面對(duì)著客戶行為習(xí)慣發(fā)生的改變，整個(gè)客戶服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品三個(gè)方面，詳細(xì)闡述新形勢(shì)下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考。

　　二、 新思考：強(qiáng)化服務(wù)--建設(shè)以客戶為中心、以服務(wù)價(jià)值最大化為目標(biāo)的大服務(wù)體系

　　(一) 什么是大服務(wù)體系

　　大服務(wù)體系是指：以客戶為中心、以服務(wù)價(jià)值最大化為目標(biāo)、以事件處理為主線，打破部門間、企業(yè)間壁壘，實(shí)現(xiàn)服務(wù)鏈上各環(huán)節(jié)統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理、信息共享、互為合作、共同發(fā)展的服務(wù)體系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)、客戶、合作伙伴的共同發(fā)展。

　　某權(quán)威調(diào)查顯示：客戶滿意度變動(dòng)1個(gè)百分點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)變動(dòng)0.7441個(gè)百分點(diǎn)，客戶滿意度對(duì)公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的直接影響非常大。大服務(wù)體系建設(shè)的唯一目的就是提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力，形成真正意義上的服務(wù)特征及客戶感知的轉(zhuǎn)變。

　　(二) 如何建設(shè)大服務(wù)體系

　　構(gòu)建大服務(wù)體系，需要從以下五個(gè)方面入手：

　　1. 統(tǒng)一接入—實(shí)現(xiàn)信息共享，提升服務(wù)效能

　　統(tǒng)一接入是指：整合所有客戶與企業(yè)的接觸渠道，統(tǒng)一接入到客服支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，提升服務(wù)效能。

　　統(tǒng)一接入的目的為：

• 從客戶體驗(yàn)視角來看：實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以及客戶問題管理辦結(jié)和服務(wù)需求集中展現(xiàn)。
• 從內(nèi)部管理視角來看：通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)支撐以及標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)模塊封裝，實(shí)現(xiàn)智能工作界面支持，達(dá)到多渠道統(tǒng)一接入、統(tǒng)一服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理和合作伙伴管理的可視化、集約化、專業(yè)化和智能化。

　　2. 統(tǒng)一服務(wù)—實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　統(tǒng)一服務(wù)是指：建設(shè)面向客戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴的大知識(shí)庫體系，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)不同服務(wù)渠道對(duì)外服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

　　統(tǒng)一服務(wù)的目的為：通過大知識(shí)庫體系的建設(shè)，幫助企業(yè)對(duì)相關(guān)的知識(shí)資源進(jìn)行高效、有序的管理，讓所有的知識(shí)使用者都能夠快速、有效地查找到相關(guān)信息。并同時(shí)可以將相關(guān)的知識(shí)信息和經(jīng)驗(yàn)技能以恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行共享，從而全面增強(qiáng)人員的技能素質(zhì)和協(xié)同工作能力，并同時(shí)確保對(duì)于外部客戶的滿意度。

　　其中：

• 面向客戶的知識(shí)是指：存在于大服務(wù)體系知識(shí)庫，應(yīng)用于各自助服務(wù)渠道(IVR、網(wǎng)廳、掌廳、微博、微信、在線客服等)，可以被客戶方便快捷查找，并且展現(xiàn)形式及知識(shí)內(nèi)容易于被客戶認(rèn)知理解和應(yīng)用使用的知識(shí)信息(也即在應(yīng)用層面須符合客戶的認(rèn)知理解以及使用習(xí)慣)。
• 面向內(nèi)部的知識(shí)是指：存在于大服務(wù)體系知識(shí)庫，可以被企業(yè)內(nèi)部各部門工作人員查找和使用的知識(shí)信息。
• 面向合作伙伴的知識(shí)是指：存在于大服務(wù)體系知識(shí)庫，可以開放給合作伙伴查找和使用的知識(shí)信息。

　　3. 統(tǒng)一流程—實(shí)現(xiàn)流程穿越，強(qiáng)化服務(wù)協(xié)同

　　統(tǒng)一流程是指：建設(shè)面向客戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴的服務(wù)流程體系，以事件處理為主線、實(shí)現(xiàn)流程穿越，快速響應(yīng)處理客戶問題。

　　統(tǒng)一服務(wù)的目的為：以客戶為中心、以事件管理為主線、以流程貫穿始終，梳理整體服務(wù)流程體系，建立服務(wù)協(xié)同處理機(jī)制，從而最終確保客戶問題的快速有效處理。

　　4. 統(tǒng)一管理—實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理，確保服務(wù)品質(zhì)

　　統(tǒng)一管理是指：建設(shè)面向客戶、面向內(nèi)部、面向合作伙伴的KPI管理指標(biāo)庫及管理規(guī)范，形成以客戶為中心、以服務(wù)價(jià)值最大化為目標(biāo)的服務(wù)管理機(jī)制。

　　統(tǒng)一管理的目的為：以KPI為中心，持續(xù)提升對(duì)于外部客戶、企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)運(yùn)營各環(huán)節(jié)、以及合作伙伴的管理水平和管理效能。

　　5. 統(tǒng)一數(shù)據(jù)—深挖數(shù)據(jù)價(jià)值、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)

　　詳見《服務(wù) 數(shù)據(jù) 產(chǎn)品-新形勢(shì)下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考(三)》

　　【未完待續(xù)】

　　王丹丹

　　2020年2月

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