2016年4月26日，對于視頻技術的發展與應用是一個值得記憶的日子。阿里巴巴旗下釘釘在這一天宣布，選擇全球視頻通信與協作領導者Vidyo，成為釘釘嵌入式高清畫質和點擊入會的多方視頻會議的合作伙伴，一次重量級視頻廠商的博弈就此而落下了帷幕，在阿里釘釘移動視頻創新元素的影響下，視頻呼叫中心的話題又一次被重新喚醒。

　　視頻從誕生的那一天便與開會結緣，從此會議便成為我們認識視頻的載體，這個認知幾十年沒有動搖過，直到移動互聯網出現。互聯網出現之后，我們雖然有過Skype、Gmail、FaceTime、QQ、微信這些重量級視頻試水。與消費應用的直播，追劇，交互、社交的火熱相比，企業級市場的視頻應用卻顯得異常冷靜，即使是視頻在呼叫中心的應用，也只是淺嘗輒止，回頭，依然是深院朱紅。 　　一、視頻，呼叫中心陽光燦爛的日子 　　這一天我寫下了這樣的文字：在呼叫中心全渠道、全媒體已經轟轟烈烈的當下，視頻，卻像一個置身其外的看客，并不是視頻不想擁入當下的時尚，也不是，我們憂郁視頻的沖擊力會淹沒聲音和信箋曾經帶給我們的美好和溫暖。是因為，我們一直在期待你的風情、驚艷來重新書寫呼叫中心的溫度。從Adobe Flash、到Microsoft SilverLight、到html5 WebRTC，追尋視頻呼叫中心的足跡，我們付出了一代人的努力，何況，這一等就是20年。 　　20年，我們從電話、ACD、CTI、IVR、錄音、CMS、CRM、ACS一步一步走來，完成了從電話、留言、傳真、短信、郵件、微博、微信、Webchat、到第9個App的苦旅。我每次數到9，我都會側目看一下第十把椅子，那是，我心目中留給視頻的位子。因為，只有視頻的到來，我們才能與聲音、文本一起攜手，去完成真正意義的聯絡中心的斷代。 　　如果我們把Vidyo與阿里釘釘的碰撞這一時刻，放到移動互聯網背景中去解讀，借助Vidyo領先的視頻會議技術，讓阿里釘釘來重新定義高質量、可靠的、移動的視頻通信。那么這件事本身已經超出了單純的邊際而意義非凡。這一時刻，有多少視頻領域的英雄豪杰，有多少傳統視頻會議廠商，更有多少SAAS視頻創新的莘莘學子，仰天長嘆！既生瑜，何生亮！ 　　這一刻會有淡淡的憂傷，夕陽下、地平線目送一個漸行漸遠背影。這一時刻會有希望，不僅是視頻呼叫中心魂牽夢縈、充滿溫暖的橋段。而是一個創新視頻時代朝氣蓬勃向我們走來。到這一時刻為止，，視頻呼叫中心是一段挫折的歷史，你有多少期待，你就會，有多少挫折。從這一時刻開始，挫折退去，視頻給了我們一雙溫暖的眼睛，這一時刻是陽光燦爛的日子。 　　二、視頻，呼叫中心溝通的藝術形式 　　呼叫中心是一項研究溝通的藝術。當人類第一次仰望星空，發出一種叫做語言的聲音，于是，事物與思想的連接就成了人類文明的原點。從這里出發，我們的祖先開始了與萬千生物漸行漸遠的史詩。人類并沒有止于一代一代、口耳相傳的平庸，他們的偉大在于把這種共同記憶的語言，用圖形的形式記錄下來。 　　他們的一部分成為我們今天看到的文字，于是便出現了文學、詩歌和宗教。而他們的另一部分則成為無聲的影像，于是便出現了美術、繪畫和雕塑。這就是聲音與文字的前世今生。可惜，非常遺憾，人類沒有辦法把動態影像留存于世。我們可以體會到感時花濺淚，恨別鳥驚心的情景和畫面，但是，我們仍然無法拼接出舞蹈、戲劇、音樂的美妙、恢宏和璀璨。 　　經過千萬年歲月的蕩滌，聲音、文字、影像終于淬煉成人類三種最基本的溝通技能，它是人類文明與進步的驅動。就象呼叫中心，集千般寵愛于一身，有了電話、留言、傳真、短信、郵件、微博、微信、Webchat、App的陪伴，和在呼叫中心中自由自在的交互。這些便捷、時尚、炫目和智能的工具，因為移動他給我們以自由的空間與時間、因為碎片他給我們縫合拼接和還原的快感。但是，即使是這樣的科技成就，他們仍然只能歸類于聲音、文字的技術造化，并沒有超出人類已有的認知。只有聲音與文字，我們仍然沒有辦法更好的感受到彼此的理解、豁然與肯定，彼此的溝通、認同和接受，彼此的表達、強化和妥協，彼此的音容、笑貌和親和，彼此的色彩、節奏和神情。