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卓越完美的員工不會(huì)自然天成，優(yōu)秀員工的塑造過(guò)程離不開(kāi)他的領(lǐng)導(dǎo)給予的輔導(dǎo)和幫助，在呼叫中心更是如此。呼叫中心有一個(gè)很重要的文化，那就是傳承，傳、幫、帶已經(jīng)成為呼叫中心在人員成長(zhǎng)中十分重要的環(huán)節(jié)與手段，關(guān)注員工在不同時(shí)期的成長(zhǎng)狀態(tài)，并提供適時(shí)對(duì)應(yīng)的輔導(dǎo)幫助，是必不可少的工作之一。

員工在不同時(shí)期有著不同的外顯表現(xiàn)和心理狀態(tài)，運(yùn)營(yíng)管理人員需要把握員工成長(zhǎng)的脈絡(luò)，了解不同時(shí)期的員工狀態(tài)，然后實(shí)施差異化的輔導(dǎo)幫助。依賴期：大多數(shù)員工在剛剛進(jìn)入企業(yè)或單位的前3到6個(gè)月屬于依賴期，相信每一個(gè)人在進(jìn)入一家企業(yè)或單位的初期都是抱有一定期待的。此時(shí)的員工有著對(duì)工作的滿腔熱情和膽量，同時(shí)又由于知識(shí)和技能的匱乏存在一定的膽怯。對(duì)于依賴期的員工在進(jìn)行知識(shí)技能輔導(dǎo)時(shí)，要盡可能詳盡地說(shuō)明操作步驟和方法，并且給予多一點(diǎn)理解和嘗試的時(shí)間，適時(shí)給予鼓勵(lì)和肯定。此外，新員工剛剛進(jìn)入一個(gè)嶄新的環(huán)境，也有著適應(yīng)性的焦慮感，擔(dān)心自己做得不夠好，得不到認(rèn)可和接納，有著患得患失的孤單感。此時(shí)的運(yùn)營(yíng)管理人員需要主動(dòng)將這個(gè)時(shí)期的新員工引入團(tuán)隊(duì)，介紹新員工老員工相互認(rèn)識(shí)，介紹工作場(chǎng)所及周邊環(huán)境，主動(dòng)告知企業(yè)和單位的相關(guān)規(guī)章制度和獎(jiǎng)懲辦法以及各類(lèi)活動(dòng)，同時(shí)還需要在吃飯、小休等環(huán)節(jié)主動(dòng)引導(dǎo)員工。有產(chǎn)業(yè)權(quán)威數(shù)據(jù)表明，處于依賴期的員工在離職周期中十分活躍，對(duì)于員工的心態(tài)干預(yù)輔導(dǎo)也十分必要。隨著現(xiàn)代呼叫中心的不斷發(fā)展，對(duì)于如此人員密集型的工作種類(lèi)，呼叫中心從業(yè)人員這個(gè)人群必然有它特殊個(gè)性化的心理特征，所以心理學(xué)在呼叫中心的應(yīng)用也在悄然地開(kāi)展中。有這樣一個(gè)圍繞新員工的特殊心理特征開(kāi)展的新員工項(xiàng)目：首先在招聘前期通過(guò)心理測(cè)評(píng)篩選適應(yīng)力強(qiáng)、績(jī)效預(yù)判卓越、抗壓能力強(qiáng)的員工，在新員工培訓(xùn)期間提供結(jié)合業(yè)務(wù)知識(shí)、技能技巧、增值干預(yù)三部分內(nèi)容的培訓(xùn)

①授人以魚(yú)——給員工養(yǎng)家糊口的錢(qián) ②授人以漁——教會(huì)員工做事情的方法和思路 ③授人以欲——激發(fā)員工上進(jìn)的欲望 ④授人以?shī)?mdash;—把快樂(lè)帶到工作中，讓員工感到幸福 ⑤授人以愚——告訴員工做事情扎實(shí)、穩(wěn)重，大智若愚，不可走捷徑或投機(jī)取巧 ⑥授人以譽(yù)—幫助員工獲得精神層面的贊譽(yù)，為成為更有價(jià)值的人而戰(zhàn) 授人以宇上升到靈魂層次，領(lǐng)悟宇宙運(yùn)行的智慧，樂(lè)享不惑人生七條授人法則也是輔導(dǎo)之法，這就是運(yùn)營(yíng)管理人員要做的輔導(dǎo)內(nèi)容。 (1)針對(duì)不同階層的員工，建立完善的培訓(xùn)體系對(duì)新入職員工。面臨的最大心理問(wèn)題是現(xiàn)實(shí)工作技能的提升、企業(yè)價(jià)值觀的融入、積極心態(tài)的培植、適度期望值的樹(shù)立、新工作環(huán)境的適應(yīng)等混合壓力，這個(gè)群體的員工對(duì)提升工作技巧和業(yè)務(wù)能力的渴求大于對(duì)物質(zhì)條件的追求。