CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在筆者以前的博客中，強調(diào)了使用云技術將呼叫中心座席快速移至安全的在家辦公環(huán)境，在冠狀病毒（COVID-19）危機期間繼續(xù)為其客戶提供支持的重要性。在此博客中，探討了許多公司為啟用遠程座席而采用的常見替代策略的挑戰(zhàn)和陷阱：使用虛擬專用網(wǎng)（VPN）連接到其原有的本地電話系統(tǒng)。
決定時間
當前，全球的IT管理人員都迫切需要遠程啟用其聯(lián)絡中心員工。如果您仍在運行本地電話系統(tǒng)，則很可能已經(jīng)有了一個VPN網(wǎng)絡來支持一定比例的遠程工作人員（可能是10％到20％）進行災難恢復方案。因此，一種反應可能是將該VPN網(wǎng)絡擴展到整個員工，而將本地電話系統(tǒng)保留在原位。
另一方面，您知道您一直想將聯(lián)絡中心遷移到云中以利用效率，節(jié)省成本和更好的客戶體驗，但是并沒有吸引人的舉措。如果發(fā)生過引人注目的事件，那就是COVID-19.這是您公司立即遷移到云的理由。為什么不把握機會呢？
從速度，成本和可靠性方面來說，VPN或云這兩種選擇中哪一種最有意義？這里透露一下：正確的答案不是VPN。原因如下：
容量
您知道您的VPN是否具有擴展和支持高呼叫量的能力嗎？您建立了VPN網(wǎng)絡以支持一小部分工作人員，現(xiàn)在您需要支持100％的座席，他們?nèi)觳婚g斷地工作電話--這是您VPN從未設計過的。因此，您已經(jīng)陷入困境。您是否為完全遠程的座席進行了大容量的負載測試？您最有可能需要建立更多的VPN容量--升級的防火墻，路由器和VPN集中器。這需要金錢，更重要的是，這需要時間。您是否要冒未經(jīng)測試的金錢和業(yè)務連續(xù)性的風險？此外，您將需要更多的互聯(lián)網(wǎng)帶寬；額外的費用，您的互聯(lián)網(wǎng)提供商的實施可能需要60-90天。
最后，如果VPN選項不起作用，您的應急計劃是什么？您將如何支持您的客戶？
借助諸如Talkdesk?的現(xiàn)代云聯(lián)絡中心解決方案，座席能力得到了無限的發(fā)揮。您可以有十個座席或10，000個座席，并且可以在幾分鐘內(nèi)增加或減少座席容量。Talkdesk無需硬件--無需技術擴展。我們還提供了無限的入站中繼和呼叫排隊能力的優(yōu)勢。
可靠性和語音質(zhì)量
VPN網(wǎng)絡因不穩(wěn)定和通話質(zhì)量差而臭名昭著。您知道所有遠程座席都通過VPN處理呼叫后會產(chǎn)生什么影響嗎？你測試過了嗎？想象一下，不可靠的網(wǎng)絡連接和較差的通話質(zhì)量會對您的客戶體驗造成的影響。丟失電話會有明顯的損失。
Talkdesk是唯一提供100％正常運行時間SLA的聯(lián)絡中心解決方案提供商。Talkdesk GCN使用包括Amazon Web Services（AWS）在內(nèi)的各種云基礎架構(gòu)提供商的分布式系統(tǒng)工程實踐來構(gòu)建。Talkdesk利用WebRTC客戶端和最新的高質(zhì)量可調(diào)節(jié)編解碼器（opus）。而且，我們提供免提服務質(zhì)量--無需進行調(diào)整或配置即可優(yōu)先處理語音。Talkdesk在全球的平均MOS得分為4.25，在北美為4.28.全球低延遲（GLL）架構(gòu)可確保我們的通話質(zhì)量，該架構(gòu)可優(yōu)化所有地區(qū)的通話質(zhì)量，從而確保每個通話都經(jīng)過區(qū)域節(jié)點的最直接路由。
部署速度