當我們需要一種氣氛、一種情境、一種感覺來表達彼此的真誠與信任，影像應該是最好的媒介。 　　呼叫中心的視頻座席應用，正是在這樣一種場景下的呼之欲出！雖然，這些聊天與面對面相比，還是那么不盡如人意，但是它能夠隨時隨地、跨越空間，把我們的友情、親情、愛情在這一時間釋放在手機的方寸之間。當你把這種美好體驗寄托到呼叫中心應用，那么這種思想的本身已經代表了，你對呼叫中心最佳服務目標的追求，和對今天視頻科技發展最高成就的渴望，科技與人文的跨界有時就是這么單純的進入我們的視線。 　　傳統呼叫中心與所有的工業文明一樣，是電話通信技術創造了呼叫中心產業，我們甚至可以通過KPI指標感覺工業革命的氣息。但是視頻加入呼叫中心，則是體驗和需求推動，是移動互聯網的催生。視頻時代的到來是傳統呼叫中心的服務升級，但是他無法去改變一個時代的決定，雖然他與迭代無關，但是，視頻卻是呼叫中心人與人連接的終極。沒有文字，我們可以用聲音。聽不到聲音，我們可以用文字。如果我們聽不到聲音、也看不到文字，或許我們只要一個眼神、一個微笑，這就是影像的魅力。 　　但是視頻的加入卻經歷了漫長的技術等待，我們要的這個微笑，如果沒有喬布斯的智能手機的一場革命，沒有4G的快速迭代，我們所有的小布爾喬亞會變得非常遙遠。如果我們等過了摩托羅拉、愛立信、諾基亞、GPRS、2G，我們等到了iPhone、我們等到了4G，我們已經一千次憧憬過見面的美好，但是你等到的這個結局不是你想要的，我們往往只能用相見不如懷念來釋懷這種悲催的心情。在長達20年的呼叫中心發展歷程中，技術就是這樣一次，又一次的扼殺了視頻，直到今天，由阿里釘釘完美演繹了這個影像的傳奇。 　　三、視頻，呼叫中心價值再次重構 　　視頻呼叫中心不僅僅是單純視頻向呼叫中心跨界。與會議場景相比，視頻呼叫中心具有與視頻會議相比的不可替代的典型性。如果視頻的出現是在電話之后，如果視頻的出現是在文本之前，視頻或許有機會能夠成為一種獨立的交流方式而存在。時空的轉換，我們再也回不到從前。對于視頻在客服中的應用，我們已經不能夠離開全渠道、全媒體的背景。視頻呼叫中心必須解決視頻與其它通信方式整合、視頻與核心業務整合、頻呼叫與全媒體、全渠道交互整合。視頻呼叫中心的監控、質檢、評價、倫理等除了技術的創新之外，有別于聲音、文字的視頻評價體系需要重建。 　　幾十年的發展，視頻會議的功能性應用，從視頻會議擴展到視頻教育和視頻醫療。雖然，我們理解視頻會議從原生態已經發生了重大變革。雖然，我們看到視頻會議已經從純粹會議發展到協作應用、從會場會議發展到桌面會議、從少數人享受開會到多數開會、從大會為主到以小會為主、從主要內部會議到外部參與會議、從會議預約到隨機發起、從需要管理到自助服務。但是，視頻會議仍然沒有改變做為開會的工具性的基本屬性。 　　傳統視頻會議精英的視野里很難有互聯網的沖動，與CC相關的實踐是銀行VTM應用，PBX+ACD+Video的體系構架，把客戶趕到一個固定場所完成傳統視頻要求的視頻交流，就象20年前把大家重新趕回到長途電話局，那個接電話的小小的房子。兩者比較，他們的價值觀并沒有改變，改變的只是，一個是20年前，一個是20年后；一個是工業化，一個是互聯網化；一個質補，一個閃耀著科技的光芒。 　　在互聯網非托管網絡條件下，視頻會議的創新者試圖通過會議盒子硬件，在獲得高視頻質量與互聯網之間做出一種妥協，這便是硬件互聯網+思維，他們追求高品質會議室的畫面質量，又兼顧了各會議室之間沒有高品質線路的遺憾，這種設計應用為需要高品質的畫面如遠程會診、精細手術提供了幫助。他們從云電視盒得到的靈感，但是這種改良是機會主義，與呼叫中心要求的移動性、交互性仍然不同屬一個細分。 　　我們也可以看到為數不多的視頻SAAS先行者，向市場兜售他們的概念和產品，我們為他們的執著而感動，也為他們可能被資本碾壓而為他們感到無奈。因為視頻需要大資本、大技術、大資源的支撐。