CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:本案例研究探討了Flogas如何通過(guò)改進(jìn)技術(shù)來(lái)提高聯(lián)絡(luò)中心的效率。 Flogas專(zhuān)門(mén)為愛(ài)爾蘭共和國(guó)和北愛(ài)爾蘭的B2B和B2C客戶提供液化石油氣（LPG）和電力供應(yīng)。它還擁有一個(gè)能源業(yè)務(wù)，為居民和商業(yè)用戶提供天然氣和電力。
該公司主要通過(guò)電話與客戶進(jìn)行交流。它的任務(wù)是與客戶進(jìn)行電話溝通。
它的傳統(tǒng)電話系統(tǒng)正在出現(xiàn)可靠性問(wèn)題，同時(shí)也缺乏業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)能力。大流行病使改革的必要性更加迫切。
做出正確的選擇--為什么Enghouse Interactive Communications Centreon Teams是前進(jìn)的方向
Flogas決定尋找一個(gè)彈性和強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心解決方案來(lái)應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，并確保它始終向客戶提供可靠的電話服務(wù)。
為了解決這一問(wèn)題，它決定在后臺(tái)運(yùn)行MicrosoftTeamsUC平臺(tái)，并在其上運(yùn)行Enghouse Interactive Communications Center（CC），為所有聯(lián)絡(luò)中心用戶提供支持，并支持Enghouse質(zhì)量管理系統(tǒng)（QMS）。
決策過(guò)程是合乎邏輯和直觀的。關(guān)鍵是，任何選擇的解決方案都是價(jià)格合理、易于使用并與Microsoft技術(shù)堆棧完全集成。
Flogas還希望為統(tǒng)一通信（UC）和聯(lián)絡(luò)中心提供單一的后端解決方案。
UC和聯(lián)絡(luò)中心解決方案的結(jié)合還必須與云兼容，以允許座席移動(dòng)并在不同的設(shè)備上工作，從企業(yè)筆記本電腦到平板電腦或智能手機(jī)，這將一直為Flogas帶來(lái)好處，但尤其是在大流行期間，為一線員工提供遠(yuǎn)程訪問(wèn)變得越來(lái)越必要。
此外，它還需要與客戶服務(wù)系統(tǒng)（尤其是客戶記錄）輕松集成，以便在聯(lián)絡(luò)中心接到電話時(shí)識(shí)別客戶。
此外，F(xiàn)logas還希望隨著時(shí)間的推移，為客戶通信引入更高級(jí)別的自動(dòng)化。它正在研究開(kāi)發(fā)自動(dòng)支付和自動(dòng)訂購(gòu)流程，以便在座席連接之前根據(jù)來(lái)電顯示或安全問(wèn)題驗(yàn)證訂單。
Flogas也在尋找新的系統(tǒng)，以增強(qiáng)對(duì)其聯(lián)絡(luò)中心性能的了解。它目前有130個(gè)座席，但對(duì)座席績(jī)效幾乎沒(méi)有真正的了解，也沒(méi)有處理諸如首次聯(lián)絡(luò)解決率之類(lèi)的業(yè)務(wù)指標(biāo)。
Microsoft Teams、CC和QMS的組合符合這一要求。Flogas決定實(shí)施該解決方案，并在Enghouse Interactive的幫助下，在幾周內(nèi)啟動(dòng)并運(yùn)行，幫助確保業(yè)務(wù)連續(xù)性，并使其能夠調(diào)動(dòng)其聯(lián)絡(luò)中心員工，在這段困難時(shí)期保持客戶服務(wù)的正常運(yùn)行。
到目前為止，它主要使用質(zhì)量管理系統(tǒng)來(lái)記錄通話，但隨著時(shí)間的推移，它的使用范圍有可能擴(kuò)大。
此外，F(xiàn)logas最近為其接待團(tuán)隊(duì)增加了三個(gè)操作員控制臺(tái)許可證，以建立CC。
危機(jī)情況下的復(fù)原力和連續(xù)性
