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呼叫中心職崗配比特點

崗位是組織要求個體完成的一項或多項責任以及為此賦予個人的權力總和。職位是指在一個特定的企業組織中，在一個特定的時間內，由一個特定的人所擔負的一個或數個任務所組成。簡單地講，職位是指企業的某個員工需要完成的一個或組任務。崗位跟職位還是有明顯不同的。我們說，經理是個職位，秘書是個職位，但很少說經理是個崗位。通常我們將崗位分為管理崗位或是一般崗位。職位是隨組織結構定的，而崗位是隨事定的，也就是我們常說的因事設崗。職位是泛指，崗位是具體崗位與人對應，只能由一個人擔任，一個或若干個崗位的共性體現就是職位，即職位可以由一個或多個崗位組成。比如：制造型企業的生產部門的操作員是一個職位，這個職位由很多崗位的員工擔任，如果具體到某個工序的，就是崗位了，比如鉆孔操作員，操作員的職位可能由鉆孔操作員、層壓操作員、絲印操作員等等崗位組成。對于組織而言，崗位和職位的演變是隨著組織的不斷擴大而不斷產生的。其演變過程和邏輯關系為：要素Factor)活動( Activity)任務Task)職責(Duty)崗位 Position)職位(Job). 呼叫中心是典型的勞動密集型行業，人是呼叫中心運營中至關重要的組織部分，在整個運營過程中對于運營管理品質的牽引作用尤其重要。合理的人員配比既是保證各項整體KPI指標達成、確保整體運營品質的原始驅動力，同時也是合理控制運營成本、保證運營機制合理性和連續性的有效保障。根據國際標準，話務員與主管的比例應該是10~15:1，而主管與經理的比例是6:1。香港另一項同類研究的結果也頗相似，發現呼叫中心的員工比例為話務員占87%、主管占9%文員占1%、經理級以上占2%、技術支持占1%。各職級比率具體是：坐席員與組長的比率=10~15:1組長與經理的比率=6~8:1經理與總監的比率=6~8:1 坐席與系統支撐人員的比率=100~150:1(最小人數為2)管理類人員比率占總人數的5%~8%,質量管理人員與組長的比率=1:4~5 實際員工比例應參照以上指標，再根據工作范圍及工作的復雜性進行調整職能管理職位則根據各崗位每日每周每月工作明細用時，計算該崗位總工時，根據勞動法規定反推出所需配比人力。同時，需考慮成本控制因素，合理配置各職能管理崗位人員，如下表所示

表各職能崗位人員及時間安排表

利用每天話務量及在話務性質的分布，計算每天需要的坐席員工作小時，從而計算出所需人手數量。而人力編排管理員在制訂班表前，預先設定了配合不同業務需求的基本模式，例如上班時段、工作小時與休息時間等，繼而配合不同員工的技能分組，再利用定期滾動的形式編排，使排班過程維持公平。將休息時間編排在班表內，人力編排管理員可以更明確知道排班人手與實際需求的差異。優良的排班方法，可以使資源得到妥善運用。除了話務量外，在計劃資源時，也應該將平均通話時間與事后處理時間計算在內，因為每個電話的處理時間越長，對話務員的需求也會越大。然后再查看現有的資源能否配合未來話務量的需求，例如話務員的人數是否足夠、是否需要招聘新員工、培訓安排是否妥善、財政預算能否達到等，把有需要配合的部分都包括在計劃和預算當中。除了定期的資源計劃(每年、每月和每日)外，也需要預備一些非經常性的資源計劃，例如新業務推廣及年假的安排等。以上內容對呼叫中心不同崗位的人力配比數據進行了簡單的分析闡述，也使我們知道了呼叫中心是由哪些人員構成，并且不同的崗位應該配比多少人力。人員的到位、規范的配置，只是呼叫中心運營的開端和基礎，之后仍需按照建制度、理流程、明分工、重效率的運營管理方針搭建并不斷優化運營體系，將人真正用好、發揮出人員功效的最大化。

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