荊楚大疫，染者數(shù)萬余，

牽動每一個國人的神經(jīng)，

這是一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭。

　　縱觀歷史，我們是一個多災(zāi)多難的民族，也是百折不撓的民族，我們有決心也有能力從各種困境中走出來，從沒有例外。所以，我們這個國家每一次大苦難，都會倒下一批人，重新再站起來一批人!這是歷史的鐵律。

　　2003年的非典，中國GDP是12萬億人民幣，那年我們扛過來了。現(xiàn)在，這個數(shù)字是17年前的10倍，所以，這一次我們的抗風(fēng)險能力，是當(dāng)年的10倍!正是基于此，我對中國的經(jīng)濟未來充滿了希望：無論這次的疫情最終結(jié)果如何，都不能夠?qū)χ袊?jīng)濟發(fā)生根本性的沖擊，只能是帶來局部的變化。或許，是把中國經(jīng)濟原本就處于大調(diào)整之中的態(tài)勢推向更加利好的地方。2003年的非典，劉強東把中關(guān)村的實體店鋪搬到了線上，馬云看到了C端購物的需求，順勢創(chuàng)立了淘寶!這次疫情事件，不止關(guān)系人們的身體健康，更是深刻地改變了人們的思維認(rèn)知、行為習(xí)慣和消費方式。

01

　　那么，對于有600億的市場規(guī)模，從業(yè)人員達(dá)400多萬廣大的客服中心行業(yè)而言，又會帶來怎樣的變革呢?

　　1更強客戶體驗

　　消費者的需求，已經(jīng)從對產(chǎn)品交流的滿意度升級成了精神層面的滿足感。呼叫中心需要營造出一種全新的交互體驗，需要構(gòu)建更多能夠把消費者帶入到某種場景的交互方式!

　　2分布式坐席\移動坐席

　　可以預(yù)見，疫情結(jié)束之后呼叫中心的出勤率將會大幅下降。封閉的辦公環(huán)境不利于疫情的防治，而大量習(xí)慣于在家里辦公的客戶希望多元化的交互體驗，年前返鄉(xiāng)的員工同樣可以在家通過更有效的手段連接到呼叫中心。當(dāng)年的電子商務(wù)，一開始只是因為非典無法購物，但時間一長發(fā)現(xiàn)這是一個更有效率的行為方式，慢慢地，帶來了萬億級的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的二十年黃金發(fā)展期。

　　3更短的培訓(xùn)周期

　　通過智能平臺的圖文/短視頻/音頻等各種形式自助服務(wù)后，客戶更加希望坐席回答能夠更加及時而準(zhǔn)確，而熟練的員工培訓(xùn)周期實在太長。亟待通過系統(tǒng)化的工具為坐席提供快速上手的支持。

　　4更細(xì)化的質(zhì)量管理

　　移動互聯(lián)網(wǎng)時代，各家產(chǎn)品為了搶占用戶關(guān)注拼盡全力，高昂的獲客成本，強大的監(jiān)管壓力，呼叫中心運營管理越來越以提升客戶體驗為主導(dǎo)。質(zhì)量管理工作如何能夠在監(jiān)聽打分等傳統(tǒng)工作內(nèi)容之外提升整體質(zhì)量管理工作的價值，起到幫助整體提升運營效果和客戶體驗，是質(zhì)量管理工作的終極目標(biāo)。

　　5更優(yōu)化的客戶行為分析

　　通過大量的客戶交互數(shù)據(jù)來分析產(chǎn)品問題，并通過交互數(shù)據(jù)來給前端產(chǎn)品提供決策依據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析結(jié)果進行人員輔導(dǎo)提升服務(wù)質(zhì)量。管理者根據(jù)業(yè)務(wù)場景的核心指標(biāo)，在第一時間改變服務(wù)策略來滿足隨時變化的客戶行為。

　　疫情必定是一個加速淘汰和加速升級的過程，免疫力強的個體/企業(yè)，會被加速升級，反之就會被加速淘汰。

　　強者愈強，弱者恒弱，是歷史不變的規(guī)律，也是人類系統(tǒng)的自我升級。這次疫情將以摧枯拉朽之勢，讓本該3～5年才能完成的變化，在短時間內(nèi)席卷而來，這是每一個人/每一個企業(yè)的一次全面大體檢，催促我們?nèi)嬲{(diào)整自己。

02

　　那么在疫情之后的呼叫中心該通過什么方法來提升自己的應(yīng)對能力呢?

