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呼叫中心營銷人員對客戶異議處理的流程與技巧

所謂異議處理，也被稱為反對意見處理。在銷售對話中，出現反對意見非常正常面對反對意見，營銷人員不應該感覺懊惱，而是應該視解決客戶的疑問為加強信任的推進器。事實也是如此，當客戶把一個個問題拋給你，你都能應對自如時，客戶對你的信賴程度自然會逐步加深。不過，有些反對意見是客戶的習慣抵抗反應，可以忽視；但如果真的是反對意見，營銷人員一定要注意，如果不及時解決這些問題，讓客戶滿意，客戶在電話溝通中會反復提到這個問題點，所以有必要學習一下如何正確處理這些反對意見 (一)認同+陳述+反問這是經典的異議處理公式。不論客戶說出任何反對意見，營銷人員都要先學會認同，而不要馬上糾正客戶，這是溝通中的忌諱。這里所說的認同，不是贊同客戶的意見都是對的，而是一種禮貌和過渡。常用的認同語包括：那沒關系、那很好、您這個問題提得很好。在認同之后，再說說你的答案，不同類型的反對意見有不同的處理模式。對于客戶不正確的意見，營銷人員要用正確的信息進行糾正；對于客戶的不相信，營銷人員要學會用第三方或權威機構出具的事實進行論證說服。在所有的反對意見中，數量最多的就是不滿意類了。對于不滿意類別，大部分客戶是看到了或感覺到了產品的不足之處，但有可能沒有看到產品的優勢。所以營銷人員首先要學會承認客戶的意見，并贊美客戶的專業和直接。客戶心里也清楚：世界上肯定沒有十全十美的產品或服務，一定是尺有所短，寸有所長的。營銷人員只要強化自身產品或服務的優勢，并說明該優勢對客戶的好處，讓客戶不要糾纏在其弱點上，而是以更高的角度來看待選擇該產品或服務能夠為其帶來的利益。有的時候，主動暴露自己的不足反而能為企業的誠信加分。在處理不滿意類別的反對意見時，經常用到的話術有很多，比如：是的……如果.... 例：我們在做辦公用品配送服務時，客戶要選擇長期合作供應商。客戶：你們的送貨時間太長。營銷人員：王總，您服務條款看得真仔細，如果天氣情況特殊，我們也有相應的規定…是的……如果……這種方法通常適合處理發生特殊情況，或超出公司能力范圍的情況，例如客戶對服務的投訴等。再比如：是的……同時……。例：客戶在選擇內訓課程時。客戶：你們的培訓價格太高了。內訓顧問：是的，王總，我們公司的價格的確比同行要高出30%。同時，為保證培訓效果，需要向您說明的是，我們的內訓服務項目也比一般的公司要多出一周的跟蹤教練學員的服務是的……同時……這種方法適合客戶只看到了片面性的問題，而忽視了整體的利益。陳述之后，并沒有結束，一定要記得反問客戶，以尋求客戶的反饋，并確認自己所講的部分客戶有沒有聽明白，然后再根據客戶的反饋進行下一步溝通。（二）忽視法所謂忽視法，顧名思義，就是當客戶提出的一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，如果這些意見和眼前的目的扯不上直接關系，營銷人員只要同意他的意見就好。對于一些為反對而反對或只是想表現自己的看法高人一等的客戶意見，營銷人員只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用忽視法，迅速引開話題采用忽視法常用的話術如下。是的，不錯。沒想到王總這么有研究或者幽默地附和一下等等。（三）以彼之道，還施彼身該方法的含義是由客戶的反對意見作為客戶購買的主要理由進行說服。基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，營銷人員能立刻回復道：這正是我認為您要購買的理由！如果營銷人員能立即將客戶的反對意見直接轉換成為什么他必須購買的理由，則會收到事半功倍的效果。這個方法在保險業經常使用。 客戶：小陳啊，我工作一般，收入不多的，沒有錢買保險。營銷人員：就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。

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