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客戶滿意的服務是一個完整的體系，由概念層、策略層和實施層組成 ☆概念層：服務理念與目標確定，服務口號與承諾的提出與宣傳。 ☆策略層：服務標準與規(guī)范的優(yōu)化，進行服務成本核算，優(yōu)化服務流程。 ☆實施層：對服務人員進行培訓實施與監(jiān)督，服務后臺提供支持、考核與激勵。

服務同時也是一個開放的流程。開放的服務體系有如下特征 ☆服務管理部門作為指揮中心，隨時與其他部門，尤其是生產(chǎn)、營銷部門聯(lián)動。 ☆客戶隨時能從與企業(yè)的交互中體會到企業(yè)對服務的重視，對客戶意見反饋的重視。 ☆實施服務的人員會經(jīng)過統(tǒng)一標準的培訓，并能得到管理層的授權，能對客戶實施統(tǒng)一而又靈活的服務。通過圖1的描述我們可以了解到：服務運營經(jīng)理負責對外與生產(chǎn)及營銷職能部門對接，了解客戶需求及客戶期望值；對內(nèi)對服務人員提供培訓，對服務過程給予授權，并制定考核標準，幫助服務人員提供仼何與服務相關的服務支持和輔助物品；針對客戶的需求，提供滿足客戶期望值，或超出客戶期望值的服務；將與客戶交互的過程進行監(jiān)控，使用科學的標準來測評服務過程，并以此行成質(zhì)量分析報告，反饋給生產(chǎn)、營銷等部門，進行生產(chǎn)方案設計營銷活動的調(diào)整，從而形成整個服務過程的流程體系流轉(zhuǎn)，達到持續(xù)改善。

☆滿意的客戶才能成為對企業(yè)忠誠的客戶，才能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤。 ☆對客戶滿意度的分析是為了最終利用客戶的終生價值。 ☆全面可感知質(zhì)量模型、服務質(zhì)量差距模型、客戶滿意度模型，這三大模型是用來分析客戶期望值與客戶滿意度的。 ☆客戶期望值是可以通過一定的方法管理的。 ☆服務是一個完整的體系，是一個開放的流程。

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客戶滿意的服務體系