(一)基層崗位的素質(zhì)要求 CSR和TSR作為呼叫中心業(yè)務(wù)單元中的最小的分子，承擔(dān)著核心工作，整個(gè)呼叫中心的工作目標(biāo)主要是靠這個(gè)微小單元來完成的。這就要求CSR和TSR這些一線服務(wù)人員擁有很強(qiáng)的自律和拼搏精神。CSR、TSR要承擔(dān)本職工作應(yīng)當(dāng)具備強(qiáng)烈的責(zé)任心，要有愛崗敬業(yè)的精神面貌，和其他團(tuán)隊(duì)溝通合作意識(shí)好，對(duì)于工作環(huán)境和周圍環(huán)境的變化適應(yīng)能力強(qiáng)，具備口齒伶俐、反應(yīng)速度快、抗壓能力強(qiáng)的能力，根據(jù)工作的性質(zhì)不同能適應(yīng)倒班，品格素質(zhì)方面要求為人正直。現(xiàn)今企業(yè)的坐席員要求熟練操作計(jì)算機(jī)和辦公軟件，這是不可或缺的。對(duì)于文化素質(zhì)的要求并不苛刻，主要是學(xué)習(xí)創(chuàng)新的素質(zhì)優(yōu)秀，在承擔(dān)工作時(shí)，更能適應(yīng)崗位的發(fā)展。 數(shù)據(jù)專員職位從業(yè)人員，承擔(dān)本職工作同樣應(yīng)當(dāng)具備強(qiáng)烈的責(zé)任心，要有愛崗敬業(yè)的精神面貌與其他團(tuán)隊(duì)溝通合作意識(shí)好，對(duì)于工作環(huán)境和周圍環(huán)境的變化適應(yīng)能力強(qiáng)，具有親和力。在專業(yè)素質(zhì)方面要具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)規(guī)劃、整理、分析、歸納的能力。 質(zhì)檢或培訓(xùn)職位的從業(yè)人員，除了上述崗位應(yīng)具備的心理素質(zhì)和思想道德素質(zhì)外，還要有很強(qiáng)的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力，具備豐富的案例分析經(jīng)驗(yàn)和客戶關(guān)懷經(jīng)驗(yàn)，能夠協(xié)助呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)規(guī)劃和開展服務(wù)質(zhì)量工作，掌握數(shù)據(jù)分析的能力。 其他支持崗位的從業(yè)人員都應(yīng)該共同遵循道德準(zhǔn)則，應(yīng)遵守服務(wù)至上、擁有追求完美的職業(yè)道德，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、不斷創(chuàng)新的精神，提升內(nèi)部或外部客戶的滿意度。主要體現(xiàn)在愛崗敬業(yè)，要處理好職業(yè)理想和職業(yè)的關(guān)系，要處理好企業(yè)需要和個(gè)人興趣愛好之間的關(guān)系，要正確處理選擇職業(yè)與個(gè)人自身?xiàng)l件的關(guān)系。誠實(shí)守信，要以個(gè)人、企業(yè)以及行業(yè)樹立的形象為自己的執(zhí)業(yè)根本。 (二)中層管理者的素質(zhì)要求 基層崗位的班組，作為呼叫中心運(yùn)營生產(chǎn)的基本單位而存在。班組長和團(tuán)隊(duì)主管成了這個(gè)基本單位的核心，這些職位既是實(shí)現(xiàn)呼叫中心目標(biāo)的具體執(zhí)行者和帶頭人，又是生產(chǎn)一線的基層管理者。其能力和素質(zhì)不僅影響著團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，在某種程度上也體現(xiàn)了呼叫中心運(yùn)營水平的高低，同時(shí)呼叫中心班組的各類KP以及所有工作任務(wù)都是依靠各個(gè)班組去完成的。 優(yōu)秀的主管人員要指導(dǎo)基層員工按規(guī)定完成每日的工作任務(wù)，這個(gè)督促工作是在不間斷的現(xiàn)場(chǎng)巡視中完成的。