客服呼叫中心接通率或者服務(wù)水平(多少秒內(nèi)的接聽率)是衡量客服呼叫中心系統(tǒng)接聽速度的一項重要指標(biāo)，該項指標(biāo)的高低直接決定著客戶服務(wù)獲取費(fèi)力度的體驗、員工需求配置以及時段排班人員數(shù)量的多少。在實際運(yùn)營中，常常看到有不少客服呼叫中心系統(tǒng)設(shè)置了明顯不合理的接通率考核指標(biāo)，導(dǎo)致運(yùn)營關(guān)注點(diǎn)的偏離與系統(tǒng)性改善的缺失。那么，怎樣才能設(shè)置合理的接通率指標(biāo)呢?客服呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該考慮以下幾點(diǎn)：
企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略
如何企業(yè)在整體的戰(zhàn)略規(guī)劃中把服務(wù)看作是提升品牌體驗和核心競爭力的重要一環(huán)的話，接聽率指標(biāo)就應(yīng)該設(shè)置的盡量高，至少是領(lǐng)先于行業(yè)的主要競爭對少的，以期給客戶一種超越同行的服務(wù)感受。
客戶需求
定期做客戶調(diào)研，或分析客戶抱怨與投訴VOC，看看客戶對于當(dāng)前的接聽速度有沒有怨言，有哪些怨言。是否對當(dāng)前的隊列等待時間感到滿意等。如果大多數(shù)客戶都抱怨當(dāng)前的隊列等待時長過長，那就意味著你該調(diào)整你的接通率指標(biāo)了。
業(yè)務(wù)內(nèi)容與性質(zhì)
如果你的客服呼叫中心系統(tǒng)接到的每一通電話都可能含有潛在商機(jī)與收入，那就盡量不要讓客戶放棄，多接一個是一個;而如果你的客服呼叫中心系統(tǒng)是純服務(wù)支撐性質(zhì)的，則要考慮對不同價值的客戶群體設(shè)置不同的客服呼叫中心接通率指標(biāo)，把最好的資源服務(wù)于最好的客戶。
實事求是的人工產(chǎn)能
設(shè)定指標(biāo)容易，達(dá)成指標(biāo)難，每一個細(xì)分時段都達(dá)成指標(biāo)更難!綜合考慮當(dāng)前的人員配置、未來招聘計劃、員工自然流失率、工時利用率、單位時間人均產(chǎn)能等因素，詳細(xì)測算一下你的日常接聽能力，然后再設(shè)定一個合理的、努努力能夠達(dá)成的接通率指標(biāo)。虛高的不切實際的指標(biāo)很容易導(dǎo)致運(yùn)營的畸形!
考慮工時損耗、員工的工作壓力與繁忙度
當(dāng)話量及處理時長一定、人員配置充足的情況下，接通率達(dá)成越高，員工就緒等待時間越長，相應(yīng)的無效工時損耗就越大;當(dāng)話量及處理時長一定、人員配置不足的情況下，接通率則是由員工的工時利用率(繁忙程度)決定的，必將導(dǎo)致過度的工作壓力與疲勞度，實非長久之計!
明晰線上人員配置與接通率的關(guān)系
兩者之間不是直線線性關(guān)系，而是一種對數(shù)關(guān)系。當(dāng)話量以及處理時長一定的情況下，每增加一名上線員工，所得到的接通率提升回報是遞減的，末端會出現(xiàn)明顯的邊際效應(yīng)。這就意味著如果你想追求特別高的客服呼叫中心接通率，所需投入的人力資源需要指數(shù)級的增長，很多情況下是得不償失的。尋找最佳平衡點(diǎn)才是最重要的。
