CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:這個(gè)話題可能有點(diǎn)爭(zhēng)議，但我們將解決它。您的呼叫中心中哪些指標(biāo)和KPIs真正重要？我們過去15到20年來一直使用的指標(biāo)很古老，無助于衡量良好的體驗(yàn)。雖然我們當(dāng)然需要遵守標(biāo)準(zhǔn)，但在某些情況下，這是錯(cuò)誤的標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)到某些數(shù)字可能會(huì)讓人感覺良好，但實(shí)際的客戶體驗(yàn)可能會(huì)受到影響。
問題...過去幾十年左右的客戶體驗(yàn)是否有所改善？雖然我們嘗試將不同的技術(shù)分層以改善客戶體驗(yàn)，但問題在于我們以與以往相同的方式衡量結(jié)果。我們繼續(xù)使用這些古老的指標(biāo)：服務(wù)水平，處理時(shí)間和平均答復(fù)速度(ASA)，完全忽略了所有可以衡量的新事物。
使用語音分析，我們現(xiàn)在可以收聽客戶所說的所有內(nèi)容并實(shí)時(shí)分析：衡量語氣和情緒。我們現(xiàn)在開始真正傾聽這些數(shù)據(jù)，但我們?cè)贓xpivia填寫的每個(gè)RFP仍然包括服務(wù)水平遵守和ASA的舊指標(biāo)。它們不包含任何有關(guān)實(shí)際客戶體驗(yàn)的信息。
并不是說這些指標(biāo)并不重要，但它們還不足以判斷您的客戶是否擁有良好的體驗(yàn)。有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)可以幫助我們擺脫這些舊指標(biāo)，真正改善客戶體驗(yàn)。
擁抱新指標(biāo)
遠(yuǎn)離僅僅關(guān)注來自于電話程序/平臺(tái)的東西，它們現(xiàn)在只是一小部分。其他事情更重要。凈推薦值(Net Promoter Score，NPS)是朝著正確方向邁出的一步，但仍然不夠。NPS幫助我們意識(shí)到的不僅僅是數(shù)字，還有完整的客戶體驗(yàn)。這也是關(guān)于你的自助服務(wù)模式，它是你的IVR，你的網(wǎng)站，所有這些貢獻(xiàn)。
一個(gè)非常高興的客戶將成為您品牌的傳播者。消極的客戶會(huì)傷害您的品牌。在我們生活的社交世界中，兩個(gè)極端經(jīng)常在網(wǎng)上朝著屋頂喊叫，但中間的人很少說什么。有時(shí)NPS甚至與您的呼叫中心無關(guān)，可能是網(wǎng)站關(guān)閉或聯(lián)營(yíng)公司無法訪問某些信息造成的結(jié)果。因此，NPS和CSAT也不是最好的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
語音分析
使用語音分析，您可以考慮所有與客戶的通信：所有語音通話，所有電子郵件，所有聊天流量。通過在分析中聆聽所有這些，您可以獲得情緒分?jǐn)?shù)和相關(guān)的VOC數(shù)據(jù)。您可以在整個(gè)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)客戶正在發(fā)生的事情。這樣，您可以識(shí)別正在呼叫的客戶的趨勢(shì)。
如果40％的客戶以負(fù)面情緒打電話，這可能意味著他們?cè)谂c您的座席通電話之前都有不良體驗(yàn)。您還可以跟蹤通話過程中的情緒變化。如果情緒變得更加積極，那就是一個(gè)很好的指標(biāo)。如果在通話期間情緒繼續(xù)下降，這意味著存在某種呼叫中心問題。通過使用語音分析，您可以跟蹤每個(gè)客戶，而不僅僅是那些愿意回答調(diào)查或者以某種方式擁有極端意見的客戶。調(diào)查不能這樣做。
您還可以查看熱門關(guān)鍵字?jǐn)?shù)據(jù)。如果人們使用負(fù)面情緒進(jìn)行通話，您可以跟蹤似乎正在彈出的關(guān)鍵字。它可以是網(wǎng)站或自助服務(wù)或IVR。您可以定位這些關(guān)鍵字以識(shí)別并找到它們的解決方案。您可以將它們發(fā)送給您的經(jīng)理或更高層來解決這個(gè)常見問題。您可能剛剛在公司找到并修復(fù)了一個(gè)有助于改善整個(gè)公司的問題。使用諸如保持時(shí)間和ASA之類的舊指標(biāo)永遠(yuǎn)不會(huì)給您這么多信息。你永遠(yuǎn)不會(huì)知道。
請(qǐng)記住，這些舊指標(biāo)仍然很重要。把它們保持在綠色環(huán)保范圍是很棒的。但總體客戶體驗(yàn)比保持時(shí)間更重要。
關(guān)注您的客戶服務(wù)生命周期
通話不僅僅是通話。如果您有全渠道或多渠道，關(guān)聯(lián)培訓(xùn)和可用的服務(wù)模型，請(qǐng)查看您的IVR提示，自助服務(wù)模式，路由。所有這些事情都可以用情緒來追蹤。看看整個(gè)客戶的旅程。這不僅僅是指標(biāo)。這是關(guān)于人的。
當(dāng)你專注于數(shù)字時(shí)，你會(huì)把人變成數(shù)字。人就是人。他們有感情，他們想要感受一些理解和同情。并非所有人都希望以同樣的方式獲得客戶服務(wù)。專注于客戶的體驗(yàn)，而不是您的座席正在做什么。
結(jié)束語
要真正改善您的客戶體驗(yàn)，請(qǐng)超越其他人看到的標(biāo)準(zhǔn)KPI。這些是我們30年來一直關(guān)注的KPI，但客戶體驗(yàn)并沒有變得更好。無論您擁有多少技術(shù)或標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)有多么出色，如果它們沒有產(chǎn)生積極的情緒，那么這一切都不重要。
改變您認(rèn)為世界級(jí)呼叫中心體驗(yàn)的內(nèi)容。追蹤情緒并努力改善客戶體驗(yàn)，而不是數(shù)字。
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作者：托馬斯.萊爾德（Thomas Laird）
原文網(wǎng)址：
http://customerthink.com/call-center-metrics-that-matter-moving-beyond-sla-csat-and-nps/
