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推動績效的行動及帶來的幫助

圖1 以客戶為中心的DEMO運營管理架構

一、高績效運營管理架構設計與規劃：包含文化與戰略、環境管理、信息系統建設、持續改善機制、應急管理、安全管理等。運營與管理：包含人力資源管理、流程設計、實施控制與優化、打造符合業務需求的技術系統等。數據與績效：包含面向整體及個人的績效考核體系建立、績效數據的收集、分析以及如何確保績效成果等。客戶體驗：包含如何管理上、下游客戶信息、如何評估及提升上、下游客戶滿意度等。創新與提高：包含如何進行戰略和流程、系統與應用工具、新服務與方案的創新與開發，加強客戶生命周期管理，挖掘客戶價值等。設計與規劃是基礎，運營與管理是手段，數據與績效是衡量方法及標準，創新與提高是生存及發展要求，客戶體驗是前面四大方面的結果和目標。二、推動績效的行動及帶來的幫助一個綜合性的績效管理框架，各種方式和條目不可能孤立或單獨地進行評價。各環節間有重要的相互關系，一環緊扣一環。例如：服務和質量績效不能達標，則可能是流程失控，或培訓工作存在缺陷；對操作方式做出的更改，應該及時體現在結果的改善中；結果中出現或者持續出現逆向趨勢，應該被視為某個方式需要得到控制和改善的證據。層疊在架構體系中推動績效的各個條目可以總結歸納為： ①績效數據層面。完善的績效管理體系包括數據采集、數據統計和數據分析的過程。在數據采集過程中要符合 CRUCIAL(可采集、可報告、實用頻率性、改進、精確、邏輯)原則，統計方法科學，分析全面。 ②流程層面。流程控制與改善對于推動績效尤為重要。完善的業務流程保證操作的統一規范，覆蓋所有渠道層面的服務。管理流程需要突出在管理的效率上，包括業務監控流程、人力配備與排班、績效管理、知識管理。 ③人員層面。技能確定、招聘、培訓、薪酬、員工滿意度、上下游客戶滿意度無不與績效提升有著重要的關系。通過以上各條目從不同層面上的推動作用，將可以帶來如下幫助： ①提高客戶滿意度與服務質量。為客戶提供優質滿意的服務，將自己的品牌從質量逐步延伸至服務；創造服務美譽，增加品牌內涵。 ②提高專業運營能力。改善呼叫中心相關運營機構的績效，增強系統管理能力，促進科學管理，進行科學的戰略規劃與部署，確立最佳運營模式與運營計劃。 ③降低運營成本，提高收入。通過科學管理與運營水平的提升，最終達到節省成本與擴大收益的目的。 ④提高運營效率。呼叫中心相關運營機構可以結合其特點，充分發揮自身的優勢；通過多種手段與方式，為內部運營與管控帶來更多直接或間接的效益上面四大方面，如果從財務和可否量化的角度來衡量，可以按以下維度總結目標量化非量化財務 1、典型的可被改善的項目 1、增加現有客戶二次購買 a)降低每單交易的成本 2、減少重復工作以避免成本浪費 b)提高新服務項目啟動的及時性 3、為了保持認證就必須要保持持續的績效 c)更高的準確率和一次解決率 2、提高運營商績效 3、降低員工流動率非財務 1、提高客戶滿意度 1、對于關鍵指標不需要反復調整其定義及如何使用這些指標的方法 2、提高員工滿意度 2、了解全球最佳的做法和方法 3、降低客戶流失率 3、持續地貫徹執行部門年度計劃體系 4、獲得潛在客戶的認可

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