因此，要依托內(nèi)部培訓(xùn)資源力量，建立以內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍為主、外部專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為輔的初級(jí)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)新入職員工進(jìn)行企業(yè)文化、積極心態(tài)與壓力管理、業(yè)務(wù)知識(shí)、電話溝通技巧、商務(wù)禮儀等基礎(chǔ)培訓(xùn)，使之盡快融入工作氛圍。該階段主要解決新入職員工的融入與適應(yīng)問(wèn)題，幫助度過(guò)試用期，減少流失率，降低招聘與培訓(xùn)成本。對(duì)工作一年以內(nèi)員工。應(yīng)著手引導(dǎo)員工訂制職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為員工提供成長(zhǎng)和鍛煉的機(jī)會(huì)，建議籌劃個(gè)人成長(zhǎng)行動(dòng)計(jì)劃、推動(dòng)骨干或班組長(zhǎng)培養(yǎng)計(jì)劃、展開(kāi)客戶服務(wù)崗位資格認(rèn)證和星級(jí)評(píng)定，為員工職業(yè)生涯發(fā)展提供更多的接口。該群體員工對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)較在意、對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展有一定認(rèn)知，因此管理層應(yīng)重視該群體員工的心理演變狀態(tài)，減少壓力，降低流失，幫助其度過(guò)斷奶期，使之成長(zhǎng)為組織的業(yè)務(wù)骨干與穩(wěn)定力量。該階段應(yīng)以內(nèi)外培訓(xùn)并重的方式，通過(guò)有針對(duì)性的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，幫助員工熟練掌握完成客戶服務(wù)工作所必須的各項(xiàng)技能，進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)、客服技巧、投訴處理、壓力緩解及業(yè)務(wù)知識(shí)等系列培訓(xùn)。對(duì)工作一年以上員工。應(yīng)制訂明確的員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，建立拴心留人的職業(yè)晉升通道，滿足自我實(shí)現(xiàn)的需求。該群體員工業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)、綜合管理能力有待提升、個(gè)人職業(yè)生涯目標(biāo)明確；但也面臨著整體素質(zhì)提升、企業(yè)文化與價(jià)值觀碰撞、個(gè)人職業(yè)發(fā)展通道滿意與否、社會(huì)壓力較大等成長(zhǎng)問(wèn)題。因此，管理層應(yīng)關(guān)注該群體員工的心理需求與個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)，避免天花板現(xiàn)象在組織內(nèi)部的出現(xiàn)與蔓延。 (2)為員工提供職業(yè)生涯幫助培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)。通過(guò)對(duì)新、老員工的宣導(dǎo)，培養(yǎng)和提升員工對(duì)內(nèi)部制度的認(rèn)同、對(duì)本職工作的認(rèn)知。尤其對(duì)一線的話務(wù)人員，鼓勵(lì)他們做好本職工作，通過(guò)內(nèi)部晉升機(jī)制，幫助其規(guī)劃職業(yè)發(fā)展通路。向員工灌輸只有將能力很好地體現(xiàn)在本職工作中，才能證明自己有實(shí)力的理念，樹(shù)立步一個(gè)腳印的踏實(shí)的職業(yè)心態(tài)。建立內(nèi)部交流機(jī)制。為提高一線話務(wù)人員對(duì)呼叫中心整體經(jīng)營(yíng)的認(rèn)知，增強(qiáng)對(duì)其他崗位的了解，為其職業(yè)生涯發(fā)展提供幫助，可以嘗試在呼叫中心內(nèi)部開(kāi)展人員跨班組交流。讓前端人員有機(jī)會(huì)走到后臺(tái)，換位思考，學(xué)習(xí)新領(lǐng)域的知識(shí)，還促進(jìn)了內(nèi)部交流合作，更為部門(mén)發(fā)現(xiàn)人才提供了捷徑。營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)氛圍。