時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)瞬間離開(kāi)華為公司已經(jīng)整整三年了！然而每每回想，在華為七年的時(shí)光又仿佛就在昨日，那每一點(diǎn)、每一滴已經(jīng)深深地烙印在我的職場(chǎng)經(jīng)歷、甚至于我的人生軌跡之中，難以忘卻。

　　【變軌一：從運(yùn)動(dòng)員到教練員】

　　如果以入職華為作為分界點(diǎn)，則可以將我二十余年的職場(chǎng)經(jīng)歷劃分為兩個(gè)階段：運(yùn)動(dòng)員階段和教練員階段。

　　無(wú)論是從最初一線(xiàn)客服到管理崗位的職位晉升，還是從運(yùn)營(yíng)管理自建型CC到外包型CC的類(lèi)型轉(zhuǎn)變，均需在運(yùn)營(yíng)一線(xiàn)摸爬滾打，因而稱(chēng)之為運(yùn)動(dòng)員階段。

　　而從入職華為的那一天開(kāi)始，則意味著要從運(yùn)動(dòng)員轉(zhuǎn)型成為教練員。也即：以自己多年客服專(zhuān)業(yè)方向的實(shí)踐積累為基礎(chǔ)，將客戶(hù)方（中國(guó)國(guó)內(nèi)三大電信運(yùn)營(yíng)商：移動(dòng)、聯(lián)通、電信）的痛點(diǎn)和需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品化解決方案，包括：客服運(yùn)營(yíng)及客服大數(shù)據(jù)應(yīng)用解決方案，最終形成服務(wù)解決方案銷(xiāo)售。

　　教練員與運(yùn)動(dòng)員的本質(zhì)區(qū)別就在于-教練員要將其在運(yùn)動(dòng)員階段所積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行體系化、規(guī)范化的知識(shí)體系重構(gòu)。而重構(gòu)完成的教練員知識(shí)體系，最終可圍繞以下三個(gè)方向的應(yīng)用目標(biāo)，形成一本超過(guò)百萬(wàn)字的、客服專(zhuān)業(yè)方向的百科全書(shū)。

　　一、 運(yùn)營(yíng)方向

　　1. 工具書(shū)

　　可作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理崗位：TL（班組長(zhǎng)）、SV（運(yùn)營(yíng)主管）、OM（運(yùn)營(yíng)經(jīng)理），職能管理崗位：培訓(xùn)管理專(zhuān)員、報(bào)表管理專(zhuān)員、人事行政管理專(zhuān)員、績(jī)效管理專(zhuān)員、流程管理專(zhuān)員、知識(shí)管理專(zhuān)員、職能管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)理，以及核心管理崗位：PM（項(xiàng)目經(jīng)理）、OD（運(yùn)營(yíng)總監(jiān)）的運(yùn)營(yíng)管理工具書(shū)，即日常運(yùn)營(yíng)管理工作明細(xì)操作手冊(cè)。

　　2. 標(biāo)準(zhǔn)化

　　可作為呼叫中心行業(yè)官方層面或商業(yè)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)，制定呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的明細(xì)材料。標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理體系的建立和推廣，可逐步結(jié)束當(dāng)前國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)各自為戰(zhàn)、缺失行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，從而為整個(gè)行業(yè)的良性運(yùn)營(yíng)和穩(wěn)健發(fā)展提供強(qiáng)有力的助推。

　　二、 產(chǎn)品方向

　　1. 需求說(shuō)明書(shū)

　　① 可作為呼叫中心一線(xiàn)客服人員日常使用類(lèi)平臺(tái)軟件智能化應(yīng)用的功能開(kāi)發(fā)需求說(shuō)明書(shū)。本書(shū)將從一線(xiàn)客服人員實(shí)際應(yīng)用角度出發(fā)，以不斷提升系統(tǒng)平臺(tái)的智能化為目標(biāo)導(dǎo)向，詳細(xì)闡述不同系統(tǒng)平臺(tái)下各個(gè)功能模塊的具體需求，從而確保并持續(xù)提升一線(xiàn)客服人員的工作效率和質(zhì)量。重點(diǎn)包括：CRM平臺(tái)功能（向?qū)綐I(yè)務(wù)處理功能、呼入營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)功能、外呼營(yíng)銷(xiāo)及外呼非營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)功能等）、知識(shí)庫(kù)平臺(tái)功能（智能匹配、同屏辦理、多渠道協(xié)同推送等），以及運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)功能（績(jī)效及薪酬管理、招聘管理、培訓(xùn)管理、人事管理等）。