Flogas發(fā)現(xiàn)新的CC解決方案易于使用和直觀，能夠快速啟動(dòng)和運(yùn)行。但為了確保主管和座席充分發(fā)揮其潛力，Enghouse Interactive提供了針對(duì)工作角色的補(bǔ)充培訓(xùn)。
例如，主管和行政人員對(duì)座席或接待員進(jìn)行了不同的培訓(xùn)課程。Enghouse在大流行期間積極利用視頻電話繼續(xù)提供遠(yuǎn)程培訓(xùn)方面表現(xiàn)出靈活性。
現(xiàn)在安裝了CC后，F(xiàn)logas為整個(gè)愛(ài)爾蘭提供了一個(gè)單一的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。它有一個(gè)更具彈性和健壯性的解決方案。座席可以遠(yuǎn)程工作，不會(huì)影響他們的效率或生產(chǎn)力，而且業(yè)務(wù)連續(xù)性得到了保證。
座席可以以更敏捷的方式工作，因?yàn)檎{(diào)用可以在它們之間快速、輕松地傳遞。例如，在任何時(shí)候都可以看到哪些座席可用，以及隊(duì)列中有多少呼叫被占用。
系統(tǒng)的報(bào)告功能是Flogas的另一個(gè)重要好處，現(xiàn)在他們可以看到每天處理的電話量。
IT主管Brian Gahan說(shuō)：使用QMS，我們的主管還可以訪問(wèn)座席的績(jī)效報(bào)告，使他們能夠監(jiān)控向客戶提供的服務(wù)質(zhì)量。
該解決方案使主管能夠傾聽(tīng)互動(dòng)并提供反饋，但也允許他們確定座席需要集中精力和改進(jìn)的領(lǐng)域，這有助于培訓(xùn)，但也有助于他們識(shí)別和慶祝優(yōu)秀客戶服務(wù)的例子。
在這方面，小組現(xiàn)在還掌握了簡(jiǎn)單明了的電話信息，可以與高級(jí)管理人員分享，以便更好地了解中心的運(yùn)作情況。
CC還允許管理員設(shè)置呼叫隊(duì)列，而不需要更廣泛的IT團(tuán)隊(duì)參與。這在通話量大或活動(dòng)突然高峰時(shí)特別有用。
在IT團(tuán)隊(duì)不成為瓶頸的情況下，可以快速進(jìn)行更改。
最后，使用操作員控制臺(tái)的能力已被證明是Flogas的另一個(gè)關(guān)鍵好處。當(dāng)一個(gè)呼叫進(jìn)入一個(gè)運(yùn)營(yíng)商，它允許他們把呼叫轉(zhuǎn)移到最好的座席，提供狀態(tài)信息，即誰(shuí)有空誰(shuí)不在。
指向有正確技能的人。它有助于提供更快的呼叫處理時(shí)間，減少呼叫放棄和較低的整體服務(wù)成本。
積極的潛在客戶--在整個(gè)客戶過(guò)程中提高效率
Enghouse的新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案使我們能夠改進(jìn)客戶查詢和交互的周轉(zhuǎn)時(shí)間，并更普遍地降低客戶參與的成本，Gahan補(bǔ)充道。
展望未來(lái)，F(xiàn)logas計(jì)劃評(píng)估并在必要時(shí)重新配置通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心的客戶旅程，以提供更無(wú)縫的客戶體驗(yàn)。
另一個(gè)潛在的機(jī)會(huì)是Flogas在電話方面制定更多的行業(yè)規(guī)范或最佳實(shí)踐。
重點(diǎn)將放在增加人工干預(yù)的水平上，并確保在可能的情況下使用自助服務(wù)選項(xiàng)，當(dāng)然也包括常規(guī)流程，如抄表和支付余額。
向前看，Gahan補(bǔ)充道，我們相信新的解決方案還將為我們提供機(jī)會(huì)，在電話之外開(kāi)辟其他溝通渠道，如電子郵件、社交媒體渠道和網(wǎng)絡(luò)聊天，并擴(kuò)大我們整個(gè)客戶參與方法的范圍。
我們期待與Enghouse合作，隨著時(shí)間的推移，進(jìn)一步提升我們的聯(lián)絡(luò)中心能力。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：
https://www.callcentrehelper.com/flogas-improved-efficiency-165455.htm
