在由華映資本董事劉振宇主持、以企業服務的邊界與機會為議題的高峰論壇上，中通天鴻CEO韓冰、齊家網副總裁俞麗萍、達觀數據副總裁陳文彬、藝賽旗聯合創始人高級副總裁胡立軍、北京酷云互動科技合伙人兼副總裁呂海媛就論壇議題發表了精彩觀點。

　　縱觀全球，企業服務一直是一個千億級以上的市場，這一行業中涌現出了眾多優秀的企業，并成為企業服務各個細分領域的領頭羊。那么，這個行業最大的機會在哪里，下一步這個行業又該何去何從呢？

　　韓冰從自己多年的從業經歷出發，坦言越大的市場反而越容易迷失，因為這一領域的細分領域太多了。企業在面對這樣的大環境時，應思考自己能做什么？此外，中通天鴻在前幾年思考了如何做好資源整合，來幫助企業做B循環。在構建其無縫PaaS平臺時中通天鴻開始思考如何保證平臺的穩定性，其本質就是如何去做運維。

　　韓冰認為，工具行業發展到第二階段所需的，是實時發現并解決問題，實現用戶無感知，提升服務體驗。

　　現在市場的機遇點在于客服中心的數字化，前兩年比較熱的話題是人工智能，作為從業人員來看，用人工智能定義這一市場其實不太全面，我們認為這一定是數字化的轉型。因為數字化不僅包含了人工智能，還包含了數據分析。

　　韓冰指出產業的價值就是企業發展能產生更多利潤。產生利潤就是降本增效，降本的核心就是把大量重復和規范化的工作，有機器人來替代。增效則需要大量的數據分析及用戶畫像，幫助企業提升營銷效率。下個階段，市場的核心機會就是降本增效。下一個巨大的商機在于打通所有系統，以數據化為企業核心驅動力，幫助企業和用戶做更好的服務。

　　2019年，獵云網以發現產業獨角獸為初衷，全面開啟FUS（Futureunicorn Summit）未來獨角獸峰會品牌。本次大會以尋找產業獨角獸為初衷，圍繞企業服務＋產業的主題，對新時代下的企業服務產業進行解析，分享投資人視角下的產業新機會，共同探秘企業服務領域未來獨角獸的機遇與挑戰。

　　以下為韓冰演講實錄，獵云網經刪減整理：

　　主持人劉振宇：今天邀請到的五位都是在企業服務細分行業做的非常優秀的企業，一起探討一下我們在每個企業，每個賽道層面的邊界和機會是什么。首先就請大家簡單介紹一下自己。

　　韓冰：大家好我是中通天鴻的韓冰，中通天鴻公司是成立于2010年，是中國領先的云計算呼叫中心品牌服務商，中通天鴻聚焦中大型企業客戶服務市場，給企業提供一站式的通信PaaS服務平臺、從服務到營銷場景的CC呼叫中心平臺，以及基于人工智能的AIDM機器人服務平臺。中通天鴻目前服務了一百多家五百強公司和五千多家知名企業，我們的目標和愿景是以技術驅動為核心，幫助企業做以客戶中心的數字化改造。

　　主持人劉振宇：客服市場在中國是一個非常大的市場，放眼全球這是一個千億級以上的市場，同時也是存在了很久的市場，我們也看到在全國各地有很多的外包客服中心，其中也包括企業自建的客服中心。請問韓總，在這一場景下，這個市場里面最大的機會在哪里，你認為下一步這個行業會往那里走？

　　韓冰：大家都說，客服市場是一個大市場，基本上起步的規模都是千億級，勞動力相對比較多。但在公司的七八年時間里，我發現越大的市場反而越容易被迷失掉。我有時找不到真正立足的方向，比如人力外包、機器人服務市場、通信系統服務市場、工具化市場、人力資源管理產品市場等眾多領域。但作為一個企業，中通天鴻不可能對所有領域都精通，所以我后來就思考在整個客服市場里面，中通天鴻到底能做什么。其實我們做的就是企業和用戶交互的一個工具，這也是中通天鴻最早做的一個東西。

　　比較典型的產品其實就是所謂的CC呼叫中心，也就是CTI，幫助企業和用戶進行有效的連接，可以實現IVR、錄音等功能。隨著發展深入，我們會發現行業內出現了第二個機會點——既然企業讓我們的用戶交互，就一定需要媒介資源，就是所謂的通信。現在叫全媒體通信，其需要大量的語音、短信以及在線消息的支持。

　　如何把這些資源整合，來幫助企業做B循環，是我們前幾年做的工作，我們構建了整個的通信無縫的PaaS平臺，進駐中國十來個省，每天這個平臺上的語音交互量超千萬條。我們基本上服務了中國大概60%的互聯網市場，此外，大概幾十家銀行都在我們這個平臺上去提供整個的交互服務。

　　在建設這個平臺的過程中，我們會發現很多的問題，每天千萬級的數據交互，每秒鐘順時的并發大約為七八千到一萬條左右。如何保證平臺的穩定性，在整個生意里面就要去思考如何去做運維。

　　企業要把整個的運維體系做好，運維體系早期一定是人工服務，我們現在已經可以做到全自動化服務。針對實時發現問題，我們的目標就是在三分鐘之內解決問題，然后讓客戶無感知，提升服務體驗。這是我們在整個工具行業發展到第二個階段所需要的東西。

　　現在整個市場比較大的機遇點，其實是客服中心的數字化，前兩年比較熱的就是人工智能，我們自己作為從業人員來看用人工智能定義不太全面，我們認為這一定是數字化的轉型。因為數字化里面包含了人工智能，還包含了數據分析。

　　產業的價值無外乎就是企業發展能產生更多利潤。產生利潤就是降本增效，降本的核心就是把大量重復和規范化的工作，有機器人來替代。增效則需要大量的數據分析及用戶畫像，幫助企業提升營銷效率。這是我認為下個階段里市場的核心機會。

　　而看企業的信息化建設，基本上都完成了2.0的迭代，所有的企業一定會有N多個系統，信息化的系統。我們認為3.0核心就是整個數字化時代，把所有的系統打通，以數據作為企業的核心驅動力，幫助企業和用戶做更好的服務，這是我認為的下一個巨大商機。