CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 遷移到云聯(lián)絡(luò)中心首先要在最重要的事情上作出堅(jiān)實(shí)的決定。將您的客戶放在第一位，并在他們喜歡的渠道上與他們互動(dòng)是至關(guān)重要的，雖然關(guān)注員工的需求也是至關(guān)重要的。當(dāng)然還有預(yù)算。這將促使許多企業(yè)考慮使用聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）解決方案。
CCaaS充分利用了基于云的現(xiàn)代客戶體驗(yàn)解決方案。通過(guò)使用提供商的軟件，您可以降低前期投資并簡(jiǎn)化技術(shù)實(shí)施和使用。這種靈活性和可擴(kuò)展性改善了跨渠道的客戶體驗(yàn)，并更好地使員工能夠?yàn)檫@些客戶提供服務(wù)。分析人士同意，CCaaS正在迅速取代傳統(tǒng)的本地聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)架構(gòu)。
Genesys最近與Forrester副總裁兼首席分析師Art Schoeller進(jìn)行了交談，談到了聯(lián)絡(luò)中心中的云以及推出基于人工智能（AI）的應(yīng)用程序意味著什么。
Forrester對(duì)云聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)的增長(zhǎng)有何看法？
Art Schoeller：Forrester估計(jì)，2019年云聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)達(dá)到20億美元，并預(yù)計(jì)到2022年將增長(zhǎng)到28億美元。此外，在咨詢工作中，F(xiàn)orrester客戶確認(rèn)向云遷移是首要任務(wù)。即使對(duì)于計(jì)劃在明年再進(jìn)行一次本地升級(jí)的用戶也是如此。
云如何影響軟件開(kāi)發(fā)方法，這對(duì)聯(lián)絡(luò)中心有什么好處？
Schoeller：傳統(tǒng)的本地系統(tǒng)可以追溯到一種稱為"瀑布（waterfall.）"的較舊的軟件開(kāi)發(fā)方法。這種方法意味著漫長(zhǎng)的定義需求，開(kāi)發(fā)，測(cè)試和部署的過(guò)程，需要幾個(gè)月和幾年的時(shí)間。云導(dǎo)致使用"敏捷（agile）"模型的軟件開(kāi)發(fā)創(chuàng)新。這樣可以快速推出產(chǎn)品，以供客戶評(píng)估并提供指導(dǎo)開(kāi)發(fā)人員的反饋。結(jié)果是幾天和幾周內(nèi)即可快速交付增強(qiáng)功能。如此高的速度和響應(yīng)能力意味著聯(lián)絡(luò)中心將進(jìn)行快速創(chuàng)新，以使用技術(shù)來(lái)提高效率和效力，包括在新興渠道上與客戶建立聯(lián)系。
人工智能（AI）在許多業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和用例中都具有廣闊的前景。這將對(duì)客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生什么影響？
Schoeller：早期，F(xiàn)orrester客戶期望AI通過(guò)減少座席人數(shù)來(lái)大大降低成本。他們希望通過(guò)大大提高對(duì)客戶服務(wù)查詢的響應(yīng)的自動(dòng)化程度來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。我們的一位客戶希望實(shí)現(xiàn)50％的實(shí)時(shí)通話互動(dòng)的自動(dòng)化。雖然人工智能提高了自動(dòng)化程度，但結(jié)果卻更為適度。另一影響是，它通過(guò)將與人交互變成為僅復(fù)雜的、需要更高水平的座席技能和較長(zhǎng)處理時(shí)間的交互，從而增加了實(shí)時(shí)座席的負(fù)擔(dān)。
人工智能技術(shù)正在為這些新動(dòng)力提供服務(wù)。例如，AI桌面助手可幫助座席更好地為客戶導(dǎo)航這些復(fù)雜的對(duì)話框。通過(guò)全渠道功能啟用的更高級(jí)的路由可在客戶和座席之間提供更好的匹配。人工智能還增強(qiáng)了質(zhì)量保證能力，員工管理團(tuán)隊(duì)提高了聯(lián)絡(luò)中心的效率。最后，AI可以主動(dòng)識(shí)別客戶旅程中的"熱點(diǎn)"，使客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)能夠消除不滿和摩擦。
云在幫助交付聯(lián)絡(luò)中心AI應(yīng)用中扮演什么角色？
Schoeller：AI需要大量數(shù)據(jù)和獨(dú)特的圖形處理單元（GPU）硬件。這些功能比本地功能更容易運(yùn)用云服務(wù)。需要自然語(yǔ)言處理的應(yīng)用程序還可以利用Google，Amazon，IBM和Microsoft等公司提供的更便捷的云服務(wù)。尋找建立了這些關(guān)鍵合作伙伴關(guān)系的供應(yīng)商。
聯(lián)絡(luò)中心需要各種各樣的應(yīng)用程序。云對(duì)這有何影響？
Schoeller："同類最佳"與"應(yīng)用套件"的問(wèn)題涵蓋了整個(gè)商務(wù)軟件范圍。向云的遷移與向更多集成套件的遷移相結(jié)合，從而將勞動(dòng)力優(yōu)化引入CCaaS解決方案。
轉(zhuǎn)向CCaaS還有哪些其他考慮因素？
Schoeller：有些組織需要能夠按季節(jié)呼叫量的增加或減少進(jìn)行調(diào)整。想一想零售業(yè)以及他們?cè)诩倨谄陂g如何增加容量需求，以及在年度注冊(cè)期間需要更多容量的健康保險(xiǎn)公司。
對(duì)于使用多個(gè)外包商的公司，云解決方案使他們能夠在一個(gè)系統(tǒng)上管理整個(gè)內(nèi)部和外部座席，以進(jìn)行整合的流量管理，報(bào)告和評(píng)估。與更固定，更嚴(yán)格的本地軟件和硬件相比，這些是通過(guò)云交付方法獲得的主要好處。
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作者：Sam Bader
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