借助針對遠程座席的VPN擴展，您將需要更多的硬件和更多的互聯(lián)網(wǎng)容量。這些將需要數(shù)周甚至數(shù)月的時間來部署，并且結(jié)果未知。當座席將使用現(xiàn)有的電話系統(tǒng)時，仍然需要培訓和學習才能使用新的家庭VPN設置。
Talkdesk的基于Web的客戶端可在幾分鐘內(nèi)部署到座席和主管。無需等待建立VPN基礎架構(gòu)。他們只是啟動網(wǎng)絡瀏覽器，然后接聽電話。Talkdesk直觀的座席UX和來自Talkdesk Academy的在線培訓相結(jié)合，意味著座席可以快速發(fā)展。進入Talkdesk后，座席將立即提高工作效率，并能夠提供更好的客戶體驗。
Talkdesk提供了多種選項來快速遠程支持您的聯(lián)絡中心員工：借助TalktalkNow，我們可以在24小時之內(nèi)將您的聯(lián)絡中心移至云端，而您的座席可以將其移至遠程工作。或者，如果您希望保留當前的ACD路由邏輯，則Talkdesk Boost可以與您的ACD共存并在兩周內(nèi)遠程啟用您的座席。與VPN擴展相比，這兩種選擇都將更快，更低風險。
遠程管理
團隊管理是啟用在家工作的呼叫中心人員的最關鍵的變化之一。通常習慣于面對面管理的主管現(xiàn)在將面臨全新的挑戰(zhàn)。例如，要監(jiān)聽呼叫，他們將不再能夠坐在座席旁邊并劫持其臺式電話。聯(lián)絡中心報告如何與家庭VPN一起使用？主管可以實時報告嗎？他們將如何監(jiān)視電話？
作為一種云原生解決方案，Talkdesk本質(zhì)上是為在家工作的人員而構(gòu)建的，具有強大的遠程主管功能。例如，Hotel Tonight操作100％遠程座席。使用Talkdesk，主管可以隨時隨地訪問實時操作報告儀表板，以跟蹤KPIs，座席績效等。Talkdesk還提供了功能強大的商務智能（BI）工具，用于遠程操作報告和分析。主管也可以靜默監(jiān)視和記錄任何座席的呼叫，無論其在全球的位置如何。Talkdesk勞動力管理旨在支持遠程呼叫中心運營的現(xiàn)代現(xiàn)實。
IT開銷
對于家庭VPN部署，請考慮（在家庭座席中）每人大約需要30分鐘的IT時間來配置VPN客戶端--現(xiàn)在，將其乘以您擁有的座席數(shù)量。此外，還需要持續(xù)的支持。因此，現(xiàn)在您不堪重負的服務臺，很多額外的在硬件上花費了資金，并且您必須為每個家庭座席匯總軟件客戶端。所有不確定的事情都會起作用。
借助Talkdesk的云原生解決方案，無需硬件投資，無需手動更新軟件，也無需IT開銷。您的座席只需登錄網(wǎng)絡瀏覽器，即可立即接聽電話。就這么簡單。
未來投資
冠狀病毒大流行帶來的緊迫性為公司提供了一個獨特的機會，不僅可以投資于現(xiàn)在，還可以投資于未來。兩者不必相互排斥。一方面，您可以花錢購買舊的2001VPN技術，并進一步延長將傳統(tǒng)電話系統(tǒng)遷移到云的不可避免的時間。當大流行結(jié)束并且座席返回聯(lián)絡中心后，您還將購買并建立不再使用的技術。
另外，您可以利用這一獨特而空前的機會，通過遷移到云中并利用其中所需要的一切來建立未來的聯(lián)絡中心：首先是應對大流行；讓您的座席在更具成本效益和更可靠的環(huán)境中更快地遠程工作。第二，提供更高的座席生產(chǎn)率，更低的成本，更高的座席滿意度和出色的客戶服務。第三，充分利用持續(xù)不斷的創(chuàng)新技術，這些技術將在未來更好地推動業(yè)務敏捷性，運營效率和卓越的客戶體驗。投資回報率在云上。
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作者：史蒂夫·貝爾（SteveBell）
原文網(wǎng)址：
https://www.talkdesk.com/blog/why-vpn-is-a-poor-choice-for-enabling-a-remote-call-center-staff/
