CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在評估聯絡中心軟件時，人們發現語音和文本分析常常是并行不悖的。例如，Genesys使用語音和文本分析來處理所有交互數據。Aspect也同時使用語音和文本分析。但這是否意味著這兩個概念必然聯系在一起，一個概念的使用離不開另一個概念？不一定。
語音分析和文本分析有幾個不同之處，理解這些細微差別是充分利用各自用例的第一步。
語音分析與文本分析：定義
您可以將語音分析定義為一組程序和統計算法，這些程序和算法有助于分析實時或預先錄制的會話，并從非結構化會話中收集結構化數據。語音分析通常應用于電話交互，但從技術上講，您可以將其用于任何類型的音頻分析，例如，分析客戶通過WhatsApp共享的語音片段。
另一方面，文本分析可以被定義為一種技術，通過裝備機器來解碼和理解人類書寫的自然語言，幫助從書面文本中提取有意義的結構化信息。文本分析廣泛應用于CX的管理和改進--跨聊天、社交媒體、電子郵件等。
語音分析和文本分析可以重疊嗎？
對于聯絡中心和CX管理用例，語音分析和文本分析之間有一定的重疊。這是因為所有的語音首先是使用大詞匯量連續語音識別（LVCSR）或語音系統轉換成文本。這意味著，發出的語音首先被轉錄成一系列已知的單詞或短語，或者轉換成一系列語音，這些語音串在一起形成單詞、短語或句子。
一旦文本輸入準備就緒，它就使用文本分析技術，如情感分析、詞頻分析、文本分類等，從數據中獲得有意義的見解。
這并不意味著文本分析離不開語音分析。您可以對通過聊天、電子郵件、短信或社交媒體共享的任何字母數字字符串應用文本分析，甚至可以應用光學字符識別（OCR）從照片/非結構化文檔中首先提取文本，然后使用文本分析。
類似地，您可以使用語音分析而不應用文本分析--例如，檢查特定關鍵字或短語（注冊為預定義的一組聲音）以符合法規要求。在這些場景中，不會創建交互的完整轉錄，文本分析也不會發揮作用。
理解情感--語音分析和文本分析的關鍵區別
最后，這兩種技術的一個不同點是它們評估和理解客戶情緒的方式。語音分析將使用反映自主神經和軀體神經系統變化的各種語音參數來檢測不同的情緒和壓力水平。例如，聲音的響度可能與憤怒有關，而語速過快可能暗示沮喪。另一方面，文本分析使用具有積極/消極內涵的單詞和短語，以及不流暢的單詞來衡量情緒。
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