CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:不久以前，業(yè)務(wù)規(guī)劃和戰(zhàn)略還不包括客戶體驗(yàn)這一術(shù)語。有很多組織成功地贏得了客戶，保留了這些客戶，但并沒有考慮太多客戶的實(shí)際體驗(yàn)。成功的秘訣甚至不需要收集客戶反饋，更不用說對其做出回應(yīng)了。
但是在通往永久成功的路上發(fā)生了一件有趣的事情。
客戶開始以領(lǐng)導(dǎo)者無法預(yù)測的方式獲得控制權(quán)。公司與客戶之間的透明度和可見度水平發(fā)生了巨大變化。一個客戶可以做出一個影響巨大的行動，并在幾個小時后獲得全世界的關(guān)注，而公司的公關(guān)部門則需要疲于應(yīng)付。
舊的規(guī)則已不再適用。僅僅賣給客戶然后拿走他們的錢已經(jīng)不夠了。現(xiàn)在你必須考慮體驗(yàn)。
在這個新時代即將到來之際，最好的公司開始圍繞客戶體驗(yàn)進(jìn)行重構(gòu)。他們看到了需求，他們建立了一個完整的商業(yè)模式來滿足客戶的需求：
- WarbyParker出售可以矯正視力的眼鏡，就像你的眼科醫(yī)生一樣。除此之外他們還為你提供了一種簡單試戴眼鏡的方法來讓你找到適合自己的東西，就如同你在自己的家里一樣。
- Uber則完全攪亂了出租車行業(yè)，雖然提供同樣的東西--乘客乘坐--但以完全不同的方式。
- AirBnB為我們創(chuàng)造了一個度假屋租賃市場，我們甚至都不知道我們是否需要。
- SportsClips在體育主題沙龍中為男士提供理發(fā)服務(wù)，創(chuàng)造體驗(yàn)，而不是那種為女性提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)沙龍。
這些都是以體驗(yàn)為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)。他們有各式各樣的各種好處。
改善客戶體驗(yàn)意味著從嬰兒步伐到巨人步伐之間的飛躍。
將整個組織從以產(chǎn)品或銷售為重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以客戶為中心的過程充滿了挑戰(zhàn)。
在筆者的咨詢工作中經(jīng)常遇到以下這六個客戶體驗(yàn)（CX）問題，所以他們很可能也會影響你的組織。讓我們把它們整理出來，采取一些步驟進(jìn)行有意義的改變。
CX問題1：笨重的傳統(tǒng)系統(tǒng)束縛了你團(tuán)隊的手腳
解決方案：創(chuàng)建適合員工的系統(tǒng)。
當(dāng)然，舊的CRM引擎可能會提供一些關(guān)于哪個客戶購買了哪種產(chǎn)品的信息，但是態(tài)度，情感和整體情況則完全缺乏。
即使我們更新或推出新系統(tǒng)，舊方式仍可以繼續(xù)。員工可能不會按照預(yù)期的方式使用系統(tǒng)，而是依賴對他們來說有用的系統(tǒng)。
我見過從老派Rolodex到特別頑固的零售店經(jīng)理的一切，解釋了為什么她的最佳客戶白板比使用品牌所使用的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)更容易。如果系統(tǒng)不為員工提供價值，他們就不會使用它們。
CX問題2：客戶關(guān)注僅限于面向客戶的部門和角色。
解決方案：從以客戶為中心的角度讓整個團(tuán)隊重新調(diào)整思考
已經(jīng)融入日常工作的員工不一定喜歡將以客戶為中心的任務(wù)添加到他們的世界。
但要真正以客戶為中心意味著考慮整個組織的客戶體驗(yàn)，而不僅僅是面向客戶的部門和角色，如銷售和服務(wù)。
人力資源經(jīng)理或應(yīng)付賬款代表很容易相信他們不必關(guān)心這種新奇的客戶體驗(yàn)理念。引入圍繞像客戶一樣思考或客戶都是No。1！的模糊思想也無濟(jì)于事。如果我們要求這些常規(guī)追隨者添加諸如旅程測繪練習(xí)或回應(yīng)客戶反饋之類的內(nèi)容，那么可能只會適得其反。
