CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:現在是組織重新考慮其云聯絡中心戰略的時候了。在一系列新博客的第一篇文章中，以下是使用最新的基于云的員工敬業度管理（WEM）創新來增強員工能力的三大技巧。
新冠疫情改變了工作的世界，提高了聯絡中心的敏捷性以迎接這一重要的時刻--無論這一時刻可能是什么。現在，它是在家工作（WFH），這對許多人來說是一個重大挑戰，在客戶期望也在變化的時候，成功地應對這些挑戰是至關重要的。
基于云的通信系統比傳統的本地解決方案提供了更大的靈活性。敏捷性是這個游戲的名字，它能夠實現遠程工作，并通過一個高度可用的平臺上下擴展，這意味著它是過渡到云計算的最佳時機。
客戶服務是從人開始的，最近工作環境的變化為聯絡中心提供了一個很好的機會，讓他們與一線員工接觸。為了實現這一點，需要一個真正集成的基于云的平臺。通過選擇一個包括質量管理（QM）、員工管理（WFM）、分析和商業智能在內的一體化解決方案來避免孤立的產品，這意味著座席和聯絡中心領導可以在一個統一的儀表板上查看所有關鍵數據。
如果給座席提供正確的數據、框架和工具來完成他們的工作，他們的信心就會增強--在家工作很快就會變成在任何地方工作。他們成為有能力改變客戶體驗（CX）的自由座席。
3種通過云技術幫助員工的方法
成功始于更智能的員工敬業度管理（WEM）。使用集成的基于云的技術可以促進座席自治，方便靈活的調度和預測，并提高業務敏捷性，一氣呵成。以下是三種入門方法：
·隨時隨地為您的團隊提供支持--通過為一線員工提供正確的工作工具來鼓勵員工的自主權。為家庭座席提供全面的自助服務能力，包括通過移動應用程序或安全的員工門戶交換班次、預訂休假和獲得加班時間的能力。云允許使用智能自動化來創建一個自我調節的聯絡中心。虛擬助理可以通過不斷尋找和提供新的日程安排機會，幫助連接和啟用遠程團隊，從而為繁忙的計劃人員騰出時間。
·提高業務敏捷性--使用有價值的智能。為主管提供預測性分析和強大的報告功能，可提高規劃、績效和更廣泛的員工參與度。最新的分析工具有助于聯絡中心領導了解為什么背后的什么的運作，以改善座席和客戶體驗。除此之外，將WEM、質量管理和分析結合起來，有助于進一步分析運營問題，找出根本原因，推動業務發生有意義的變化。
事實上，聯絡中心的運營需要比以往任何時候都更緊密地聯系在一起。團隊領導者可以依靠當今WEM解決方案的復雜數據收集功能，從聯絡中心內外創建客戶交互數據的單一視圖。當與關鍵的基于云的解決方案（如ACD、CRM、人力資源管理和ERP系統）連接時，WEM有助于輕松跟蹤績效，促進員工游戲化，并支持更快的決策。
·了解預測和穩健的計劃安排的力量--在一個對靈活輪班有更大需求的世界里，為任何可能發生的事情做好計劃。今天的WEM解決方案針對有效的員工敬業度和員工規劃進行了優化。新的基于云的WEM解決方案提供靈活的調度和預測功能，以滿足當今多技能、全渠道聯絡中心環境的復雜性。使用最新的云解決方案來適應變化，并創建時間表和預測，以顯示您傾聽和關心您的員工。目標是在滿足重要客戶服務水平協議的同時考慮員工偏好。WEM技術對于短期和長期規劃同樣有效，同時允許隨著業務的發展在當天進行實時更改。
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作者：Calabrio產品營銷與管理副總裁Magnus Geverts
原文網址：
https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/empower-your-workforce-with-a-smarter-approach-to-wem.aspx