內(nèi)部要建立一種公開(kāi)、公正、公平的內(nèi)部崗位競(jìng)聘機(jī)制，除了內(nèi)部臨時(shí)性的交流學(xué)習(xí)外，有相對(duì)重要的崗位缺員，如班組長(zhǎng)、后臺(tái)支撐崗位等，要通過(guò)內(nèi)部競(jìng)聘程序擇優(yōu)錄取，鼓勵(lì)員工積極參與，為他們打通職業(yè)發(fā)展通道，在新的工作崗位和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域提升自己、發(fā)揮專(zhuān)長(zhǎng)。 (3)員工關(guān)懷—嘗試引入EAP，做好員工情緒疏導(dǎo)，體現(xiàn)人文關(guān)懷在持續(xù)推進(jìn)呼叫中心文化建設(shè)工作的同時(shí)，可以嘗試引入EAP(員工援助計(jì)劃)來(lái)幫助員工做好情緒管理，緩解壓力，從而體現(xiàn)員工關(guān)懷。通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)員工及其直屬親人提供的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問(wèn)題，提高員工在企業(yè)中的工作績(jī)效，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，完善企業(yè)管理職能。完整的EAP包括：壓力評(píng)估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓(xùn)、壓力咨詢等幾項(xiàng)內(nèi)容。具體地說(shuō)，可以分成三個(gè)部分：第一是針對(duì)造成問(wèn)題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素，第二是處理壓力所造成的反應(yīng)，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)；第三是改變個(gè)體自身的弱點(diǎn)，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。具體操作重點(diǎn)為： ①進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的員工職業(yè)心理健康問(wèn)題評(píng)估。由專(zhuān)業(yè)人員采用專(zhuān)業(yè)的心理健康評(píng)估方法，評(píng)估員工心理生活質(zhì)量現(xiàn)狀及其導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的原因。 ②搞好職業(yè)心理健康宣傳。利用海報(bào)、自助卡、健康知識(shí)講座等多種形式，樹(shù)立員工對(duì)心理健康的正確認(rèn)識(shí)，鼓勵(lì)遇到心理困擾問(wèn)題時(shí)積極尋求幫助。 ③對(duì)工作環(huán)境的設(shè)計(jì)與改善。一方面，改善工作硬環(huán)境——物理環(huán)境；另一方面，通過(guò)組織結(jié)構(gòu)變革、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、工作輪換、員工生涯規(guī)劃等手段，改善工作軟環(huán)境，在企業(yè)內(nèi)部建立支持性的工作環(huán)境，豐富員工的工作內(nèi)容，指明員工的發(fā)展方向，消除問(wèn)題的誘因。 ④開(kāi)展員工和管理者培訓(xùn)。通過(guò)壓力管理、挫折應(yīng)對(duì)、保持積極情緒咨詢式的管理者等一系列培訓(xùn)，幫助員工掌握提高心理素質(zhì)的基本方法，增強(qiáng)對(duì)心理問(wèn)題的抵抗力。管理者掌握員工心理管理的技術(shù)，能在員工出現(xiàn)心理困擾問(wèn)題時(shí)，很快找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法組織多種形式的員工心理咨詢。為受心理問(wèn)題困擾的員工，提供咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢、團(tuán)體輔導(dǎo)、個(gè)人面詢等形式，充分解決員工心理困擾問(wèn)題。可以考慮通過(guò)引入外援、內(nèi)外結(jié)合的方式，先由咨詢公司負(fù)責(zé)前期方案策劃，并協(xié)助部門(mén)組建內(nèi)部EAP專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，在EAP專(zhuān)家的指導(dǎo)下，初步掌握心理健康知識(shí)、心理學(xué)基本知識(shí)、團(tuán)體輔導(dǎo)技能、個(gè)案咨詢指導(dǎo)能力等。