CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 科林.海伊（Colin Hay）認(rèn)為，現(xiàn)在是保持冷靜的時(shí)候，并繼續(xù)實(shí)施超級聯(lián)絡(luò)客戶體驗(yàn)的5點(diǎn)計(jì)劃。

　　如今，基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以更輕松地為任何渠道提供良好的客戶服務(wù)。

　　真正的挑戰(zhàn)是如何提供數(shù)字客戶體驗(yàn)（CX），在有太多噪音和太多選擇時(shí)，從中脫穎而出。

　　多渠道還是全渠道？ AI還是沒有AI？新技術(shù)和流行語的迅速擴(kuò)散足以使即使是最集中的組織也能夠盲目恐慌。

　　有些人急于上網(wǎng)和數(shù)字化只是因?yàn)槠渌硕荚谶@樣做，而其他人則因?yàn)樽兓芸膳虏⑶?quot;總是以這種方式完成"就認(rèn)為是一種更安全的選擇。

　　聯(lián)絡(luò)中心如何找到中庸之道?他們?nèi)绾谓?shù)字客戶體驗(yàn)（CX）計(jì)劃，以確保成功的客戶成果？

　　秘訣是保持冷靜，保持專注并遵循一些黃金法則：

　　1. 將相關(guān)性引入數(shù)字方程

　　不要只是為了技術(shù)而引入技術(shù)。始終將客戶置于數(shù)字設(shè)計(jì)流程的中心位置。

　　想想您與客戶的對話，傾聽您的座席，成為一個(gè)神秘的客戶，并嘗試聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心，以發(fā)現(xiàn)真正有效的渠道和技術(shù)。

　　然后，使用重要的性能指標(biāo)來支持這一點(diǎn)。客戶只需要快速，積極的結(jié)果，因此可以相應(yīng)地調(diào)整KPIs。

　　專注于凈推動值，客戶滿意度（CSat）和客戶努力得分以及客戶流失和首次解決率而不是平均處理時(shí)間（AHTs）。

　　2. 將全渠道與AI混合以實(shí)現(xiàn)完全的客戶互動

　　利用人工智能的最新創(chuàng)新，如虛擬助手，數(shù)字助理和機(jī)器人。

　　人工智能的優(yōu)點(diǎn)在于它提供了幾乎無限的功能，允許組織捕獲客戶對話，從而大大提高服務(wù)水平，甚至根據(jù)以前的購買或網(wǎng)絡(luò)瀏覽歷史記錄上傳/交叉銷售其他產(chǎn)品來預(yù)測客戶的需求 -- 真正的競爭優(yōu)勢。

　　在處理復(fù)雜問題，情感敏感或個(gè)人問題時(shí)，人與人之間的溝通很重要。

　　通過個(gè)性化服務(wù)融合瞬時(shí)，多渠道，全天候的數(shù)字自給自足。只需確保無縫地在虛擬座席和實(shí)時(shí)座席之間進(jìn)行切換。

　　3. 消除屏幕上的混亂

　　整潔的桌面等于清晰的頭腦，最終是一個(gè)清晰的利潤。但是，屏幕上的混亂（如多個(gè)彈出窗口和不同的應(yīng)用程序）經(jīng)常會妨礙提供一流的CX。

　　是時(shí)候仔細(xì)看看最新的座席應(yīng)用程序了。這些旨在通過鏈接到企業(yè)系統(tǒng)，選定的第三方應(yīng)用和通過小部件知識庫來消除屏幕上的混亂。

　　可定制且靈活的小部件允許每個(gè)座席在任何給定情況下呈現(xiàn)與其最相關(guān)的信息和功能，而無需切換屏幕或使用彈出窗口。這提供了一個(gè)客戶對話的單一視圖，并加速了座席在一個(gè)地方改進(jìn)CX的能力。

　　4. 投資于合適的人才技能

　　如果你的人類技能達(dá)不到同樣嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，那么在完美的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施上花費(fèi)時(shí)間和金錢是沒有意義的。

　　在招募新的座席或培訓(xùn)長期經(jīng)驗(yàn)豐富的團(tuán)隊(duì)成員時(shí)，尋找具有高度情商的候選人。

　　即使從數(shù)字助理或聊天機(jī)器人傳遞對話，他們本能地理解客戶的感受并使用該信息來影響積極的結(jié)果。

　　他們掌握了彌合數(shù)字和人類世界的重要性，他們的整體方法對于數(shù)字和互聯(lián)CX戰(zhàn)略的成功至關(guān)重要。

　　5. 選擇云

　　通過快速，高度個(gè)性化的交互，最大化基于云的集成功能可提高效率并建立客戶忠誠度。

　　單一的客戶交互視圖有助于決策制定，并可以主動管理響應(yīng)時(shí)間。更重要的是，當(dāng)涉及到保護(hù)敏感的客戶數(shù)據(jù)時(shí)，云就會自成一體。

　　使用簡單的Web瀏覽器，只需一次登錄即可在應(yīng)用程序和支付解決方案之間自由切換，從而提高安全級別。

　　深呼吸，保持冷靜，繼續(xù)朝著完美的數(shù)字CX戰(zhàn)略邁進(jìn)。

　　專注于對您的客戶至關(guān)重要的數(shù)字渠道，嘗試最新的人工智能，并與能夠毫不費(fèi)力地將人類和數(shù)字世界聯(lián)系起來的座席加入。出于各種正當(dāng)理由，你會從人群中脫穎而出。

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　 作者：科林.海伊（Colin Hay）

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