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- 老秦夜譯
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如今的聯絡中心經理主要關注座席績效和客戶服務水平指標，并使用這些指標來推動人員配置、培訓和技術投資決策。
隨著消費者對服務的期望不斷提高，客戶體驗成為一種競爭優勢，聯絡中心正從成本中心轉變為關鍵的戰略資產。管理者的目標不再是將低成本運營作為首要任務，而是推動客戶滿意度和改善業務成果。
現有技術和客戶服務要求正在迅速變化。管理者需要尋找基于云的解決方案，這些解決方案能夠跟上這些快速變化的步伐，雇傭和培訓能夠有效使用這些新技術的員工，并圍繞這些技術開發流程和指標。
人員問題
隨著自助服務和機器人接管了死記硬背的任務，管理者需要為他們將要面對的更復雜的任務雇傭和培訓員工。失去一個有才華和訓練有素的座席的成本在未來將比現在高得多，使得今天的高離職率不可持續，因此員工保留計劃變得非常重要。管理者需要成為啦啦隊隊長、導師和倡導者，讓他們的座席和主管在這種不斷變化的環境中取得成功。
管理者要處理的另一個復雜性是人與技術之間的相互作用。雖然機器人對某些人來說可能是一個福音，但它們被其他人視為一種威脅。每天都有另一篇文章講述人工智能將如何導致大量的工作崗位流失。但要想讓人工智能取得成功，讓座席從平凡的工作中解脫出來，座席必須是不斷改進機器人的團隊中的一員。管理者需要制定激勵計劃，鼓勵人類和機器人協同工作，以改善客戶服務，并讓每個人都慶祝機器人社區的成功。
隨著客戶溝通不斷向數字化第一模式轉變，最適合座席-客戶交互的技能集也隨之改變。通過數字渠道交流與電話交談不同。社交渠道需要熟練掌握新的術語和縮寫詞。視頻引入了更多的維度，比如創造一個公司顧問的視覺形象，設定著裝標準，創造背景，激勵員工遵守規定，以及強制執行所有這些新規則。
評估和培訓需要考慮每個座席的書面和口頭能力，以及他們在視頻通話中的行為。管理者需要相應地雇傭、指導和安排員工。
并不是所有今天的主管都能從監工過渡到導師。并不是所有的座席都能在數字第一世界取得成功。經理們將面臨艱難的人事決策。為了做好準備，今天的新員工或升職人員應該預見到明天的需求。
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https://blog.glia.com/the-times-they-are-a-changing-talent-in-the-contact-center-part-6-management/