　　② 可作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理及大數(shù)據(jù)應(yīng)用類(lèi)平臺(tái)軟件智能化應(yīng)用的功能開(kāi)發(fā)需求說(shuō)明書(shū)。一直以來(lái)，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理更多的是采用人工手工模式，導(dǎo)致各級(jí)管理人員陷入大量手工事務(wù)性工作，整體工作效率及質(zhì)量相對(duì)較低。設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理及大數(shù)據(jù)應(yīng)用工具軟件，將實(shí)現(xiàn)全過(guò)程智能化管理，可將各級(jí)管理人員的工作時(shí)間從大量手工事務(wù)性工作中釋放出來(lái)，提升運(yùn)營(yíng)管理效率及質(zhì)量。

　　2. 工具書(shū)

　　可作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)方向產(chǎn)品經(jīng)理，以及呼叫中心大數(shù)據(jù)應(yīng)用方向產(chǎn)品經(jīng)理日常工作開(kāi)展的指導(dǎo)性材料，也即日常工作的工具書(shū)。

　　三、 教育方向

　　1. 日常培訓(xùn)教材

　　可作為面向呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理崗位：TL（班組長(zhǎng)）、SV（運(yùn)營(yíng)主管）、OM（運(yùn)營(yíng)經(jīng)理），職能管理崗位：培訓(xùn)管理專(zhuān)員、報(bào)表管理專(zhuān)員、人事行政管理專(zhuān)員、績(jī)效管理專(zhuān)員、流程管理專(zhuān)員、知識(shí)管理專(zhuān)員、職能管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)理，以及核心管理崗位：PM（項(xiàng)目經(jīng)理）、OD（運(yùn)營(yíng)總監(jiān)）的日常培訓(xùn)教材。

　　2. 職業(yè)教育教材

　　可作為國(guó)內(nèi)高等職業(yè)院校呼叫中心運(yùn)營(yíng)方向職業(yè)教育的專(zhuān)業(yè)課教材，側(cè)重管理類(lèi)課程。

　　【變軌二：從管人到管事】

　　在運(yùn)動(dòng)員階段也即入職華為之前，無(wú)論是運(yùn)營(yíng)管理自建型CC還是外包型CC，其本質(zhì)均在于面向人的管理，而在入職華為之后則聚焦于對(duì)事的管理。

　　管事的核心在于-目標(biāo)管理。也即：圍繞形成客服方向服務(wù)解決方案銷(xiāo)售這一終極目標(biāo)，完成以下目標(biāo)分解，并切實(shí)落地實(shí)施好每一步的拆解動(dòng)作。

　　一、 解決方案開(kāi)發(fā)

　　開(kāi)發(fā)完成包括以下套件在內(nèi)的完整版解決方案，包括：客服運(yùn)營(yíng)及客服大數(shù)據(jù)應(yīng)用解決方案。后期，將結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際落地內(nèi)容，不斷升級(jí)優(yōu)化原解決方案。

　　以上9大套件，將面向客戶(hù)方的不同層級(jí)人員、在項(xiàng)目實(shí)施的不同階段分別使用。具體為：

　　二、 解決方案賦能：將開(kāi)發(fā)完成的解決方案面向全國(guó)各辦事處（分公司）解決方案經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行內(nèi)部賦能。

　　三、 解決方案發(fā)布：將開(kāi)發(fā)完成并經(jīng)過(guò)內(nèi)部賦能培訓(xùn)的解決方案套件，面向全國(guó)正式發(fā)布。

