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電話營銷的策劃手段之我見

1.贈送贈送的策略在直復營銷行業里應用非常廣泛，主要包括如下幾個方面: (1)吸引新客戶并獲取數據庫筆者經常會收到一些關于英語口語學習的電子郵件，為了讓客戶留下真實的聯系方式，郵件中表明只要填寫關鍵的聯系信息，就有最新的英語學習光盤贈送。在這里，贈送便成為了抓住潛在客戶信息的一個誘餌。 (2)加速客戶做決定贈送的禮品一定要與主要銷售的產品具有相關性。比如，在培訓行業，如果學員報名參加某個老師的課程，就能免費獲得該老師親筆簽名的書籍。這也是筆者在舉辦自己的公開課程時經常用到的一個策略。為強化效果，也可以多贈送一些高價值的產品組合。 (3)促銷特定產品最典型的促銷特定產品的方式就是買贈，即買指定產品贈送配套產品，比如買剃須刀架贈刀片；也可以是贈送相同產品，即我們在消費品市場里常見的買一送一，如果企業沒有合適的低成本的配套產品用于贈送，可以利用代幣類物品來替代。例如，在做辦公耗材的替代性推銷時，為了讓客戶如愿接受我們的品牌，換掉原來的品牌，廠家采用買指定品牌耗材，送手機充值卡的方式，買的金額越大，送的面值也就越多，這其實是一種變相的返現形式。與此相類似的還有贈送的代金券、提貨券、積分換購等，這些都是贈送策略應用較多的表現形式。 2、權威見證心理學研究發現，人的戒備心很強，通常不相信你怎么說，而是相信別人如何評價你。于是，企業的產品怎么通過第三方的訴求來展現出價值，這就需要引入權威見證作為發盤設計的手段。通常可以利用的形式包括：權威機構認證、專家推薦、明星代言、用戶評價等等，以下分別舉例說明。高露潔牙膏的電視廣告可謂家喻戶曉。其中，令人印象深刻的就是身穿白大褂的醫生推薦以及中華醫學會全國牙防組的印章，這些手段增加了產品的說服力，這就是典型的應用權威機構認證和專家推薦的手段電視購物中，我們經常會看到著名明星代言的產品，通過代言，廠家將優質偶像在人們心目中的信任度轉移到了產品的質量上。除了明星，有些企業還在廣告中找來眾多產品使用者描述親身體驗，更增加了客戶的信任感。在眾多電子商務購物網站中，我們也可以看到購買過的消費者的留言和評價。淘寶為了規范交易雙方的行為，維護商業交易的誠信，還推出了商家的誠信等級，開發了商貿企業使用的誠信通等產品。這些都是塑造商家產品品牌，解決客戶后顧之憂的方法。當然，企業在引入外界評價時，不一定全是好的就有利于產品或品牌的推廣，所謂金無足赤，人無完人，在如今這個信息發達的時代，企業的產品或服務有任何的瑕疵是不容易掩蓋的，而且，人們可以通過各種渠道來了解產品質量的真相，上網看看有沒有關于企業產品的投訴是非常正常的現象。即使企業自己宣傳得非常完美，客戶心里還是會有自己的評價。所以，換個思路，不如故意暴露一些小毛病，取得客戶的理解，滿足客戶不相信完美的心理，承認某些方面的不足，反而能突出自己的優勢，取得更大的推動效應。在這方面連鎖酒店行業品牌七天就是一個典型的代表。在競爭對手眾多的經濟型酒店市場，七天應用直復式營銷的手段，從網絡、呼叫中心、短信等各種平臺快速發展會員，發展速度有目共睹，其強大的運營能力受到國際資本市場的青睞，終于在2009年11月底成功在紐交所上市。在七天的會員網絡論壇里，你可以看到有稱贊服務質量的，也有很多客戶投訴，七天的策略是從不刪除這些對自己形象不利的言論，而是打造成一個真正公開、公平的網絡論壇，使大家能夠暢所欲言，虛心接受會員的意見，及時搜集信息，改善服務質量。 3.付款付款條件是決定是否能把球打進門的最后一公里。前面的章節中已多次談到，適合電話營銷的產品價格本來就不能太高，否則就一定要加以輔助手段來支持。比如，利用銀行信用卡進行分期付款，這個策略現在經常被應用在筆記本電腦、大件家具、高檔智能手機的電話銷售上，效果奇佳。分期付款除了利用金融信貸工具實現，當然也可以分階段給予客戶承諾。例如在培訓課程的推廣上，可以采取先支付一部分定金以保留座位的做法，其余費用可到現場聽課之后再繳納。現在通過網絡進行購物已經習以為常，在付款方式上，除了傳統的銀行匯款、郵政匯款之外，新的基于網絡平臺的多種支付方式也逐步占據上風，如網上銀行、支付寶等。特別是在支付一些軟件或數字化無形產品時，這些付款方式由于方便快速，比較容易受到消費者的青睞。以上這些都是常用的付款技巧，但這些方式都不是最受消費者歡迎的，經過對大量的B2C電子商務及電視購物廠家的調查研究發現，最主流的、被人們所接受的付款方式還是貨到付款。前提是該產品是容易被配送，不大，不容易壓碎的產品，例如書籍化妝品等。企業通常要為消費者的這個習慣支付運費或合作物流公司的代收費用。 4、客戶服務經過研究發現：當人們支付了貨款，購買了產品之后，最常有的心態就是害怕買錯。這里要談的客戶服務不是指工作職能，而是在整個產品發盤設計中的售后服務承諾，即客戶如果購買之后后悔、擔心，企業將履行哪些承諾來打消客戶的這些顧慮。通常有力的承諾包括以下兩個方面： (1)售后支持渠道，即發生了問題之后，告訴客戶應該找誰來負責處理。最常見的是客戶服務熱線、電子郵件、投訴論壇、在線聊天等渠道 (2)售后保證。在購買后指定期限內，如發生任何產品質量問題，都可以寄回或親自到售后網點進行退換，只不過，不同的企業在退換的時間和條件上設置不一樣的門檻。

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