CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在全渠道的世界中，通信平臺即服務（CPaaS）有助于在他們選擇的渠道上吸引客戶，特別是在渠道頂級意識方面。即便是后來，CPaaS服務（如生物特征安全、視頻認證和數字支付）可能會徹底改變您與客戶群的互動方式，并適應新的數字行為。 　　因此，對CPaaS的需求正在穩步增長。IDC預測，到2024年，CPaaS的價值將超過170億美元。這對您的客戶體驗意味著什么？您如何重新定位CX和客戶參與戰略，以從最新的CPaaS技術中獲益？

　　為了回答這些問題，讓我們來看看流行的2019年Ovum/Omdia（截至2020年，Ovum成為Omdia的一部分）關于CPaaS在體驗經濟中的作用的報告--CPaaS在通過其選擇的渠道聯系客戶方面的關鍵作用。

　　全渠道的興起與覆蓋距離

　　當Ovum發布這份報告時，只有不到10%的企業通過多種渠道建立了業務。孤島的存在在很大程度上阻礙了CX的發展。從2017年到2018年，這方面的進展充其量只是冰河般的--速度只有4%。

　　Ovum發現，超過64%的公司正處于建立多渠道業務的早期階段。這是組織在后COVID、后加速數字轉型環境中無法承受的。客戶已經開始期望他們的產品和服務提供商提供靈活性和快速響應，即使我們（大概）回到高接觸經濟時代，這種情況也不會改變。

　　盡管有明確的客戶需求，但全渠道采用緩慢的步伐背后的根本原因是什么？

　　盡管像亞馬遜和其他一些零售商，大多數公司在與客戶溝通時缺乏組織一致性和整合，以跨越孤島。營銷、銷售、入站和出站是各自為政的，這與典型的客戶旅程完全不同，他們在做出購買決策之前，要跨越不同的平臺和渠道。

　　Ovum建議，這可以通過重新想象組織的通信能力來解決。首先，我們必須重新定義產品/服務組織，將其定義為一個價值創造體系，而不是一個脫節的部門集合。其次，必須有一個經過深思熟慮的最后一英里通信框架，無論用戶的位置、設備或連接狀態如何，都要到達用戶。

　　通信平臺即服務或CPaaS正是為了滿足這一需求。

　　采用新渠道的原則和CPaaS的作用

　　組織在跨多個平臺提供客戶體驗時應記住四個原則。這些原則將持久的相關性與信任相結合，創造出持續一生的有意義（增值）關系。

　　第一個原則，即識別，建立最大的相關性，這時信任仍然很低。Ovum建議，這還包括識別客戶角色，這對于個性化任何溝通都是至關重要的。通過識別客戶，您可以深入了解他們的渠道偏好，并可以執行更智能的CPaaS策略。

　　認可和尊重渠道偏好可能會鼓勵一種愉悅感，因為組織會證明他們真正重視客戶。通過整合客戶數據平臺（CDP）、客戶關系管理系統（CRM）和通信平臺即服務（CPaaS），有可能找到表達認可的理想渠道，并逐步發展長期關系，這種關系將很快擴展到不同的平臺。

　　當組織通過渠道與客戶交互并慢慢獲取大量數據時，這一原則會促進進一步的信任。保護客戶還意味著明確數據權限、數據使用策略、權限和隱私，而不僅僅是最低限度的法規遵從性需求。考慮到81%的消費者在數據泄露后會停止與公司接觸，保護您的跨渠道互動對于卓越的CX至關重要。

　　CPaaS解決方案具有強大的安全功能，可防止DDoS攻擊、垃圾郵件通信和網絡釣魚等常見威脅。如今，大多數CPaaS工具都使用多因素身份驗證來驗證客戶身份，從而增加了另一層保護。

　　組織可以通過向客戶展示如何幫助他們更好地服務，將CPaaS的安全措施轉化為競爭優勢。

　　CX協調有助于跨多個渠道建立持久的相關性，在客戶的旅程中的不同階段與客戶保持聯系。典型的客戶體驗分布在各種各樣的設備、平臺和網絡位置上，經常出現中斷和轉移，很少遵循線性路徑。CPaaS使組織具備適應的靈活性。

　　您可以將通信路由到他們首選的渠道，如果您無法在第一時間聯系到他們，則可以將消息重定向到下一個最佳選項。CPaaS技術智能地做出這些決策，可擴展以滿足高容量需求，并利用客戶生成的實時行為數據。

　　需要跨越CPaaS，CRM，CDP和CEP的互連框架，以消除孤立的組織的遺留問題，從而在正確的時間接觸正確的客戶。

　　CPaaS增加了現有的反饋機制，用于收集客戶的聲音，在客戶體驗的關鍵時刻進行干預。基于業務規則的事件可能會觸發交互后反饋調查，在客戶最有可能做出響應的時候（在檢查權限之后）到達客戶。CPaaS還有助于克服位置中多個渠道的復雜性和頻繁的網絡變化。

　　CPaaS的發展以及與客戶參與平臺（CEPs）的更緊密集成

　　CPaaS是多渠道和全渠道CX的游戲規則改變者，因為它通過單個消息API和智能決策引擎簡化了連接，正如Ovum提到的那樣。

　　CPaaS還與世界上的網絡供應商建立了預先構建的連接--例如，1000多家移動網絡運營商與SAP Digital Interconnect合作。CPaaS發展的下一步將是豐富的通信服務（RCS），到2021年仍處于初始階段。

　　為了從這些進步中獲益并提供盡可能最好的CX，組織必須將CPaaS與CEP緊密結合，CEP執行繁重的工作，如協調內容、生成建議等，而CP英aaS帶來了可擴展和簡化的連接選項，可以一直延伸到最后一里。

　　微軟最近推出了自己的CPaaS服務，這表明了這項技術在未來將發揮的關鍵作用，也說明了為什么企業急于采用這項技術。隨著客戶越來越精通數字技術，企業必須跟上并滿足不斷變化的需求。

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　　https://www.uctoday.com/unified-communications/cpaas/why-is-cpaas-critical-to-customer-experience/