他為確保內部和渠道銷售團隊所采取的步驟。有禮物出售，但也學習如何用同理心和CX的方式與客戶聯(lián)系。
5、鼓勵第一響應者采取行動
聆聽是任何第一響應者的重要技能，但我們也授權我們的CX Catalyst采取行動，在必要時跨部門工作以解決客戶的問題，并在合理范圍內--將客戶的需求置于標準內部流程的前頭。
當我們在2017年推出CX Catalyst網絡時，我們將打電話給我們的新項目負責人CX Advocates，但您可以成為一名倡導者，而無需做任何事情。Catalyst使事情開始，激發(fā)變革并影響他人。我們希望非常清楚地表明，這是一個以行動為導向，有權力的職位，僅僅談論良好的客戶體驗并不夠好。預計并且需要啟動該操作。
行動就是我們的CX Catalyst作為客戶投訴的第一響應者所扮演的角色。成功案例比比皆是，我們的第一響應者不僅解決了客戶問題，而且為新的收入機會奠定了基礎。例如，當一位客戶對一系列技術問題越來越感到沮喪時，我們的第一響應者Caroline建議服務參與。客戶接受了她的邀請，從此成為我們最忠實的粉絲之一。在一家大多數新業(yè)務來自現(xiàn)有客戶的公司，Caroline說得恰到好處。
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作者：南希·波特（Nancy Porte）
原文網址：http://customerthink.com/one-on-one-cx-5-tips-to-ensure-first-responders-are-great-with-customers/