需要思想、需要技術、更需要國際觀。視頻的SAAS一定不是廉價經濟，而呼叫中心的視頻應用PAAS更為貼切。如果你相信更輕、更平、更薄、更便宜那么你就離死不遠了。 　　視頻應用的最初實踐，并不是由視頻大牌驅動的一場技術變革，而是一場由業務驅動的自覺。這中間應該感謝向呼叫中心轉變的視頻SAAS中的少數，他們的實踐為呼叫中心提供了最初的雛形。以至于我們今天能夠在保險勘查、鑒證、理賠；應急指揮、調度；銀行開戶、回訪，在線教育和智能設備等等測試版應用中看到他們的身影。雖然這僅僅是視頻會議技術的一個小小的細分，但是他仍然折射出類似于阿里釘釘那樣巨大的商業機會和視頻技術上升的空間。 　　四、視頻呼叫中心應用 　　視頻呼叫中心從視頻會議中細分。但是，原生態的視頻會議系統很難為視頻呼叫中心直接使用，細數視頻會議目前的功能清單，真正屬于呼叫中心能夠用的功能并不多。20年電話呼叫中心建立起來的體系化經驗，和5年來全渠道在線呼叫中心的實踐對于全新的視頻應用充滿不確定性。在視頻加入到呼叫中心前，就象當年讓電話成為座席，讓微信成為客服，讓聊天成為工作，我們甚至一無所知。期待視頻從會場來到職場，無論是視頻技術適應呼叫中心應用功能的改造，還是視頻呼叫中心本身場景、應用、評價的設計、運營都是一個全新課題。 　　1、讓視頻進入秩序和制度，完成從玩具到工具的蛻變 　　當座席輕輕聲點擊開始視頻，你的聲音和笑容就多了一份真誠和信任。但是，現實的技術和要比我們想象的復雜百倍。我們需要通過視頻會議系統，讓視頻學習和建立呼叫概念。我們需要從視頻會議原生態的SDK中梳理出屬于呼叫中心使用的精采，通過不同的維度，封裝成兩個方向的應用。我們需要為視頻建立影像與聲音通道，使得他能夠透過通信層、穿過中間層。我們需要分離出業務整合所需要的元素。我們借助前者建立隊列、分配、會議、轉移、預告、摘機、掛機；我們需要借助后者確認訪客屬性、級別、訴求類別、服務歷史、服務心跳。我們所做的一切是讓視頻進入秩序和制度，讓視頻真正做為流程和業務的組成，完成從玩具到工具的蛻變。 　　2、從此與全媒體并肩同行 　　彼此協同到達業務層，并不意味服務行將結束，我們需要設計任何呼叫的服務都可能碎片化，視頻的結束有可能是微信的開始，而文本亦有可能與視覺同行。在今天全媒體主導呼叫中心的當下，視頻的加入意味著視頻與電話、留言、傳真、短信、郵件、微博、微信、Webchat、App從此將并肩同行，全媒體、全渠道、全交互因為視頻的加入，服務從此充滿陽光、色彩和溫度。 　　3、與傳統呼叫中心整合 　　視頻呼叫中心的客戶從PC通過桌面安裝插件的瀏覽器或者支持WebRtc的瀏覽器直接發起呼叫。但是，從Pad、智能手機的App直接發起呼叫應該是視頻客服最主流的應用場景，因為它符合移動、隨機的呼叫典型性。在實際的服務鏈中，單純性視頻呼叫往往發生在固定的內部業務，和一對一服務。單純的視頻會議可以根據時間、空間、數據的要求進行分發，已經建立的視頻呼叫可以被轉移、會議和再次分發。由客戶直接發起的視頻呼叫的行為大多是伴生電話、文本的非單一性呼叫。在高等級服務中視頻往往會通過問答、身份、等級和權限來過濾服務級別，以合理運用服務資源。 　　座席被授權采用視頻外呼服務往往會被要求符合技術倫理的公序良俗。所以視頻外呼的本質是邀請，在征得同意后建立視覺通信。這種由座席發起的邀請對象可以是視頻注冊用戶，但大多數是非視頻注冊用戶，邀請可以通過郵件、短信等發起。 　　4、視頻呼叫中心更多個性應用 　　視頻過程中可以方便的共享雙方的文件，讓協同豐富多彩。與業務層連接，我們可以方便的建立工單，讓視頻成為獨立工作發起動力。一點對多點的直播是呼叫中心自媒體，可能是未來視頻呼叫中心的個性化應用。它通過視頻交互直播、點播、評價、文本互動，廣泛用于陪訓、宣傳、展示、交互。　　所有的視頻管理過程都會被抽象成呼叫中心營運管理的節點和量化管理，包括視頻呼叫報表、視頻過程的監控和錄制，視頻后期處理的影像與聲音分離，聲音部分與錄音合并納入質量體系。