配合專(zhuān)家實(shí)施整個(gè)EAP全過(guò)程，協(xié)助解決普遍問(wèn)題，提交嚴(yán)重問(wèn)題給EAP專(zhuān)家，提醒做好預(yù)警工作；在EAP外部資源工作完結(jié)時(shí)，能夠承擔(dān)內(nèi)部EAP相關(guān)工作。 (4)加強(qiáng)人員流失風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，建立人力資源危機(jī)管理系統(tǒng) 作為呼叫中心來(lái)講，保持一定的流失率并無(wú)壞處，但一定要盡力控制失能性離職(即員工自愿離職，而企業(yè)會(huì)因其離職而遭到損失)給部門(mén)帶來(lái)的負(fù)面影響。以下從人員需求預(yù)測(cè)和儲(chǔ)備、人員流失過(guò)程管理兩方面來(lái)談?wù)勅藛T流失危機(jī)管理。第一，一定要根據(jù)企業(yè)和部門(mén)年度或者更長(zhǎng)一段時(shí)間業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)和工作安排，做好人員需求量預(yù)測(cè)，保證人員的及時(shí)補(bǔ)給。如新業(yè)務(wù)或新系統(tǒng)上線，將加大現(xiàn)有人員工作量，考核壓力和工作強(qiáng)度所帶來(lái)的雙重壓力可能導(dǎo)致員工情緒不穩(wěn)，提出辭職。應(yīng)該在事前預(yù)測(cè)需要補(bǔ)充的人員數(shù)量，及時(shí)做好人員補(bǔ)充，將招聘和培訓(xùn)工作前置。在補(bǔ)充人員時(shí)還有兩點(diǎn)值得關(guān)注，一是在某次招聘時(shí)由于名額限制沒(méi)有被錄用的合適人員的信息管理，在急需人員時(shí)，應(yīng)該及時(shí)通知到這些人員，給予再次面試的機(jī)會(huì)；二是歡迎那些曾經(jīng)離開(kāi)，但各方面成績(jī)還不錯(cuò)的人員，愿意返回工作崗位的也應(yīng)該給予考慮，降低我們對(duì)人員重新篩選的時(shí)間和精力。第二，關(guān)于人員流失過(guò)程管理，要分事前防范、事中管理、事后處置三個(gè)階段開(kāi)展相應(yīng)的工作。事前防范。利用勞動(dòng)合同和專(zhuān)項(xiàng)協(xié)議(如禁業(yè)協(xié)議、保密協(xié)議或培訓(xùn)服務(wù)期協(xié)議等)來(lái)約束隨意性的離職行為。作為管理者，要隨時(shí)注意辭職苗頭的捕捉，如某員工的情緒低落、突如其來(lái)的假條等，加強(qiáng)溝通，真心為員工排憂解難，幫助其克服困難，穩(wěn)定工作情緒。事中管理。首先，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)型組織的培育，積極開(kāi)展培訓(xùn)，促進(jìn)員工之間的相互學(xué)習(xí)和交流，使優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)文化等無(wú)形資產(chǎn)固定在組織內(nèi)，不因個(gè)別員工的離職而流失；其次，通過(guò)建立健全各項(xiàng)人力資源管理機(jī)制來(lái)幫助員工準(zhǔn)確定位、不斷提升，讓他們看到自身發(fā)展的希望，如工作3~5年的優(yōu)秀員工才可能被推薦到企業(yè)其他部門(mén)和崗位工作等；最后，做好員工關(guān)懷，讓員工體會(huì)到大家庭的溫暖，要注意營(yíng)造一種公平競(jìng)爭(zhēng)、和諧共處的文化增強(qiáng)員工凝聚力和歸屬感。事后處置。一旦員工提出辭職，應(yīng)真誠(chéng)地同其交流，了解他們離職背后的真實(shí)原因，是因?yàn)樾匠甏鲞€是公司制度管理有問(wèn)題，尋求挽回的可能。如果去意已決，應(yīng)予以體涼，并真誠(chéng)感謝他們?cè)鵀楣咀鲞^(guò)的努力。對(duì)于員工的離職，我們一定要做好流失數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)，從多維度對(duì)流失進(jìn)行分析，如流失原因、流失時(shí)點(diǎn)等，不但為我們今后進(jìn)一步改善部門(mén)管理指明方向，也為人員需求預(yù)測(cè)和儲(chǔ)備提供依據(jù)。

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