CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在2020年期間，大量行業和組織經歷了重大業務中斷。政府的封鎖和限制中斷了供應鏈，迫使一些公司關閉，并要求其他公司在可能的情況下適應遠程工作，同時也加快采用新技術，以促進改變工作做法。
雖然今年給我們的社會運作方式帶來了巨大的變化，但它也提供了一些經驗教訓，聯絡中心可以用來預測不可預測的未來，并為不確定的未來做計劃。在整個行業中，我們都看到了聯絡中心管理方式的重大轉變，以及座席如何應對不斷變化的客戶行為和需求。隨著我們進入新常態，這種轉變可能會繼續，并將影響我們在任何地方工作的兩個關鍵因素：人員和技術。
我們已經確定了7個新興和發展的趨勢，這些趨勢將在2021年及以后繼續改變聯絡中心的工作方式：
聯絡中心座席的變化趨勢
全球勞動力在2020年經歷了重大轉變，因為企業越來越多地采用從任何地方工作的流程來適應這一流行病。這對許多員工來說是一次重大調整，比傳統的聯絡中心提供了更大的靈活性。未來幾年，我們預計混合型工作環境會穩步上升，因為在傳統的聯絡中心環境中重新工作的人會減少，這將從三個方面影響勞動力：
1、向混合工作環境的轉變：向新工作環境的轉變將改變對勞動力管理和員工敬業度管理的需求。隨著靈活性的提高，我們將開始看到更多的員工希望隨時隨地工作。勞動力管理和參與解決方案將需要幫助管理人員，并幫助他們更輕松地管理自己的時間表和工作量。
2、增加靈活性將擴大勞動力：獲得更大的靈活性改變了我們對工作實踐的看法。能夠在任何地方，任何時間工作，都有可能極大地擴大勞動力規模，甚至有可能為聯絡中心整合一種經濟的工作方式。為工作安排時間為那些只想兼職或隨意工作的人提供了更多的機會，或者提供了更靈活的時間表來適應其他優先事項。這也將使年長的員工和那些有看護責任的人重新參與工作，因為他們有更多的機會進行遠程工作和兼職。
3、更好地獲取資源：聯絡中心員工不斷變化的面貌為行業帶來了新的機遇。COVID-19強調了業務連續性的重要性，以及獲得資源的價值。聯絡中心重返國內的趨勢有可能超越大流行，新一代員工的靈活性和可用性有助于克服資源限制。
加強技術在聯絡中心中的作用
雖然不斷變化的工作環境將為聯絡中心座席提供許多機會，使其更靈活地工作，但管理人員將更密切地關注技術和自動化解決方案，以增強這一新的現實。
最重要的是，我們預計將增加對云和數字解決方案的投資，包括自動化和人工智能（AI），盡管它將以不同的方式影響業務：
4、云軟件的使用率提高：企業在2020年經受住了業務中斷的直接后果是，企業將繼續尋求云解決方案來保護其運營，并確保在危機時期的業務彈性和連續性。在使用方面，公司將尋找能夠提供彈性和可擴展性的解決方案，以最好地滿足他們的需求，并能夠通過集中托管聯絡中心來更好地監督聯絡中心座席。
5、更多地采用數字解決方案：數字解決方案也將越來越重要，有助于支持人類聯絡中心座席在任何地方工作。每100名員工中，我們可能會看到部署50個機器人來支持他們。就業務連續性和一致性而言，這將帶來一些挑戰，例如，如果一名數字化員工由于系統故障而沒有出現在工作崗位上，會發生什么情況。因此，我們將看到用于管理基于人工智能的解決方案（如數字助理）的技術不斷增加。人力資源工作者還將更加專注于管理基于人工智能的解決方案和數字勞動力，因為他們通過完成更多重復的、基于規則的手動工作來支持人力資源工作者，使聯絡中心座席能夠專注于優先處理更復雜的任務。
不斷變化的技術趨勢及其對聯絡中心座席的影響
未來科技與人的互動方式和功能將結合在一起，共同構成朝著更數字化、更靈活的未來不斷轉型的一部分。因此，聯絡中心將看到越來越多的依賴和需要分析和自動化工作共生，以更好地支持和提高在任何地方工作的勞動力。這一領域的主要新興和發展趨勢是：
6、對自動化的持續投資：公司將繼續投資于自動化解決方案以降低成本和簡化流程。為了更好地支持人工智能座席，聯絡中心將加大對集成人工智能和分析解決方案的投資，這些解決方案將協同工作，以改善員工體驗，促進與人工智能和數字座席的更大協作和靈活性。越來越多地使用基于人工智能的解決方案，自動對呼叫監控進行定性分析，機器學習有助于量化這些結果，組織將能夠在以前無法量化的數據集（如座席行為或客戶情緒）上輸入數值。同樣，隨著對質量自動化和分析解決方案（如自動化工作流）的持續投資，公司將能夠更好地簡化座席和工作管理，減少花費在不必要操作上的時間和成本。
7、增加對分析和商業智能解決方案的參與：通過進一步將客戶交互分析軟件集成到其流程中，并將其與機器學習驅動的AI模型相結合，聯絡中心經理可以實時評估新的數據見解和預測行為。這將在呼叫發生時提供可操作的見解，使座席能夠在虛擬助理的幫助下按照規定的實時指導進行操作。這將使聯絡中心的座席立即作出改變，以提高工作效率。通過提升員工體驗，這將為客戶帶來更積極的體驗，從而實現更好的未來約定和更高的忠誠度。此外，聯絡中心經理還可以獲得有關客戶流失、購買傾向、欺詐、客戶脆弱性等方面的關鍵見解，讓他們在座席行為對組織產生負面影響之前采取行動。
這些進步將在微觀和宏觀層面上顯著改變座席和聯絡中心未來的工作方式。
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作者：NICE APACME總裁Darren Rushworth
原文網址：
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