開場白之后，最重要的任務就是要激發客戶的興趣，開始與客戶進行交流。筆者通常將這個階段稱之為加溫期，就像燒開水一樣，不斷地激發客戶的興趣，提升他的購買欲望。 在這個步驟當中，電話營銷人員應以了解客戶的需求、塑造產品的價值為目的，以能和客戶展開自如交流為主線，根據客戶的反饋，不斷激發客戶的興趣。下面以一個案例說明如何在通話過程中了解客戶需求。 顧問：張經理，您好！請問貴公司有招聘的需要嗎 客戶：有的。我們在招一名電工。 顧問：請問這個職位空缺多久了。 客戶：有一段時間了。 顧問：大概多久呢。 客戶：哦！有半個多月了吧。 顧問：啊！這么久了?那您不著急嗎? 客戶：不急，老板也沒提這個事。 顧問：張經理，老板沒提這個事可能是因為他事情太多沒注意到這個問題。但是您想過沒有，萬一在電工沒到位這段時間，工廠的電器或電路發生問題該怎么辦呢? 客戶：(沉默)。 顧問：張經理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認可。很多事情不怕一萬就怕萬一。萬一工廠發生了什么事情，而老板卻發現電工還沒到位，那肯定會對您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因為一件小事情而受到影響，肯定劃不來。建議您盡快把這名電工招到位。 客戶：你說得好像也有一點道理。 顧問：我本周六給您安排一場招聘會，您看怎么樣呢? 客戶：好啊！那就安排一場吧。 顧問：好的，那麻煩您讓人盡快把資料發給我，我妤在報紙上幫您做點宣傳，確保電工招聘到位。 客戶：好的，謝謝你了！再見。 在上文中，該顧問以4個階段的提問步驟逐步了解客戶的需求，并通過加深客戶對問題的認識，以刺激客戶的興趣。現將技巧總結如下。 一)用狀況性提問獲取客戶的基本信息 在刺激客戶興趣之前，首先要利用問題來了解客戶的現有狀況以增加對他的了解只有通過對客戶基本信息的搜集，方能進一步進入正確的需求分析。例如在上面的案例中：貴公司需不需要招聘?招什么人?招多少人?急不急?這些都是摸底性的狀況性提問，但請注意在應用該方式時，要懂得控制問題的數量，問題與問題之間要溝通流暢，否則會被人認為是審問，效果反而不好。而銷售能力的高低就在于如何不露聲色地通過狀況性提問了解客戶的基本情況。 二)通過縱深提問找出客戶的潛在問題 做營銷工作就是為了幫助客戶解決問題，你的產品再好，如果不能讓客戶意識到能解決他的問題，客戶就不會購買。所以，在摸底之后，要引導客戶讓其意識到是存在問題的，并不像他想象得那樣完美。如果沒做到這一點，即使銷售人員怎樣吹噓自己的產品，客戶也難以產生實際的行動。例如在上例中：您這個職位空缺多久了?您為什么不急呢?您覺得公司為什么要設這個崗位呢?您的老板會怎樣想呢?您有問過其他部門的想法嗎?這些問題就屬于縱深性提間，能夠引發客戶對其現狀的思考，從而自我意識到是存在問題的 (三)通過暗示性問題讓客戶加深對問題嚴重性的認識 光讓客戶意識到有問題還不夠。下一步，營銷人員要利用暗示性問題使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，也就是這個問題一定要盡快解決掉，不能拖延。而且在客戶面臨的眾多問題中，這個問題解決的重要性要優先。例如在上例中：您不覺得有什么影響嗎?萬一發生問題怎么辦呢?您的老板是怎么看這個問題的呢?這些都是屬于暗示性問題。 (四)解決性提問讓客戶聚焦到產品的推薦 一旦客戶認同需求的嚴重性與急迫性，且必須立即采取行動時，優秀的營銷人員應該立刻提出解決性的提問，以鼓勵客戶將重點聚焦在產品或解決方案上，并為購買后的利益做鋪墊。在上例中：我本周六給您安排一場招聘會，您看怎么樣呢?這就是典型的解決性提問。 需要指出的是，在實際的溝通中，并不是一定要按這樣的順序來進行，要看情況而行。例如，當客戶立即表達明確的需求時，營銷人員可以立即進行解決性提問，及時拋出產品和方案。但是多數情況下刺激客戶的興趣和欲望都要遵循這4個步驟。