CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Nuance Communications負責安全和生物識別業(yè)務的副總裁兼總經(jīng)理Brett Beranek說，隨著COVID-19大流行將越來越多的金融、零售和其他交易轉移到網(wǎng)上，語音生物識別技術對客戶和患者進行身份驗證以及防范欺詐的需求變得更加明顯。
Beranek說：在3月和4月，公司部署語音生物識別技術來檢測欺詐的領域發(fā)生了變化。原因是雙重的。
據(jù)Beranek稱，盡管尋求非法獲取個人信息或讓人們支付費用的欺詐性電話已經(jīng)持續(xù)多年，但當春季開始的在家辦公令頒布后，電話欺詐卻激增了400%。欺詐者試圖利用這場流行病。他們會偽裝成收藏家，試圖獲取某人的個人信息。
公司，尤其是金融服務和醫(yī)療保健等受監(jiān)管行業(yè)的公司，也開始部署語音生物識別技術，不僅對客戶進行身份驗證，還對開始遠程工作的聯(lián)絡中心座席進行身份驗證。
對大多數(shù)組織的要求是，座席必須出示證件，以確保他們遵守（個人識別信息）規(guī)則。Beranek解釋說：在座席遠程工作的情況下，鳥兒飛出了窗外。
Beranek補充說，雖然許多最大的金融機構都采取了一些措施來認證遠程座席，但欺詐者利用這種流行病試圖欺騙較小的機構。
為了說明語音生物識別技術的重要性有多大，Nuance在2020年擁有6億個聲紋并處理了80億次識別，而在2019年，這一數(shù)字為4億個聲紋和50億次。
隨著技術需求的增長，它的能力也在增長。
10年前，我們需要10秒鐘的音頻來確認身份?，F(xiàn)在我們只需要半秒鐘的音頻，Beranek夸口道。
根據(jù)Beranek的說法，人工智能和機器學習一直是大多數(shù)技術進步的中心，他還指出，越來越需要與Zoom、Microsoft Teams和谷歌Hangouts等視頻通話和會議系統(tǒng)集成。
年度回顧
去年12月中旬，Nuance和韓國興業(yè)銀行（Industrial Bank of Korea）宣布了一種基于生物特征的視頻通話欺詐檢測解決方案。
IBK于2020年6月正式向其客戶推出語音生物識別認證。從那時起，公司已經(jīng)驗證了超過10萬名客戶，Beranek說。IBK是我們看到的第一家利用生物識別技術在視頻通話中進行語音認證的銀行，我們預計這一趨勢在未來只會增加。這是一個完美的例子，說明了在近幾個月依賴數(shù)字體驗帶來的欺詐攻擊不斷增加的情況下，如何利用人工智能充分保護消費者。
其他技術供應商也在過去一年加強了產(chǎn)品創(chuàng)新。
去年12月，亞馬遜推出了一款內(nèi)置于聯(lián)絡中心服務套件中的新語音識別工具。這個AmazonConnectVoiceID套件使用機器學習和可定制的置信閾值來驗證客戶聯(lián)系聯(lián)絡中心時的身份。如果不滿足閾值，座席或自動化系統(tǒng)可以使用其他身份驗證方法來確認呼叫者的身份。
Interactive Northwest（INI）與LumenVox合作開發(fā)了一款基于語音生物識別技術的交互式語音助理（ISA），該語音助理具有一個基于Web的管理界面，允許公司自定義如何處理入站呼叫，并配置昵稱和別名、基于部門和位置的傳輸、營業(yè)時間邏輯和警報消息。
INI總裁DanetteCraig當時在一份聲明中說：專注于CX的組織明白，只有一次機會給人留下第一印象。
今年早些時候，LumenVox發(fā)布了最新版本的語音識別解決方案，其特點是媒體服務器通過傳輸層安全（TLS）協(xié)議支持MRCPv2.TLS提供了客戶機-服務器應用程序之間的通信安全，以保護隱私、完整性和安全性。
去年11月，NICE發(fā)布了一款針對聯(lián)絡中心的基于語音的欺詐預防解決方案Enlighten。該解決方案不使用語音生物識別技術進行身份驗證，而是使用該技術來識別可疑活動并建立已知欺詐者的檔案。該解決方案將NICE的客戶參與人工智能平臺與語音生物識別技術相結合，掃描數(shù)百萬個電話，然后應用人工智能和預測模型來發(fā)現(xiàn)與欺詐相關的某些行為。例如，地址更改請求可能是可疑的，特別是如果呼叫者似乎對原始信息不太熟悉的話。
NICE Enlighten還會記住可疑欺詐者的聲音，并創(chuàng)建一個被發(fā)現(xiàn)做可疑事情的聲音配置文件的排名列表。
同樣在秋季，Aculab更新了VoiSentry語音生物識別系統(tǒng)，增強了驗證/識別算法；改進了數(shù)字聲紋的加密；擴展了表示攻擊檢測功能，以抵御欺騙企圖；其他系統(tǒng)升級將其錯誤率降低了一半。
展望未來
Technavio最新報告顯示，從2020年到2024年，語音生物識別市場預計將增長26億美元，年復合增長率為15.9%。
這家研究公司預計，大部分增長將來自銀行業(yè)和金融服務業(yè)，過去幾年來，銀行業(yè)和金融服務業(yè)一直占據(jù)市場主導地位。
長期以來，金融服務公司一直標榜語音生物識別技術是所有驗證客戶身份的方式中最安全、最直觀、最用戶友好的一種。
近年來，與語音接口通話已成為我們生活中的一個正常部分。我們在家里與汽車、智能手機和智能設備中的語音助理互動，西班牙BBVA銀行移動渠道兼智能助理負責人RaúlNavarrete說。
在未來，他說，當我們與我們的銀行聯(lián)系或支付我們的公用事業(yè)費時，語音生物識別技術將解決用戶身份驗證問題。
隨著客戶對語音界面越來越熟悉，預計還會出現(xiàn)其他用例。語音激活服務已經(jīng)被用于客戶服務渠道中的說話人身份驗證、通過手機銀行應用程序或亞馬遜的Alexa、GoogleAssistant或三星的Bixby等數(shù)字助理進行的查詢。
據(jù)Technavio稱，醫(yī)療領域的部署預計將成為未來五年該技術增長的主要驅動力。
近年來，醫(yī)療保健領域智能手機、平板電腦和個人數(shù)字助理等移動設備的使用率上升，導致了針對各種應用的移動應用程序的開發(fā)，如電子處方、診斷和治療、編碼和計費。Technavio在報告中說：為了防止未經(jīng)授權訪問機密數(shù)據(jù)，供應商將開始將這些應用程序與語音生物識別技術集成，這反過來將推動未來幾年市場的增長。
今后，語音生物識別技術將需要不斷改進，以保持領先于欺詐者，欺詐者正在不斷開發(fā)新的技術，以擊敗語音生物識別和其他欺詐預防技術。
在這方面最新的欺詐技術之一是深度偽裝（Deep Fake），它能夠重建一個人的聲音。專家們一致認為，雖然領先的語音生物識別提供商表示，他們可以識別目前使用的許多深度偽裝，但隨著欺詐者技術的不斷發(fā)展，他們需要繼續(xù)改進解決方案。
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