改變對人類來說很難。從舊傳統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕M織意味著管理在那里工作的人的變化。
CX問題3：組織文化和系統(tǒng)不能改變
解決方案：專注于那些可以改變的小事
舊企業(yè)往往有CYA的文化。要謹(jǐn)慎行事，保護(hù)好自己并保持低調(diào)。
這種文化是每個人都出于保護(hù)自己免受懲罰或責(zé)備的避風(fēng)港。環(huán)境導(dǎo)致缺乏關(guān)于客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)的誠實(shí)反饋。工人們太害怕提及應(yīng)該如何改進(jìn)，因?yàn)樗麄兛赡艿米锬橙恕?/div>
如果你的老板很快就會受到責(zé)備和懲罰，那么很難舉起手來報告網(wǎng)站重新設(shè)計對客戶的影響。在以客戶為中心的文化中，認(rèn)識到持續(xù)改進(jìn)的必要性受到高度重視。從舊方式轉(zhuǎn)變?yōu)樾路绞揭馕吨鵀檎麄€組織創(chuàng)建一個全新的價值觀。不小的壯舉！
CX問題4：內(nèi)部和外部溝通不透明通暢
解決方案：通過從您的品牌詞匯中刪除行話來簡化
這對您來說是一個挑戰(zhàn)：
坐下來，不要過多考慮，寫下需要對潛在客戶或客戶進(jìn)行解釋的所有術(shù)語，首字母縮略詞和短語的列表。
不要過多評判，只要想到所有在你的工作中成為速記的TPS報告。
（保險客戶最近列出了100多個這樣的單詞和首字母縮略詞！即使像免賠這樣的詞在大多數(shù)人的日常生活中都沒有使用。）
不要自欺欺人地認(rèn)為你所說的組織內(nèi)部最終并沒有直接面向你的客戶。
您可以開始尋找更好的方法來立即溝通。不允許向客戶發(fā)送包含商業(yè)行話或編碼含義的信件。
CX問題5：創(chuàng)造有意義的變革的工作量是巨大的
解決方案：一次改進(jìn)一點(diǎn)，循序漸進(jìn)。
客戶旅程映射在舊組織中可能會讓人感到壓力。
有這么多的客戶旅程！如此多的客戶和角色和細(xì)分市場！領(lǐng)導(dǎo)者在想到這樣的事業(yè)時會陷入癱瘓。
不要放棄，采取步驟創(chuàng)建一個體驗(yàn)旅程地圖。
也許這是在線注冊或支付賬單的旅程。走進(jìn)你的客戶，看看你找到了什么。通常有一些方法可以改善快速發(fā)生的體驗(yàn)。從一些小勝利開始，以建立大的勝利。
CX問題6：我們沒有倡議者
解決方案：在每次會議中分配客戶支持倡議者。
具有諷刺意味的是，這在客戶體驗(yàn)對話中經(jīng)常被忽視。在規(guī)劃階段或路線圖中簡單詢問這對我們客戶的體驗(yàn)意味著什么？的行為將為您的客戶帶來更好的結(jié)果。
如果客戶不在議程上，則由客戶代言人在那里添加。任何組織的任何人都可以這樣做。倡導(dǎo)者隨時隨地為客戶提供支持。
為了在當(dāng)今世界中競爭，企業(yè)需要轉(zhuǎn)向以客戶為中心。在這方面談?wù)撘粋€好游戲很容易，但轉(zhuǎn)移到位比我們想象的要困難得多。
他們說的是真的：有時需要兩步才能前進(jìn)一步。您的組織可能已嘗試改進(jìn)客戶體驗(yàn)卻并未能真正向前發(fā)展。
但這并不意味著應(yīng)該停止嘗試。這意味著你必須更加努力地去做。
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作者：珍妮.沃爾特斯（JeannieWalters）
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http://customerthink.com/six-near-universal-cx-problems-and-six-solutions-to-overcome-them/
