由CTI論壇(www.ctiforum.com)主辦的2020中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(http://www.ctiforum.com/expo/2020/ccec2020spring/index.html)于9月18日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會議以‘新基建’背景下ICT行業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)為主題。蘇州思必馳信息科技有限公司智能客服產品線負責人戴中原應邀出席此次會議并發(fā)表題為《呼叫中心智能化之AI賦能基層政務組織》--智能社區(qū)數(shù)字化解決方案的主題演講。戴總表示基層政務服務一直面臨著人工等成本高、呼叫任務量大；簡單重復多；管理難度大；數(shù)據(jù)統(tǒng)計難等一系列工作困難。疫情期間更是加重了基層政務工作的難度。對此，思必馳研發(fā)出疫情防控機器人，疫情期間免費向全國基礎政務組織提供服務，并針對社區(qū)智能化實際需求，推出了智能社區(qū)數(shù)字化解決方案。此次大會思必馳將詳細剖析智能社區(qū)數(shù)字化的演變之路。
圖：蘇州思必馳信息科技有限公司智能客服產品線負責人戴中原
戴中原：非常高興在CTI論壇最后一個發(fā)言，我看了下人挺齊的。那我先提個問題，在座偏向市場或者技術方面的人請舉手。我從2018年以來參加了CTI論壇的幾場大會，今天已經(jīng)是第四次，第一次分享了為什么思必馳要加入CTI論壇，第二、第三次介紹了思必馳的核心技術以及核心產品能力。
我本人來自思必馳智能服務事業(yè)部，智能服務事業(yè)部里面有個大的業(yè)務是呼叫中心智能化，那今天我就來分享一下思必馳AI技術在基層政務組織這一場景的應用、案例。
首先來介紹一下思必馳，思必馳的愿景是--溝通萬物、打理萬事，2014年開始到現(xiàn)在，使用思必馳智能語音語言技術的設備已經(jīng)達數(shù)億臺。思必馳目前擁有國家專利700余項，知識產權1200多項；同時參與30多項國家行業(yè)標準制定；榮獲百余項國內外頂級榮譽，致力于讓設備和人之間可以更好的溝通，所以2016年開始啟動智能服務事業(yè)部。
我第二次在CTI論壇分享的內容，是思必馳在智能服務里面語音交互的關鍵技術，能夠擁有語音交互整個鏈條，從麥克風陣列采集、噪聲抑制、聲源定位、聲紋識別的能力，再把聲音采集結合前期數(shù)據(jù)拿來做識別、理解和情感和數(shù)據(jù)的分析，一種是設備直接解決，如果是需要業(yè)務處理邏輯，最重要的不是單單文字上的理解而是場景和業(yè)務邏輯理解融入，再回到很好的體驗和回答，思必馳具備整個鏈條核心基礎能力。目前，和思必馳一樣，在整個鏈路真正從0到所有全部擁用的企業(yè)，在整個行業(yè)內少之又少。
思必馳怎么給自己定位的呢？我們是想做一家對話式人工智能的平臺型公司，在不斷豐富思必馳AI技術能力和平臺能力的同時，也會借助產業(yè)基金的力量，逐步建設人工智能生態(tài)圈。人工智能最好的方式是潤物細無聲，它不是孤立的技術，應該跟傳統(tǒng)的所有現(xiàn)在已經(jīng)存在的很好的業(yè)務場景去有效的結合，去發(fā)揮其價值，最終降本增效。
我們相信，未來做事的主體，一定是機器人的頻率多，但是價值和付出則是人的事情更多。
接下來跟大家分享一下案例。
基層政務服務跟每個人都相關，通過這次疫情，我們發(fā)現(xiàn)他們的工作做了很多，很多是看不到的，而通過人工智能可以極大地提高工作效率和給居民提供便利。
疫情期間，蘇州一個社區(qū)的工作人員不會超過10人，但是他們的任務是必須在最短時間把10000多人的是否經(jīng)過武漢、是否發(fā)燒找出來，基層防控難度之大，可以說是跑斷腿、磨破嘴、敲破手！
于是，思必馳快速推出疫情防控機器人，與此同時建立獨立的數(shù)據(jù)隔離的操作平臺，對數(shù)據(jù)安全和信息的管控非常嚴格。疫情防控機器人通過自動的電話呼叫、智能語音的交談，近期行蹤的調研，健康狀態(tài)的監(jiān)控等使AI對社區(qū)的價值得到體現(xiàn)，極大的提高工作效率。CCTV-2《經(jīng)濟半小時》報道了思必馳疫情防控機器人的工作，在整個疫情期間，它服務了800多個社區(qū)，累計超過600萬通電話，極大的減輕了基層人員的工作壓力，降低了成本、增加了效率。
而思必馳沒有收一分錢，所有的人工投入、服務器投入都是思必馳自己承擔，在此非常感謝當?shù)卣?，通信費用協(xié)調當?shù)剡\營商免費支持。社區(qū)最終是要人工智能技術整合資源，善用技術，將思必馳整個人工智能、系統(tǒng)集成、呼叫中心的能力，找準有效工具、精準的服務，最終打造出無感社區(qū)，讓社區(qū)更加的和諧。
剛開始，我們在內部討論網(wǎng)格員，技術團隊覺得這個名字很奇怪，但是后來查了其實是在中國每個社區(qū)真實存在的，這個工作已經(jīng)存在很久了，他們一定是在默默為整個社區(qū)安全和居民的幸福感做了很多工作。
