有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在自然狀態(tài)下，一個(gè)企業(yè)的客戶年流 失率為10%?25%。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的 理論，一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5 %,利潤(rùn)就能增加 25%?85%。由此可見(jiàn)，研究客戶流失現(xiàn)象，防止關(guān)鍵客戶流失 具有重要意義。 -

客戶流失是指本企業(yè)的客戶由于種種原因，而轉(zhuǎn)向購(gòu)買其他 企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。由于當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化及客戶購(gòu) 買行為的個(gè)性化，許多企業(yè)管理者都把這種流失看成是自然而然 的現(xiàn)象，對(duì)其視而不見(jiàn)。事實(shí)上，客戶流失對(duì)于一個(gè)企業(yè)系統(tǒng)來(lái) 說(shuō)，就像摩擦力對(duì)于一個(gè)機(jī)械系統(tǒng)的作用，摩擦力損耗著機(jī)械系 統(tǒng)的能量，客戶流失則不斷損耗著企業(yè)的人力、財(cái)力和物力。不 重視對(duì)客戶流失原因的分析和改善，往往是一個(gè)成功企業(yè)逐漸喪 失競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開(kāi)始。如果企業(yè)存在的問(wèn)題不及時(shí)解決，客戶資源 的流失就不會(huì)停止。

客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易的新客戶的流失，也可 以是與企業(yè)長(zhǎng)期交易的老客戶的流失，還可以是中間客戶（代理 商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商）的流失，甚至是最終客戶流失。通 常老客戶的流失率小于新客戶，中間客戶的流失率小于最終客戶 的流失率。

對(duì)于企業(yè)而言，目前主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行客戶流失的定 量識(shí)別和數(shù)據(jù)分析。