主管人員必須具有善于處理人際關(guān)系、隨機(jī)應(yīng)變的能力和解決日常業(yè)務(wù)中突發(fā)事件的能力；要在現(xiàn)場(chǎng)工作中與各部門之間密切溝通，主管人員必須具有較強(qiáng)的橫向溝通能力和協(xié)調(diào)能力；主管人員應(yīng)配合部門負(fù)責(zé)人擬訂各項(xiàng)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施；掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作動(dòng)態(tài)并使之按程序、計(jì)劃正常地開展；主管人員就是員工的導(dǎo)師，應(yīng)具備合理的培訓(xùn)方法，對(duì)服務(wù)知識(shí)、態(tài)度、技巧、職業(yè)習(xí)慣應(yīng)有深刻的理解，并能在日常工作中給員工做出榜樣；主管人員應(yīng)以身作則，隨時(shí)引發(fā)下屬積極創(chuàng)新、敬業(yè)等精神；主管人員應(yīng)身先士卒，對(duì)服務(wù)品質(zhì)和基層員工工作表現(xiàn)有充分的了解，并做出公正評(píng)價(jià)，按照公司的制度對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)、懲，幫助組員創(chuàng)造優(yōu)秀的績(jī)效。 優(yōu)秀的主管人員一定要有豐富的知識(shí)，要非常熟悉自己所處的領(lǐng)域。淵博的知識(shí)是沒有其他替代品的。不僅要知道，而且要把自己知道的一切，用清晰而且有力的話說出來。一個(gè)人要想清晰地講話，必須思維縝密，而思路清晰、合乎邏輯的思考就意味著能表現(xiàn)出明確、積極的行動(dòng)。要有自信心，自信心來自三個(gè)方面：第一，精確的知識(shí)；第二，傳授知識(shí)的能力；第三，由此產(chǎn)生的比其他人優(yōu)越的感覺。要想領(lǐng)導(dǎo)他人，一定要有豐富的知識(shí)，熟悉自己所處的領(lǐng)域。 (三)高層管理者的素質(zhì)要求 優(yōu)秀的呼叫中心部門管理者同優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者一樣，也應(yīng)該具備高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行能力、出色的業(yè)務(wù)運(yùn)營管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力、卓越的溝通協(xié)調(diào)能力以及文化價(jià)值理念的設(shè)定、引導(dǎo)與創(chuàng)造能力以及其他必要的關(guān)鍵能力和素質(zhì)。 1、具備良好的服務(wù)意識(shí) 服務(wù)型呼叫中心作為一個(gè)(企業(yè)服務(wù)部門的主要職責(zé)就是要做好服務(wù)，滿足客戶各種各樣的服務(wù)需求。態(tài)度決定一切，沒有良好的服務(wù)意識(shí)，沒有端正的服務(wù)態(tài)度，很難自覺自愿、全心全意地做好服務(wù)。而作為呼叫中心的部門管理者，他們的一言一行無時(shí)無刻不在潛移默化地影響著其部門的基層員工。所以，良好的、端正的服務(wù)態(tài)度是呼叫中心高層領(lǐng)導(dǎo)必備的基本素質(zhì)之一。在我國的呼叫中心行業(yè)中，雖然有些管理者已經(jīng)意識(shí)到做好服務(wù)的重大意義，并開始在服務(wù)領(lǐng)域規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，但仍有人停留在把服務(wù)當(dāng)成擺平客戶麻煩、搞定客戶投訴的階段，其實(shí)道理都明白，但一到實(shí)際運(yùn)營中，處理問題時(shí)往往是企業(yè)第一，客戶第二，完全不顧客戶的感受及企業(yè)失誤的事實(shí)。這樣的領(lǐng)導(dǎo)，第一，做不好服務(wù)；第二，也做不長服務(wù) 2、具備卓越的溝通協(xié)調(diào)能力 呼叫中心在企業(yè)中處于一個(gè)非常關(guān)鍵的位置。它一方面需要代表客戶對(duì)企業(yè)運(yùn)營的各個(gè)環(huán)節(jié)和部門提出需求和改進(jìn)意見；另一方面它也承擔(dān)著把企業(yè)的服務(wù)形象、服務(wù)政策和服務(wù)水平及能力傳達(dá)給客戶的責(zé)任。