CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:由于有些不安，世界各地的公司都意識到，被迫迅速轉向遠程工作環境，已經引發了一場勞動力革命，因為全球數百萬員工不得不安置到位。事實證明，聯絡中心是至關重要的，它可以為不得不更改旅行計劃，無法親自與醫療專業人員交談或不能與零售商店的銷售助理協商的有關消費者提供便捷的服務。
大型建筑物的傳統聯絡中心設置充滿了許多員工，在大流行期間難以維持，這提供了向新常態轉變的機會。現在，公司比以往任何時候都更加擁護和采用基于云的聯絡中心解決方案，以在這種新的遠程工作范式中快速前進。
根據Gartner的調查，接受調查的CFO中有74％計劃將部分員工轉移到永久性的遠程工作場所，而一項一般性的人力資源調查顯示，大流行后仍有41％的員工保持遠程工作。這導致了隨著公司的前進，勞動力管理將發生變化的總體趨勢。例如，對基于云的解決方案的依賴對于維護和管理技術解決方案至關重要，特別是在現代聯絡中心中。組織將不得不適應這種變化。
從遠程管理員工到節省辦公空間成本和相對輕松地維護業務連續性計劃，將聯絡中心遷移到云計算為企業提供了一個積極的戰略，可以在遠程勞動力和客戶參與的新世界中導航。
企業應考慮以下幾點：
有多種方法可以進行遠程管理和指導
幾十年來，勞動力一直在等待在家中上班的轉變。我們第一次達到了許多企業可以遠程操作的地步，尤其是在客戶服務方面。該技術已經使用了數十年，以允許聯絡中心座席在家工作，特別是通過使用基于云的解決方案。但是，從業務角度來看，一個不情愿的地方是可見性和可控制性。
轉向遠程自治的第一個要素是有效的監管。特別是在聯絡中心，它是關于學習如何在不物理上位于同一空間的情況下管理遠程座席和績效的。幸運的是，監視電話，提供質量保證和主管干預的技術已經存在了很長時間。只需針對基于云的環境擴展該技術即可。盡管對基于本地解決方案的公司進行了一些調整，但云計算中的公司可以快速適應。
例如，借助桌面分析和記錄工具，主管可以通過員工參與管理來監視和記錄座席在桌面上的活動。公司需要確保其技術能夠在客戶服務方面保持當今客戶需求的質量。
遷移到云可以帶來經濟利益
遠程移動聯絡中心運營并通過云進行管理也對財務產生積極影響。從成本和投資回報率的角度來看，可以節省不動產，辦公空間（及相關設備）的資金，并且可以從任何地方（不限于距聯絡中心方圓30英里的范圍內）從更高素質的人才庫中招聘人才，不僅為公司，而且為潛在員工帶來更多機會。這為留在家中的父母，有特殊需要的人和其他以前無法工作于傳統朝九晚五的有才華的人打開了大門。
業務連續性仍需要保持在首要地位
有關雇用和管理基于云的遠程聯絡中心員工的思考過程，為關注業務連續性創造了一條清晰的道路。這次是大流行病，但是下次呢？自然災害會影響辦公室嗎？隨著業務運營在云中進行，業務連續性和災難計劃將更加有效，因為它們可以向外擴展而不是被迫服務延遲。
對于呼叫中心的工作人員而言，使座席不被拴在辦公大樓中的電話系統上的能力至關重要。在云中，他們可以遍布城鎮或世界各地，但關鍵是座席都登錄到基于云的虛擬中心。也就是說，基于云的解決方案所具有的固有靈活性使公司能夠更有效地執行其業務連續性和災難恢復計劃。
即使擁有遠程工作人員，降低成本并使用合適的工具來監視和協助聯絡中心座席，遷移到云中最重要的部分還是采用正確的策略和工具來提供優質的客戶體驗。滿足和贊賞他們所接受的服務的客戶群是最重要的業務驅動力。
在當今世界，客戶體驗至關重要，且對客戶而言至關重要，企業必須確保他們不僅具有業務連續性，而且具有頂級的座席績效，并且要向消費者提供優質的前所未有的體驗。消費者現在由于自身的環境而處于優勢地位已不是什么秘密，因此，以同理心，了解當前情況正在以不同的方式提供卓越的客戶體驗就變得至關重要。
隨著電子商務的迅猛發展，許多網站的流量都在增加，因為它正迅速成為客戶與品牌互動的主要界面和接觸點。這導致通過聯絡中心需要解決更多的問題和咨詢。例如，客戶如何退回訂購尺寸錯誤的產品，我可以重新安排虛擬醫生的預約時間，或者什么時候可以預計得到我的食品訂單？這只是在特定一天中可以通過聯絡中心過濾的問題的一瞥。
如果公司能夠通過適當的跟進和工作流程自動化來主動管理其客戶聯絡工作流程，則可以與客戶進行近乎無縫的溝通。客戶的體驗和互動周期證明了正確的基于云的解決方案的價值，并確保客戶完全滿意，而無需踏入傳統的實體店。在此創建客戶體驗，并在未來取得卓越成就。
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作者：Five9總裁Dan Burkland
原文網址：
https://www.uctoday.com/contact-centre/virtual-contact-centers-call-for-virtual-agents-how-the-contact-center-will-flourish-post-covid/
