CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:凱·菲爾普斯（Kay Phelps）分享了她的有關(guān)將聯(lián)絡(luò)中心遷移到云的技巧。
您為什么現(xiàn)在將聯(lián)絡(luò)中心移至云端？生活已經(jīng)足夠混亂了。您一直專注于將聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)換為在家工作的模式，并弄清楚如何遠(yuǎn)程管理它。您需要新的應(yīng)用程序，但是預(yù)算越來(lái)越緊。
這正是將您的聯(lián)絡(luò)中心移至云端的合理原因--現(xiàn)在。
促進(jìn)居家座席
當(dāng)您的公司和其他公司將員工調(diào)遣回家時(shí)，使用基于云的解決方案的公司看到了明顯的優(yōu)勢(shì)。正如行業(yè)分析師Sheila McGee-Smith在CX對(duì)話系列調(diào)整聯(lián)絡(luò)中心的新規(guī)范中所解釋的那樣，對(duì)于已經(jīng)過渡到基于云的聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)而言，這條路要容易得多。優(yōu)勢(shì)包括：
通常，無(wú)需與座席一起將任何物理設(shè)備（筆記本電腦和耳機(jī)除外）帶回家。
他們避免了使用軟電話的訓(xùn)練過程，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人已經(jīng)把他們的物理電話拋在腦后，進(jìn)行了過渡。
遠(yuǎn)程管理使根據(jù)需要添加新座席更輕松。
在評(píng)估基于云的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，請(qǐng)尋找提供完整的端到端解決方案的供應(yīng)商。McGee-Smith說(shuō)，雖然可能很想為每種應(yīng)用尋找最佳品種，但權(quán)宜之計(jì)是首要考慮的問題。對(duì)每個(gè)組件進(jìn)行調(diào)查，以及集成這些組件所需的時(shí)間和開銷，可能是公司無(wú)法負(fù)擔(dān)的。根據(jù)McGee-Smith的說(shuō)法，當(dāng)IT部門詢問最終用戶哪些功能最重要時(shí)，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)完整的協(xié)作套件解決方案可以輕松滿足這些需求。
遠(yuǎn)程管理團(tuán)隊(duì)
為什么現(xiàn)在考慮遷移到云？因?yàn)楸O(jiān)視和管理遠(yuǎn)程勞動(dòng)力提出了一系列新挑戰(zhàn)。在家工作使人分心，座席的工作效率高嗎？他們符合指標(biāo)嗎？
哈佛商業(yè)評(píng)論說(shuō)，隨著情感和經(jīng)濟(jì)壓力的到來(lái)，動(dòng)力對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)的工人可能是一個(gè)挑戰(zhàn)。如果看不到他們工作的影響，目標(biāo)感就會(huì)下降。如果人們無(wú)法與可以教導(dǎo)和發(fā)展他們的同事接觸，潛力就會(huì)下降。
這項(xiàng)研究告訴我們，讓座席了解他們所產(chǎn)生的影響至關(guān)重要。我們可以通過共享關(guān)鍵指標(biāo)和客戶滿意度調(diào)查結(jié)果來(lái)做到這一點(diǎn)。并且我們可以確保他們具有嵌入式協(xié)作工具，以便其他團(tuán)隊(duì)成員可以充當(dāng)資源。
語(yǔ)音分析等應(yīng)用程序也使工作變得更加輕松。您可以：
聽每個(gè)對(duì)話。
將所有性能問題過濾到最前面，以便您快速解決它們。
使用嵌入式通知工具與座席進(jìn)行協(xié)作。
查找并共享與其他座席的角色模型交互，以進(jìn)行培訓(xùn)。
包含成本
這是挑戰(zhàn)。如果您的聯(lián)系中心是基于本地的，那么對(duì)于許多公司來(lái)說(shuō)，獲得增加新功能的預(yù)算可能并不是一個(gè)開始。當(dāng)您必須先購(gòu)買軟件和硬件時(shí)，這些應(yīng)用程序并不是小菜一碟。例如，基于場(chǎng)所的語(yǔ)音分析的安裝和設(shè)置成本可能高達(dá)數(shù)萬(wàn)美元。
因此，現(xiàn)在過渡到基于云的解決方案至關(guān)重要。對(duì)于在家庭工作環(huán)境中如此重要的工具，您幾乎不需要甚至無(wú)需支付任何前期費(fèi)用。作為解決方案的一部分，您將獲得新的功能--您無(wú)需為獲得所需的應(yīng)用程序而獲得資金批準(zhǔn)。
借助基于云的解決方案，您無(wú)需為基于本地的解決方案而持續(xù)支付繁重維護(hù)和升級(jí)費(fèi)用。您從資本支出（CAPEX）轉(zhuǎn)變?yōu)檫\(yùn)營(yíng)支出（OPEX）。
站在曲線的前面
分析師預(yù)計(jì)，根據(jù)當(dāng)前事件，向基于云的聯(lián)絡(luò)中心的遷移將加速。正如McGee-Smith所說(shuō)，對(duì)于許多公司來(lái)說(shuō)，遷移到云的必然性已被理解。這不是是否的問題，而是何時(shí)的問題。隨著當(dāng)前的危機(jī)，何時(shí)變得越來(lái)越現(xiàn)在。
現(xiàn)在是時(shí)候建立一個(gè)基于云的聯(lián)絡(luò)中心了。它可以幫助您將員工送回家。它提高了生產(chǎn)率。您將獲得管理團(tuán)隊(duì)所需的新工具，無(wú)論它們位于何處。這在財(cái)務(wù)上是有意義的。
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