呼叫中心是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其要有處理大量用戶來電的能力，特點是接聽用戶來電，為用戶提供一系列的服務(wù)于支持。
不同的呼叫中心，工作重點也不一樣，作為稅控盤業(yè)務(wù)的呼叫中心，嚴(yán)謹(jǐn)、責(zé)任、真誠是我們工作的代名詞，沒有解決不了的問題，只有不用心的坐席，是工作以來最大的感悟。
聽到來電的響鈴，首先想到的就是接起電話，為用戶解決問題，讓用戶接受自己的解決方案，從而達到一個愉悅溝通的過程，作為一線坐席，這是在工作中最想達到的一個溝通效果，奔波在一線，更能體會什么是責(zé)任，責(zé)任是有多么的重要，想要做好呼叫中心的坐席工作，保證工作效率和工作質(zhì)量，以下幾個因素是工作中的必備條件。
1、細(xì)節(jié)決定成敗
每個坐席都很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶Υ總€用戶的問題，當(dāng)然，每個用戶也非常重視自己在開票方面做到無誤，避免失誤給公司帶來麻煩，在通話過程中，要學(xué)會提煉用戶的重點信息，當(dāng)用戶表達不清楚問題的時候，針對用戶的描述，抓住其中的關(guān)鍵性詞語，主動引導(dǎo)用戶，從而準(zhǔn)確的判斷出用戶的問題，這就需要注重細(xì)心，只有注重細(xì)節(jié)，才能精準(zhǔn)的給出解決方案，稍微一不留神，將客戶的問題判斷失誤，將會造成溝通中的障礙與不愉快。
2、用真誠溫暖客戶
作為線上的溝通，如何讓用戶感受到坐席的真誠，最重要的一點莫屬于保持熱情，語言有感染力，從而通過語言讓用戶感受到我們的積極，換位思考，切實的站在客戶的角度去考慮問題，讓用戶感受到我們想為他解決問題的那份心，相信不管最終是否能夠直接在通話中解決用戶的問題，都會得到用戶的滿意的評價的。
3、用責(zé)任感動客戶
相信在于用戶的溝通中，都遇到過一些難纏的或者操作能力有限的客戶，在你耐心的指導(dǎo)多次的情況下，還是不會操作的，我們可以主動引導(dǎo)用戶身邊有人的時候再來電咨詢或者遠程在線咨詢，這樣，用戶可以感受到我們是在用盡所有的方法，嘗試所有可以的途徑，去幫助用戶解決問題，責(zé)任兩個字說起來雖然輕松，真正有力量去承擔(dān)這兩個字卻不是那么的容易，需要在承擔(dān)的過程中用心去感受客戶的需求，最終解決用戶的問題。
4、用專業(yè)性贏得客戶的信任
在電話鈴聲響起的那一刻，大多數(shù)用戶是信任我們的，如果在通話過程中能夠及時準(zhǔn)確判斷出用戶的問題，給出完美的解決方案，業(yè)務(wù)知識的專業(yè)性會再次增加用戶的信任度，甚至?xí)玫接脩舻谋頁P和肯定;相反，如果在通話過程中解釋含含糊糊，核實問題反反復(fù)復(fù)，不能改給出精準(zhǔn)性的解決方案，會使得最初的信任一落千丈，用戶一定會懷疑坐席是否專業(yè)，是否可以給出自己正確的解決方案，甚至?xí)鹩脩舻牟粷M意，嚴(yán)重的可能會是投訴。
5、用熱情感染用戶
如何通過語言表達自己的熱情，雖然用戶看不到我們的表情，但是表情不同，對方聽到的聲音感受是不一樣的，所以，工作中時刻保持微笑，耐心的為用戶解決問題，聲音的熱情是最直接的表現(xiàn)形式，除此之外，才是通話過程中的耐心、細(xì)心、責(zé)任等。
語言保持感染力，換位思考，用用戶偏好的方式表達出來，從而贏得客戶的肯定。
公司對坐席的服務(wù)質(zhì)量要求也很嚴(yán)格，減少不滿意，保持0投訴，是我們工作中的重要數(shù)據(jù)指標(biāo)，公司用心栽培每一位員工，員工用心保證工作質(zhì)量，相互的理解和支持使得工作有條不紊的進行。
呼叫中心坐席，看似一個簡單的職位，如果想要做到十全十美，也是需要付出很多的艱辛和努力，呼叫中心的任何崗位，都需要十分的責(zé)任心，十分的真誠，用十分的努力贏得客戶十分的滿意，是我們理想的工作效果。
