CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:許多企業(yè)依靠電話服務與客戶和員工保持聯(lián)系。很多時候，客戶的電話處于等待狀態(tài)，如果呼叫沒有被迅速接聽，他們就會掛斷。企業(yè)應盡其所能避免將客戶等待比轉移呼叫所需的時間更多。這聽起來似乎是不可能實現(xiàn)的目標，但是企業(yè)可以采取多種措施來減少困境。
客戶放棄通話的4個原因
在做出改善電話服務的決定之前，企業(yè)應了解其客戶為何放棄通話。
糟糕的客戶來電體驗
客戶掛斷電話的最常見原因是糟糕的客戶體驗。員工可能很難聽到，他們可能不知道將呼叫轉接到哪里，或者呼叫質量可能很差。有很多原因會使客戶對自己的經(jīng)歷感到失望而掛斷。
電話線忙或無法接通
如果客戶打電話并不斷收到忙音，他們最終將停止打電話。如果客戶打電話，而沒有人接聽，同樣的事情也會發(fā)生。
等待而不解釋
如果客戶不知道為什么要等待，他們將不會等待。隨著時間的流逝，客戶將開始高估他們等待的時間。一些企業(yè)具有自動語音消息，告訴等待的客戶他們很重要并且會繼續(xù)等待下去。但是，如果沒有人真正接聽，并且客戶反復聽到此語音消息，他們就會掛斷電話。有時，客戶掛斷電話后會回電，但這不是一定的。
無所事事
沒有人喜歡等待，客戶比以往任何時候都更沒有耐心。如果他們不知道為什么要等待，并且電話末尾沒有聲音發(fā)出，則客戶會掛斷電話。當他們無所事事地等待時，他們會變得不耐煩并放棄通話。
您如何計算被放棄電話的百分比？
當您想改善電話服務時，應該收集數(shù)據(jù)以了解什么是有效的，什么是無效的。如果存在放棄了的電話，則應仔細查看有多少次呼叫以及何時發(fā)生。被放棄的呼叫可以成為關鍵績效指標（KPIs），但是首先，您必須獲取基準數(shù)據(jù)。一旦這樣做，您就可以設定目標以減少此類情況的發(fā)生，并查看您的員工在處理被迫等待的客戶方面是否還可以做得更好。
當您要計算放棄率時，您可以在設定的時間內(nèi)收集來電數(shù)量。然后，您收集實際處理的呼叫數(shù)。要獲取有用的數(shù)據(jù)，請選擇一段時間，例如一個月或一個季度。然后，從收到的實際呼叫中減去已處理的呼叫。用該數(shù)字除以接聽的電話數(shù)。您將獲得一個百分比，其中顯示有多少被放棄了。不幸的是，這個數(shù)字并沒有告訴你為什么它們被放棄了。
如何減少呼叫中心中被放棄的電話？
在收集數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)并創(chuàng)建適用于您的組織的解決方案之后，可以減少放棄的呼叫。
提供更好的隊列體驗
您和您的員工應仔細研究客戶體驗以及他們在線等待多長時間。這是一個數(shù)據(jù)點，可以收集該數(shù)據(jù)點以準確了解平均等待時間。
收集完數(shù)據(jù)后，管理層和呼叫中心員工應就減少等待時間的方法進行相互討論。一些公司將積極與呼叫者聯(lián)系，以使他們知道為什么通話被保持了。呼叫中心試圖通過與客戶共享這樣的信息來改善其服務：
自動等待時間通知
- 在客戶等待時共享信息
- 播放音樂以吸引客戶耐心等待
- 保留客戶的必需信息，然后再將其保持
實施客戶回呼
有一種確保呼叫者不放棄呼叫的肯定方法：設置回呼時間。呼叫中心不會要求客戶等待，而是安排回呼時間，這樣客戶就知道電話何時會響起，并且可以與他們的座席通話。
這種技術稱為虛擬排隊或虛擬保留--因為客戶仍在等待與座席交談，但他們正在等待預期的回呼。成功的關鍵實際上是讓座席回電。
一些組織還將在空閑時讓座席回呼未處理的號碼。僅當預先收集了客戶信息或呼叫中心從呼叫者ID服務中收集了電話號碼時，才可以執(zhí)行此操作。
建立溝通渠道
減少放棄電話的另一種有用方法是建立不同的渠道，因此客戶不必撥打同一條線路。這樣一來，客戶就可以享受個性化的體驗，同時減輕呼叫中心的壓力。客戶可以通過直接電話線與座席聯(lián)系，并留下消息以進行回呼。
加強對客戶代表的培訓
培訓是另一項必要，特別是對于呼叫中心的員工和座席。呼叫中心員工需要學習如何加快處理速度以減少放棄的呼叫。因此他們的客戶不必等待太久就可以與他們交談。
為客戶代表制定更好的時間表
一些組織會查看電話數(shù)據(jù)，以便他們可以更改人員編制，以滿足繁忙的呼叫中心需求。自動化技術可以查看歷史數(shù)據(jù)，以預測呼叫中心何時繁忙。然后，他們可以根據(jù)15分鐘的時間間隔提出人員配備建議。他們還可以調整座席時間表，以便在高峰時段可以使用。
雇用更多座席
最后，如果電話不堪重負，并且座席沒有時間照顧所有客戶，那么可能是時候雇用更多座席了。
測量客戶滿意度時，必須用被放棄的電話來衡量成功。幸運的是，組織可以采取一些切實可行的步驟來加快電話服務速度并減少放棄的電話。
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作者：杰西卡·布朗（Jessica Brown）
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