作為呼叫中心的管理者，首先從部門運(yùn)營的角度，讓企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)及其他部門充分認(rèn)識(shí)呼叫中心的價(jià)值，進(jìn)而在財(cái)務(wù)預(yù)算、技術(shù)支持、市場(chǎng)銷售、人力資源、信息化建設(shè)等方面贏得支持和幫助。同時(shí)，也要讓呼叫中心內(nèi)部的全體員工了解企業(yè)及呼叫中心的價(jià)值、理念、戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃、服務(wù)政策及具體運(yùn)營模式和運(yùn)營計(jì)劃；其次從服務(wù)客戶的角度，需要推動(dòng)各相關(guān)業(yè)務(wù)部門相互配合、積極主動(dòng)地解決客戶問題，兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，贏得客戶的滿意。這一切的實(shí)現(xiàn)，都需要呼叫中心的管理者能夠有卓越的溝通能力和高效的溝通技巧，才能夠在具體工作中左右逢源，順利達(dá)成績(jī)效指標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)。 3、具備持續(xù)學(xué)習(xí)的能力 當(dāng)今的呼叫中心行業(yè)發(fā)展日新月異，各種各樣的運(yùn)營管理理論及實(shí)踐層出不窮，各種先進(jìn)技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用也在不斷加快。尤其是最近幾年，隨著國外呼叫中心管理理論及實(shí)踐的滲透，各種各樣的解決方案、認(rèn)證、培訓(xùn)和咨詢更是令人應(yīng)接不暇。在這種情況下，作為呼叫中心的管理者，首先要具備開放的心態(tài)和持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，不斷吸收和消化新的管理理論和實(shí)踐，制訂持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。同時(shí)，還要審時(shí)度勢(shì)，適時(shí)部署新的技術(shù)支持系統(tǒng)，以提高服務(wù)效率和更好地滿足客戶的多樣化服務(wù)需求和期望。其次要具備學(xué)習(xí)中的鑒別能力，不是國外的任何理論和實(shí)踐都適合我國的實(shí)際運(yùn)營情況。作為呼叫中心的管理者，要在廣泛吸收各家之長的基礎(chǔ)上，根據(jù)自己企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況，選擇或者制訂適合自己的運(yùn)營模式和管理方法。 4、具備很強(qiáng)的執(zhí)行力 執(zhí)行力無疑是當(dāng)今企業(yè)管理界的熱門話題之一，而在呼叫中心這個(gè)行業(yè)里，執(zhí)行力顯得尤為重要。呼叫中心的管理者往往面臨著各種各樣的困難和壓力，其他行業(yè)對(duì)呼叫中心的偏見和不配合、財(cái)務(wù)管理者要求少花錢，多辦事的重壓、企業(yè)信息溝通的滯后與脫節(jié)、高得驚人的員工流失率、員工構(gòu)成的復(fù)雜性、排班與現(xiàn)場(chǎng)管理的錯(cuò)綜復(fù)雜等等都在考驗(yàn)著呼叫中心管理者的執(zhí)行力。呼叫中心管理者必須能夠自如地面對(duì)和排除所面臨的一系列困難和障礙，保證戰(zhàn)略規(guī)劃和運(yùn)營計(jì)劃的貫徹執(zhí)行，并為之爭(zhēng)取和保證足夠的資源支持和配合。執(zhí)行力是呼叫中心管理者素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，是關(guān)系呼叫中心運(yùn)營成敗的關(guān)鍵。 當(dāng)然，作為一名優(yōu)秀的呼叫中心管理者，還需要具備很多其他方面的能力和素質(zhì)，才能夠使呼叫中心的運(yùn)營得到不斷的發(fā)展和完善。