　　四、 首輪客戶(hù)拓展：根據(jù)銷(xiāo)售指導(dǎo)書(shū)中的作戰(zhàn)地圖，完成目標(biāo)客戶(hù)的首輪拓展。

　　五、 意向客戶(hù)交流：完成首輪拓展中意向客戶(hù)的重點(diǎn)交流。

　　六、 調(diào)研并出具定制版解決方案

　　1. 根據(jù)已鎖定的、意向客戶(hù)方的痛點(diǎn)及需求，制定調(diào)研計(jì)劃及調(diào)研表格。

　　2. 完成現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，輸出原始調(diào)研材料及量身定制版解決方案，并匯報(bào)評(píng)審（內(nèi)部評(píng)審+客戶(hù)方評(píng)審）。

　　七、 核算商務(wù)報(bào)價(jià)：根據(jù)量身定制版解決方案的內(nèi)容，參考客戶(hù)方投資預(yù)算，核算商務(wù)報(bào)價(jià)。

　　八、 簽訂商務(wù)合同：完成商務(wù)合同的簽訂，并后續(xù)跟蹤、保證回款。

　　九、 項(xiàng)目交付

　　1. 根據(jù)量身定制版解決方案中的交付清單、遵循交付指導(dǎo)書(shū)相關(guān)規(guī)定，完成項(xiàng)目交付。

　　2. 對(duì)項(xiàng)目交付質(zhì)量進(jìn)行效果評(píng)估，并跟進(jìn)優(yōu)化。

　　十、 后期維護(hù)：對(duì)項(xiàng)目正式上線(xiàn)后，客戶(hù)方對(duì)于產(chǎn)品的實(shí)際使用情況進(jìn)行跟蹤，挖掘并拓展新的機(jī)會(huì)點(diǎn)，包括：

　　1. 該項(xiàng)目新的產(chǎn)品需求

　　2. 全新需求及項(xiàng)目機(jī)會(huì)

　　【變軌三：從后方到前線(xiàn)】

　　在運(yùn)動(dòng)員階段也即入職華為之前，無(wú)論是運(yùn)營(yíng)管理自建型CC還是外包型CC，其部門(mén)整體定位相對(duì)靠后。而在入職華為之后，則轉(zhuǎn)型成為解決方案顧問(wèn)，也就是華為鐵三角中的產(chǎn)品經(jīng)理，承擔(dān)起形成客服方向服務(wù)解決方案銷(xiāo)售的核心職責(zé)，此時(shí)工作定位及工作內(nèi)容亦相應(yīng)調(diào)整到前線(xiàn)。

　　在前線(xiàn)面向客戶(hù)方時(shí)，解決方案宣講以及點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方案溝通澄清，成為了日常工作中不可或缺的必備技能。此部分技能可概括總結(jié)為以下24個(gè)字：

　　【變軌四：從TOC到TOB】

　　在運(yùn)動(dòng)員階段也即入職華為之前，無(wú)論是運(yùn)營(yíng)管理自建型CC還是外包型CC，其最終服務(wù)的客戶(hù)以C端客戶(hù)（個(gè)人用戶(hù)）為主。而在入職華為之后面向的客戶(hù)均為B端客戶(hù)，也即企業(yè)級(jí)客戶(hù)（中國(guó)國(guó)內(nèi)三大電信運(yùn)營(yíng)商：移動(dòng)、聯(lián)通、電信）。

　　那么，如何才能夠更好地服務(wù)于B端客戶(hù)，也即企業(yè)級(jí)客戶(hù)呢？則須嚴(yán)格遵循以下項(xiàng)目實(shí)施四部曲。

　　所有過(guò)往、皆為序章！下階段，我仍會(huì)沿著教練員也即解決方案專(zhuān)家顧問(wèn)這一方向走下去，將自己以往20余年來(lái)所積累的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和綜合經(jīng)驗(yàn)，融入到蓬勃發(fā)展的客服產(chǎn)業(yè)之中，與所有行業(yè)同仁一起為中國(guó)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的規(guī)模化、規(guī)范化發(fā)展而共同努力！

　　王丹丹

　　2021年3月

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