20世紀(jì)50年代以來(lái)，隨著生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的日新月異，人們對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量從注重產(chǎn)品的一般性能發(fā)展為注重產(chǎn)品的耐用性、可靠性、安全性、維修性和經(jīng)濟(jì)性等。在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中要求運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)研究質(zhì)量問(wèn)題。在管理理論上也有新的發(fā)展，突岀重視人的因素，強(qiáng)調(diào)依靠企業(yè)全體人員的努力來(lái)保證質(zhì)量。此外，還有保護(hù)客戶利益運(yùn)動(dòng)的興起, 企業(yè)之間市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。在這種情況下，美國(guó)A。V。費(fèi)根鮑姆于上世紀(jì)60年代初提出全面質(zhì)量管理的概念，他在1961年出版的《全面質(zhì)量管理》一書中，提出了全面質(zhì)量管理的原理和方法，指出：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成體的有效體系。
全面質(zhì)量管理是指全體員工共同改進(jìn)績(jī)效的集體努力，即通過(guò)組織各階層人員，同心協(xié)力持續(xù)改進(jìn)績(jī)效，以提升客戶滿意水平。一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓客戶滿意和組織所有成員及社會(huì)受益面達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。
全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)通過(guò)改善流程、客戶與供應(yīng)商的參與、團(tuán)隊(duì)合作以及培訓(xùn)，來(lái)完成符合客戶要求且低成本、高效益、零缺陷的工作。所以，全面質(zhì)量管理的兩大目標(biāo)和理論基礎(chǔ)是客戶滿意和精益求精。全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句十八字，即：一個(gè)過(guò)程，四個(gè)階段，八個(gè)步驟，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。
一個(gè)過(guò)程，即企業(yè)管理是一個(gè)過(guò)程。企業(yè)在不同時(shí)間內(nèi)，應(yīng)完成不同的工作任務(wù)。企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程。
四個(gè)階段，根據(jù)管理是一個(gè)過(guò)程的理論，美國(guó)的戴明博士把它運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái)，總結(jié)出計(jì)劃(plan)一執(zhí)行(do)檢查( check)一處理(act)四階段的循環(huán)方式，簡(jiǎn)稱PDCA循環(huán)，又稱戴明循環(huán)。
八個(gè)步驟，為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題，PDCA循環(huán)中的四個(gè)階段還可以具體劃分為八個(gè)步驟。(1)計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，提出計(jì)劃，制定措施。(2)執(zhí)行階段：執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施。(3)檢査階段：檢查計(jì)劃的實(shí)施情況。(4)處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；提出尚未解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。
在應(yīng)用PDCA四個(gè)循環(huán)階段、八個(gè)步驟來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學(xué)的方法進(jìn)行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計(jì)方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計(jì)分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)可靠，而且比較直觀。
以一家大型呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)為例(如圖52)，全面質(zhì)量管理需要由上至下的全體參與，即由中心領(lǐng)導(dǎo)層面制定質(zhì)量管理策略，質(zhì)檢室負(fù)責(zé)質(zhì)量總目標(biāo)的落地，并交到各個(gè)職能部門進(jìn)行質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，通過(guò)質(zhì)檢室的牽頭，各職能部門分別進(jìn)行質(zhì)量測(cè)量與監(jiān)控，最后進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審，完成糾錯(cuò)，循環(huán)改善。從體系建設(shè)，到規(guī)劃職能、建立模型、推動(dòng)執(zhí)行，完成整個(gè)質(zhì)量管理的閉環(huán)。
從管理原則上，無(wú)論實(shí)施的架構(gòu)如何變化，都必須符合如下原則：
☆以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)；
☆領(lǐng)導(dǎo)作用；
☆全員參與；
☆過(guò)程方法；
☆管理的系統(tǒng)方法；
☆持續(xù)改進(jìn)；
☆以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策；
☆與供方互利的關(guān)系。
與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是：把過(guò)去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩兀粡倪^(guò)去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合治理；突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量來(lái)開(kāi)展企業(yè)的工作；由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足客戶需要；并強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。
全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從兩個(gè)角度來(lái)理解。
一個(gè)是從組織管理的角度來(lái)看，每個(gè)企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理，全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要求各管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。當(dāng)然，各層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不同。上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制定出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量政策和質(zhì)量計(jì)劃，并統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動(dòng)，保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的最終目的；中層管理則要貫徹落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量決策，運(yùn)用一定的方法找出各部門的目標(biāo)和對(duì)策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對(duì)基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理；基層管理則要求每個(gè)職工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)，相互間進(jìn)行分工合作，互相支持協(xié)助，并結(jié)合崗位工作，開(kāi)展群眾合理化建議和質(zhì)量管理小組活動(dòng)，不斷進(jìn)行作業(yè)改善。
二是從質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在各企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來(lái)。但由于各部門的職責(zé)和作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容是不一樣的。為了有效地進(jìn)行全面質(zhì)量管理，就必須加強(qiáng)各部門之間的組織協(xié)調(diào)，并且為了從組織上、制度上保證企業(yè)長(zhǎng)期生產(chǎn)出符合規(guī)定要求、滿足客戶期望的產(chǎn)品，最終必須要建立起全企業(yè)的質(zhì)量體系，使企業(yè)的所有研制、維持和改進(jìn)質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一個(gè)有效的整體。建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系，是全面質(zhì)量管理深化發(fā)展的重要標(biāo)志。
戴明博士的十四要點(diǎn)及深刻知識(shí)體系是：
第一條要有一個(gè)改善產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)，而不是只顧眼前利益的短期觀點(diǎn)。為此，要投入和挖掘各種資源。
第二條要有一個(gè)新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯(cuò)和有缺陷的產(chǎn)品。
第三條要有一個(gè)從一開(kāi)始就把質(zhì)量造進(jìn)產(chǎn)品中的辦法，而不要依靠檢驗(yàn)去保證產(chǎn)品質(zhì)量。
第四條要有一個(gè)最小成本的全面考慮。在原材料、標(biāo)準(zhǔn)件和零部件的采購(gòu)上不要只以價(jià)格高低來(lái)決定對(duì)象。
第五條要有一個(gè)識(shí)別體系和非體系原因的措施。85%的質(zhì)量問(wèn)題和浪費(fèi)現(xiàn)象是由于體系的原因,15%的是由于崗位上的原因
第六條要有一個(gè)更全面、更有效的崗位培訓(xùn)。不只是培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。
第七條要有一個(gè)新的領(lǐng)導(dǎo)方式，不只是管，更重要的是幫，領(lǐng)導(dǎo)自己也要有個(gè)新風(fēng)格。
第八條要在組織內(nèi)有一個(gè)新風(fēng)氣。消除員工不敢提問(wèn)題、提建議的恐懼心理。
第九條要在部門間有一個(gè)協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開(kāi)發(fā)、銷售的人員多了解制造部門的問(wèn)題。
第十條要有一個(gè)激勵(lì)、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的好辦法。不能只對(duì)他們喊口號(hào)、下指標(biāo)。
第十一條要有一個(gè)隨時(shí)檢查工時(shí)定額和工作標(biāo)準(zhǔn)有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。
第十二條要把重大的責(zé)任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。
第十三條要有一個(gè)強(qiáng)而有效的教育培訓(xùn)計(jì)劃，以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工工藝和機(jī)器設(shè)備的變化。
第十四條要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動(dòng)全體員工都來(lái)參加經(jīng)營(yíng)管理的改革。 