　　1打造智能化的服務(wù)平臺

　　構(gòu)建一套全渠道智能客戶聯(lián)絡(luò)中心，通過將智能服務(wù)模塊與人工進行協(xié)調(diào)合作，協(xié)助企業(yè)減少人工壓力，提升生產(chǎn)效率。管理端則可通過可視化數(shù)據(jù)展示途徑，更準(zhǔn)確的調(diào)整和把握運營方向。

　　近年來，我們看到金融、電信運營商等行業(yè)的客服機器人越來越智能。但行業(yè)的現(xiàn)狀是，頭部人工智能公司服務(wù)頭部客戶，大公司通常會耗費上千萬元建立一個智能客服平臺，而中小客服中心則還沒有享受到人工智能客服的便捷，從而造成競爭力相對落后。通過低成本的本地化服務(wù)方式，可以更好的幫助中小型客服中心逐步實現(xiàn)智能平臺的應(yīng)用。

　　2利用分布式遠(yuǎn)程管理工具

　　通過智能客服平臺和移動式終端的互聯(lián)，讓坐席在任何地方都可以完成客戶服務(wù)工作。無論是手機端還是電腦端都可以通過網(wǎng)絡(luò)方式進行遠(yuǎn)程訪問智能客服中心，讓閑置在家的員工可以隨時完成客服任務(wù)，從而減少成本支出。

　　通過進一步配置工作手機的方式可以實現(xiàn)通話記錄、錄音自動上傳云端，外勤定位拍照簽到，全程記錄銷售軌跡。同時實現(xiàn)號碼隱藏，銷售看不到客戶號碼也能聯(lián)絡(luò)溝通，銷售離職、手機丟失可一鍵解綁，防止數(shù)據(jù)外泄。

　　3人機結(jié)合讓坐席更高效

　　有研究顯示，客服行業(yè)解決問題的重復(fù)率是76.3%，100條核心知識的場景覆蓋率達(dá)81.2%，而行業(yè)離職率卻是40%。也就是說，客服每天要解決的問題有八成是相同的，而且經(jīng)過短期培訓(xùn)，快速掌握100條核心知識，便能夠應(yīng)對八成客戶的咨詢，但公司每培養(yǎng)出10位成熟的客服，就會有4位跳槽離職。

　　隨著人工智能及深度學(xué)習(xí)技術(shù)的發(fā)展，客服機器人也越來越聰明。一個優(yōu)秀的智能客服機器人，要在長期的交互過程中不斷學(xué)習(xí)和自我完善，達(dá)成對接收到的語句進行更精準(zhǔn)的語義分析，能夠通過上下文關(guān)聯(lián)、場景管理、個性化推理等過程對自然語言進行準(zhǔn)確理解，同時更需要積累龐大的知識庫，特別是在相關(guān)專業(yè)知識方面進行長期學(xué)習(xí)。

　　使用AI+人工的方式來提升效率，把在客服工作過程中許多簡單的、重復(fù)性的勞動交給機器人前期篩選，讓人工負(fù)責(zé)監(jiān)督，形成AI前期過濾——人工解決核心問題——AI數(shù)據(jù)分析的工作閉環(huán)。

　　通過語音的識別來提升員工作效率，進行100%的全量質(zhì)檢， 并提供實時監(jiān)控、輔導(dǎo)，從而提升客戶滿意度，減少高風(fēng)險投訴率，提升坐席工作效率。

　　通過機器采集的交互數(shù)據(jù)來進行智能分析，制定新的營銷模式，定義客戶行為模式，對客戶需求進行精準(zhǔn)定位。同時可以做到優(yōu)化電銷座席話術(shù)，推廣成功營銷經(jīng)驗，并通過細(xì)分客戶群，制定針對性的營銷策略，提升成功率。

03 寫在最后

　　當(dāng)挑戰(zhàn)來臨的時候，對于有頭腦的人，對于有準(zhǔn)備的人，很可能是一種機會。 但是未來的商業(yè)，兩級分化是不可避免的，就像《圣經(jīng)·馬太福音》里的那句話：凡有的，還要加倍給他使他多余;沒有的，要把他剩下的也奪走。 所以，疫情期是一個機會，需要深度思考自身企業(yè)的未來。決定一個人最終高度的，往往并非起點，而是拐點，機遇都在拐點!

　　

本文作者：盧磊 美國索菲亞大學(xué) FMBA 深圳市一號互聯(lián)科技有限公司 大客戶總監(jiān) 一位客服中心智能化領(lǐng)域的行業(yè)老兵