CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:AI驅動的會話接口和虛擬助理正在促進全集成數字渠道的興起。作為一個行業，我們多年來一直在談論向全渠道轉移，這是一種靈丹妙藥，客戶可以通過多個渠道進行對話，聯絡中心座席可以看到所有不同的互動，并作出適當的回應。我們還沒有做到這一點，但人工智能正在發揮越來越重要的關鍵作用。
改變的壓力
今年，聯絡中心面臨著巨大的壓力，因為客戶急于與企業溝通，而此時企業的座席較少。通過開放更多的數字渠道和利用人工智能會話，聯絡中心能夠更智能地路由來電，減輕語音壓力，促進更多的數字對話和自助服務。直接的查詢可以路由到自助或知識庫/常見問題解答（FAQ）部分，也可以由虛擬助手使用AI來回答。將這些額外的渠道在線提供給客戶一個即時的答案，并解放了聯絡中心的座席來處理更復雜的需要人類同情的查詢。
人工智能在行動
近幾個月來，我們看到了許多例子，說明聯絡中心如何適應日益增長的客戶需求，即使座席一直在家工作。
一家備受矚目的動物慈善機構已經加強了使用會話式人工智能來回答日常問題并提高運作效率。這種方法允許座席有額外的時間處理更多的緊急聯系人，使他們能夠專注于價值更高的聯系人。這使得自2020年6月以來接聽的電話增加了46%，相應地，丟失的聯系減少了50%，平均處理時間也減少了。
一家商業街零售集團現在通過數字渠道處理62%的客戶聯系。每次交互平均節省45秒意味著座席每天可以多接10個電話，從而提高客戶滿意度。
一家全國性的醫藥供應和服務公司現在94%的電話使用智能呼叫路由。這使得藥劑依從性提高了15%，藥劑利用率提高了10%。
一家著名的制造商和零售商現在在其網站上動態更改措辭和鏈接，以鼓勵客戶使用在特定時間點對他們來說最快的渠道。這再次提高了客戶滿意度。
人工智能在聯絡中心的商業利益
除了為客戶提供更多選擇外，使用人工智能管理額外的數字渠道也消除了來自聯絡中心座席的壓力，但這還不是全部。
- 為客戶提供更多選擇，使他們更容易使用他們選擇的渠道進行聯系
- 更有效地與客戶打交道可提高品牌人氣和聲譽
- 更有效地使用聯絡中心座席節省成本
- 由于他們的工作更有趣，所以他們更投入、更有動力，因此他們更有效，并為真正需要的客戶提供更好的服務
還有一段路要走
COVID-19緊急情況起到了促進變革的作用，許多聯絡中心已經迎接了這一挑戰。讓座席在家工作，幾乎是一夜之間，并不是年初任何人都能預料到的。有些人做得比其他人好。
大多數聯絡中心面臨的下一個挑戰是將新的數字渠道與現有的傳統系統相結合。在會話式人工智能和虛擬助理等技術的推動下，這些技術將使座席能夠為客戶提供更好的服務。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：Cirrus Andrew Tucker
原文網址：
https://www.uctoday.com/contact-centre/the-rise-of-digital-conversational-interfaces-virtual-assistants-bots/
