CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著全渠道客戶體驗解決方案的發(fā)展，組織需要仔細(xì)考慮語音通信如何適應(yīng)其售前和售后客戶參與計劃。來自West（現(xiàn)為Intrado）的題為2017年客戶體驗狀況的報告指出，到2020年，88％的組織希望數(shù)字客戶互動能夠超越語音。該研究利用定性和定量研究，200多名提供客戶體驗的專業(yè)人員參與了調(diào)查。
隨著2020年即將來臨，uctoday采訪了Tollring的首席執(zhí)行官托尼.馬蒂諾（Tony Martino），這是一家專注于分析，電話錄音和電信欺詐預(yù)防的軟件開發(fā)公司，希望了解他是否看到了市場的這種轉(zhuǎn)變。
托尼.馬蒂諾（Tony Martino）
雖然托尼（Tony）不能說統(tǒng)計數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，但他最初的觀點是明年有88％的這個數(shù)字是非常高的。我們最初的討論集中在自2017年以來語音通信如何發(fā)生變化。托尼（Tony）提到了這樣一個事實，即在進(jìn)行研究時，購買了更多的本地系統(tǒng)。在過去的兩到三年里，IP語音和云端數(shù)字化穩(wěn)步增長。因此，我們的合作伙伴和客戶現(xiàn)在正在尋求增強他們的語音主張，而不是人們離開并取代語音。
正如托尼（Tony）指出的那樣，與數(shù)字渠道相比，語音通信的一個關(guān)鍵要素是它提供了更多的信息，如音調(diào)和傾向。對我們而言，這意味著語音通信將繼續(xù)存在，并且隨著我們進(jìn)入語音智能和復(fù)雜分析的領(lǐng)域，將來將變得更加重要。
市場需求
看看88％這一統(tǒng)計數(shù)據(jù)，托尼（Tony）強調(diào)不同的市場有不同的需求，溝通的方法取決于產(chǎn)品或服務(wù)的復(fù)雜性。
在規(guī)模的最高端肯定是大型企業(yè)的數(shù)字互動和全渠道正在擴大，
這特別適用于具有簡單銷售模式和重復(fù)交易的組織。例如，許多快速消費品零售商通過簡化在線購買設(shè)法大大減少了他們的電話量。因此，對于這些類型的交易活動，88％的數(shù)字變得更加可信。
然而，他認(rèn)為語音通信對于中小型企業(yè)中的企業(yè)對企業(yè)和企業(yè)對消費者的交互具有主導(dǎo)作用，其中的客戶關(guān)系很重要并且產(chǎn)品或服務(wù)受多種購買條件的影響。
在這些中小企業(yè)級別的組織中，我沒有看到數(shù)字交互的百分比將很快超過語音，托尼（Tony）肯定地說。這些組織往往資金有限，不太可能在未知和復(fù)雜的流程中投入寶貴的預(yù)算。我們?yōu)檫@些組織提供服務(wù)的合作伙伴致力于幫助他們提高員工的工作效率。他們向我們詢問通常為正式聯(lián)絡(luò)中心保留的功能以及圍繞語音的交互分析作為主要焦點。
另一個快速發(fā)展的領(lǐng)域是內(nèi)部通信。在這方面，托尼（Tony）認(rèn)為88％這一數(shù)字也還可行。
對于那些在組織內(nèi)工作的人來說，我們看到圍繞協(xié)作的分析需求更大。我們的OEM合作伙伴正在尋找我們的分析產(chǎn)品套件，以提供涉及其他數(shù)字表格（如Microsoft Teams和UC協(xié)作工具）的員工工作效率指標(biāo)。雖然語音仍然是一個固有的部分，但要求是測量使用非語音方法的更多內(nèi)部交互。
展望未來，托尼（Tony）相信這種內(nèi)部協(xié)作最終會變得更加規(guī)范化，并將作為一種工作方式擴展到外部客戶環(huán)境中。然而，對于外部客戶，他認(rèn)為明年不太可能達(dá)到88％。
增強語音分析
對于合作伙伴和客戶而言，Tollring預(yù)計數(shù)字互動和全渠道解決方案能夠增強和補充語音通信而不是超越語音通信。
組織面臨的當(dāng)前挑戰(zhàn)是深入了解所有通信方式的情況。根據(jù)托尼（Tony）的說法，這個生態(tài)系統(tǒng)尚未建立--例外情況是組織愿意花費大量資金。語音智能和分析的語音通信數(shù)字化對大多數(shù)人來說仍然是一項昂貴且耗時的工作。
圍繞語音元素的分析和新功能不斷發(fā)展，而不會發(fā)生大的變化，他繼續(xù)道。
我們希望更緊密地衡量員工的工作效率，以及勞動力管理要素和通過語音分析實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)民主化的能力。這將更好地了解客戶需求。
通過更深入地了解客戶交互，組織將能夠了解他們需要如何與客戶交流。雖然今天一些組織已經(jīng)轉(zhuǎn)向數(shù)字渠道，但托尼（Tony）認(rèn)為，通過更好的理解，公司可能會發(fā)現(xiàn)沒有必要放棄語音并推動其他形式的溝通。
總結(jié)，托尼（Tony）說，這是一個旅程，分析可以幫助組織為他們做出正確的溝通形式的明智決策，增強客戶體驗并將兩者結(jié)合在一起。主要關(guān)注點是始終改善客戶互動并實現(xiàn)首次聯(lián)絡(luò)解決率。通過支持分析，可以提高電話呼叫效率，組織可以更智能地做出反應(yīng)，以改善客戶體驗。
因此，在我看來，語音仍然存在，到2020年，它不太可能下降到接近12％的客戶互動
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