CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:您的客戶如今無處不在。這不僅在地理上是正確的，幾乎每個企業(yè)現(xiàn)在都在接受在線服務交付和客戶服務，即使他們尚未這樣做。數(shù)字化也是如此，與品牌溝通使用的渠道比以往任何時候都更加多樣化。 　　就像企業(yè)必須接受新的在線解決方案一樣，當消費者跨多個平臺和設備管理對話時，他們的復雜性也在增長，與朋友交流時，他們可以輕松地在不同媒體之間切換。隨著這成為新常態(tài)，當他們與品牌互動時也要求相同的體驗質量時，這也就不足為奇了。

　　當您稍后在Zoom上與他們交談時，您的朋友會記得您昨晚在Whatsaping上發(fā)生的事情，他們還認為這是在您整個關系的背景下以及彼此之間的意思。因此，當您與企業(yè)聯(lián)系以尋求支持或服務時，您是否會期望得到同樣的待遇？

　　使每個用戶的旅程都獨一無二

　　除了個性化之外，上下文溝通還考慮了每個渠道的細微差別以及消費者的潛在意圖（無論他們是在提出保修索賠，在社交媒體上稱贊您還是在手機移動應用上使用乘車共享服務）使支持人員能夠做出適當?shù)捻憫谒麄冏约哼x擇的通信媒介和獨特的用戶歷程中與客戶會面。實施數(shù)字化轉型的企業(yè)不能在事后加諸于此，這必須是其云通信戰(zhàn)略所固有的-消除數(shù)據(jù)孤島和不同渠道之間的用戶摩擦，并確保記錄和存檔所有通信以實現(xiàn)未來的跨領域合作。

　　BICS在全球網絡連接方面的傳承為實現(xiàn)上下文通信提供了一種簡化且可訪問的途徑，通過靈活且可自定義的APIs整合了虛擬移動電話或固定號碼，語音，消息等功能，從而簡化了客戶端的部署，并提升了終端用戶的體驗。

　　使它看起來很簡單

　　正如BICS創(chuàng)新和產品管理主管Divya Ghai Wakankar所說，服務提供商和希望提供下一代消費者參與的企業(yè)必須謹慎選擇其云通信提供商。

　　它需要由用例驅動，并具有AI驅動的支持，以使上下文依賴于每次通信，并確保前端無摩擦且與客戶完全相關

　　她以共享經濟為例，將情境通信用于數(shù)字交付（例如在叫車應用程序中）是一種強有力的方式，該應用程序使用地理位置數(shù)據(jù)的復雜相互作用，用于身份保護的屏蔽數(shù)字，消息傳遞和語音通信以及付款管理提供簡化的服務，其中合適的汽車在適當?shù)臅r間和地點以約定的費用接送合適的人--全部集中在一個應用程序中，用戶可以通過幾次點擊在幾分鐘內召喚一輛汽車。

　　為了使這種連通性和相互關聯(lián)的API工作能夠在BICS可以覆蓋的多個轄區(qū)和提供商中順利運行，這是簡化UX的基礎專業(yè)支持，這意味著您至少在正常情況下可以離開機場歡呼雀躍，通過完全熟悉的渠道和工具。目前，這意味著您可以無縫地以數(shù)字方式通知您的包裹遞送，或者與您的投訴和幫助請求的聯(lián)絡中心座席進行流暢的互動。

　　正如Wakankar總結的那樣：采用正確的上下文通信方法來改善協(xié)作并提供下一代客戶服務意味著正確的云通信。將完全集成和統(tǒng)一的通信套件置于數(shù)字化轉型的核心取決于與合適的云通信提供商的合作。BICS在數(shù)字交付方面的專業(yè)知識使任何規(guī)模的企業(yè)都可以輕松實現(xiàn)這一目標。

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　　作者：MAYA MIDDLEMISS

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