此外還特別想分享，最近正在做的人口普查，人口普查是非常重要的工作，因為疫情影響，之前完全是人去面對面的交流核查，現(xiàn)在需要去采用新的渠道方式。如何有效的保證安全準確的搜集到數(shù)據(jù)，思必馳也開始了思考和嘗試。我們搭建了一些人工智能技術，也會用語音識別技術、信息通知、短信結合、甚至也結合微信小程序。
政務服務，對每個老百姓來說一年就辦這件事一次兩次，但是工作人員服務確是成千上萬次，非常有挑戰(zhàn)，大量簡單的重復性的工作，同時人工的成本很高、人工方式耗時長、處理模式復雜。一個人天天干枯燥的事情是非常難受的。上次旅游行業(yè)的客戶跟我分享，他們有20個客服人員天天接投訴電話，每天接聽成千上萬電話，這20人，每過一段時間就會換一撥。
因為疫情等原因，今年很多企業(yè)不去報稅，我們與稅務局的合作項目，告訴他們填報的機制，告訴企業(yè)該怎么優(yōu)惠、該怎么報，碰到困難如何處理，后來反饋回來的信息是：幫助企業(yè)更加有效的了解了政策，產生了極大的效率，稅務局解放了生產力，完成了其90%的工作量。
人工智能技術和政務場景結合，讓政府跟老百姓之間更加的融洽了、更加有效了，提升服務品質和質量，改善了政府服務速度。
機器人、人工智能分兩大類能力，一是智商、二是情商，智商這件事人工智能公司可以做得更加棒、更加的簡單，讓大家用起來更便捷；但是個人認為情商這件事是需要所有人參與的，是需要雙方的人共同參與，跟企業(yè)業(yè)務方、產品經(jīng)理、銷售人員、經(jīng)營者深度的參與。我跟所有的來自政府以及企業(yè)的合作伙伴一直在說，智商交給人工智能公司、情商交給傳統(tǒng)的企業(yè)場景。
AI最終目標并不是把現(xiàn)在網(wǎng)格員、督導員、引導員、宣傳員、數(shù)字調查員的工作取消掉，不是的！是讓他們的工作更有價值，是讓他們要去培養(yǎng)這樣的機器人幫助他們，讓其服務價值和效果更棒，這是我們今天想做事情！
政務服務關乎民生，對企業(yè)運轉也非常有幫助，可以讓企業(yè)去做更多創(chuàng)新的事情，政府和機構領導人也可以空出更多時間跟我們深入探討，這樣是對全社會的創(chuàng)新和優(yōu)化。
我拿一個案例進行分享，我們給蘇州太倉做了一個挪車的機器人，這件事看起來很簡單，就是挪個車嘛。其實，太倉的挪車訴求占12345整個業(yè)務的70%，每天需要大量的人力接聽，24小時需要支持，人工應接不暇的時候會因為這件事導致很大的投訴，而我們打造了智能挪車服務，把這些問題徹底解決掉。用戶通過12135，直接打電話告訴機器人車牌號，機器人找到這個車牌的車主，查到手機號后，自動外呼進行挪車通知，溝通是否有時間過來挪車，整個過程效果非常好。
為什么說思必馳能夠把這件事做得好，因為車牌識別這件事是非常有難度的，比如說數(shù)字1和字母E，而目前思必馳已經(jīng)可以做到3輪車牌識別準確率95%以上，將整個人工接待率控制到6%以下。
除了車牌識別，地址的識別也是非常難，給大家分享一個案例，目前思必馳服務的一家頭部物流企業(yè)，其全國300多個城市所有下單都是機器人接待，獲取到要下單人的地址，并找到對應的快遞小哥，這個方面做到大量的積累、大量的技術沉淀，最后做成了。
思必馳為什么可以快速在不同的細分領域能夠適配不同業(yè)務場景，如何把今天機器人智商能力和情商能力賦能給合作伙伴或者企業(yè)，是因為我們能夠有正確的方法。
我們打造了一個核心機器人工廠平臺，能夠讓大家非常便捷的按照業(yè)務邏輯思維方式，可視化的去打造自己的機器人，同時可以直觀的感知整個流程的分布是否合理、如何優(yōu)化，建立智商優(yōu)化流程后，搭建了情商的數(shù)據(jù)感知、意圖分析和泛化整個的鏈條，大家可以快速把業(yè)務情景搭建起來。
智能挪車這件事看似簡單，其實難度不小。思必馳挪車機器人上線后，經(jīng)過一個月左右調優(yōu)將識別率做到目前的程度，這在行業(yè)里是很難達到的，但思必馳做到了，這是今天思必馳的專注。把人工智能智商和情商業(yè)務融合在一起，賦能于各個領域的業(yè)務合作伙伴，讓人類生活更加和諧、美好。
思必馳希望通過核心能力和平臺，能夠創(chuàng)造更多的能力。我們有個概念--智能服務，想用既用。我們打造的機器人超級市場，能夠讓大家便捷的用人工智能解決真實的工作和業(yè)務場景問題。能夠快速處理重復工作、高效外呼、內部精準觸達，及時呈現(xiàn)數(shù)據(jù)報表，把被動的天天被質問的頭疼問題，變成更加有效主動溝通傳導和服務，最終實現(xiàn)降本增效。
為什么思必馳能夠做這件事，因為具備六大能力，積累了從思必馳十幾年底層核心技術，包括從現(xiàn)在開始整個人工智能基礎平臺的建設，最后是能夠提供全場景全業(yè)務能力的平臺。我們認為思必馳賦能基層政務的組織，就是兩個化：場景化、輕量化。一是通過能力能夠快速的在場景化因地制宜為用戶提供幫助，；二是輕量化，降低服務方式繁重程度，輕量、便捷、高效滿足用戶所需。讓人專注于業(yè)務、服務和情感，繁復的事情交給AI機器人來完成。
謝謝大家！
