CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:盡管95％的C級管理人員認為語音數(shù)據(jù)對他們的組織來說是有價值的或非常有價值的，76％的人認為語音優(yōu)先策略將在不到五年的時間內實施，但目前正在捕獲語音數(shù)據(jù)的不到50％。
這是根據(jù)RedBox最近對大約600位CIO，C級高管和IT管理企業(yè)員工進行的全球調查得出的。RedBox首席執(zhí)行官理查德。史蒂文森（Richard Stevenson）說：我們委托這項研究的目的是了解語音數(shù)據(jù)對高級IT主管的價值，他們的語音優(yōu)先戰(zhàn)略相關時間表，以及了解什么，如果有的話，阻止他們最大化語音數(shù)據(jù)價值的障礙是什么。
史蒂文森（Stevenson）說，這項研究最令人震驚的發(fā)現(xiàn)是組織范圍的語音對話被捕獲的數(shù)量是如此之少以及有很多數(shù)據(jù)無法訪問的事實。
什么在推動這種差距？
史蒂文森（Stevenson）說，這里的差距很可能是由歷史驅動的。從歷史上看，呼叫記錄一直被視為組織電話基礎設施的一部分，用例主要圍繞合規(guī)性，質量保證和員工隊伍優(yōu)化，他說。
然而，今天，轉錄，人工智能（AI）和機器學習的進步開辟了新的可能性。也許最值得注意的是，這些技術意味著不再需要對錄音進行實際聆聽才能獲得價值。史蒂文森（Stevenson）說，人工智能和機器學習使語音數(shù)據(jù)集的價值--以前只能通過可實現(xiàn)的監(jiān)聽來訪問--為組織提供重要的商機。
縮小差距
史蒂文森（Stevenson）說，要縮小差距，組織需要能夠從任何地方捕獲所有語音通信，無論是電話，UC，移動，交易，廣播或聯(lián)絡中心平臺，無論是傳統(tǒng)平臺還是新平臺。
他說，為了向前發(fā)展，組織需要考慮以下問題：
- 您捕獲的業(yè)務中發(fā)生會話的百分比是多少？您是否錯過了不同部門/團隊之間的寶貴對話？
- 您的解決方案是否可靠且有彈性？
- 您是否獲得了高質量的錄音？
- 您是否可以獲得這些對話的準確轉錄以創(chuàng)建結構化語音數(shù)據(jù)集？
- 您是否可以安全訪問和控制正在捕獲的語音數(shù)據(jù)，或者您是否只能在特定應用程序堆棧中使用此功能？
- 您當前的提供商是否提供開放式APIs，以便您可以將語音數(shù)據(jù)提供給您選擇的工具和應用程序，以提供您所需的業(yè)務成果？
但在向前推進之前，與任何類型的新業(yè)務一樣，組織需要從戰(zhàn)略角度思考如何使用他們捕獲的語音數(shù)據(jù)。
關于捕獲語音數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略思考
Next IT Corporation的前任總裁，現(xiàn)任Verint Intelligent Self-Service的產品戰(zhàn)略主管Tracy Malingo表示，在您有效利用語音數(shù)據(jù)之前，您需要了解收集它的原因。許多組織都害怕收集客戶數(shù)據(jù)--無論是語音還是聊天還是其他東西，Malingo說。但他們尚未明確需要對數(shù)據(jù)進行映射的目的。相反，她說，組織通常會開始收集數(shù)據(jù)，認為以后他們可以對數(shù)據(jù)進行分析并確定如何使用它來改善業(yè)務決定。
她說，這是無效的，并使組織擁有龐大的數(shù)據(jù)湖(DataLake)。她指出Gartner的研究表明，80％的數(shù)據(jù)湖(Data Lake)效率低下。
她說，解決這個問題的方法是制定一個相當直接的語音優(yōu)先戰(zhàn)略。確定您認為語音數(shù)據(jù)可以幫助您的區(qū)域。制定具體的業(yè)務問題。相應地實施數(shù)據(jù)捕獲系統(tǒng)。
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作者：LinPophal
原文網(wǎng)址：https://www.speechtechmag。com/Articles/Editorial/Features/The-Voice-Data-Gap-and-How-to-Close-It-131581.aspx
