一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)不僅可以漂亮的完成目標(biāo)，更應(yīng)該是高效解決運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。眾所周知，在呼叫中心行業(yè)中團(tuán)隊(duì)架構(gòu)自上而下呈現(xiàn)金字塔結(jié)構(gòu)，一層等級(jí)一層權(quán)限，往往在工作中會(huì)因?yàn)閷蛹?jí)多、授權(quán)不充分，導(dǎo)致各種各項(xiàng)的生產(chǎn)問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)事件。近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)+思維的發(fā)展，越來(lái)越多的傳統(tǒng)呼叫中心開始追求扁平化管理、集中化經(jīng)營(yíng)，然而傳統(tǒng)呼叫中心的轉(zhuǎn)型并未取得較大成果。因此，針對(duì)呼叫中心的現(xiàn)狀而言，我們今日可以著重探討一個(gè)問(wèn)題，就是呼叫中心運(yùn)營(yíng)如何科學(xué)授權(quán)。
在金字塔式的管理架構(gòu)中，呼叫中心的權(quán)力層級(jí)也是自上而下，由大到小。職位或者等級(jí)的不同，會(huì)對(duì)事件處理結(jié)果產(chǎn)生影響，如果我們?cè)谑跈?quán)的過(guò)程中盲目操作，會(huì)導(dǎo)致授權(quán)后過(guò)多的風(fēng)險(xiǎn)存在。因此，呼叫中心運(yùn)營(yíng)如何科學(xué)授權(quán)，我們將從領(lǐng)導(dǎo)者在授權(quán)中的作用、導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)授權(quán)障礙的原因、運(yùn)營(yíng)授權(quán)優(yōu)劣分析三個(gè)方面的進(jìn)行深入分析。
一、領(lǐng)導(dǎo)者在授權(quán)中的作用
呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者往往站在金子塔權(quán)力的頂端，因此在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中一位素質(zhì)和能力非常全面的領(lǐng)導(dǎo)者，將會(huì)在授權(quán)中起到關(guān)鍵作用。領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中學(xué)會(huì)授權(quán)，因?yàn)檫m度的授權(quán)可以更好調(diào)動(dòng)下屬的能力，使下屬能夠才盡其用，挖掘出潛力。
（一）領(lǐng)導(dǎo)者的榜樣作用
在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中，如果一位領(lǐng)導(dǎo)者能夠放下身份，深入到一線工作，會(huì)起到意向不到的作用。筆者在呼叫中心工作期間遇見過(guò)一位職業(yè)經(jīng)理，他到呼叫中心管理客服團(tuán)隊(duì)時(shí)已經(jīng)50歲，但是他不想其他領(lǐng)導(dǎo)人一樣高高在上，而是放下姿態(tài)、學(xué)習(xí)一線業(yè)務(wù)，了解資源管理等知識(shí)。甚至在第一個(gè)月，他堅(jiān)持接聽業(yè)務(wù)電話，了解客戶需求，為團(tuán)隊(duì)管理做好日常積累。正是因?yàn)檫@位經(jīng)理，在團(tuán)隊(duì)中放下姿態(tài)的行為，給其他分管經(jīng)理和主管做到榜樣作用，因此整個(gè)團(tuán)隊(duì)在一年運(yùn)營(yíng)中的積極性、主動(dòng)性被調(diào)動(dòng)起來(lái)。其實(shí)，呼叫中心運(yùn)營(yíng)中往往學(xué)會(huì)適度放下管理權(quán)力，往往能夠激發(fā)下屬或員工的積極性和責(zé)任心，會(huì)將業(yè)務(wù)運(yùn)用越做越好。
（二）不做英雄式領(lǐng)導(dǎo)者
有人會(huì)問(wèn)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人去接一線電話，是不是搞個(gè)人英雄主義，顯示自己業(yè)務(wù)有多厲害，證明自己有多強(qiáng)。其實(shí)，職業(yè)經(jīng)理人去屬于一線業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)不屬于個(gè)人英雄主義。至少我們自己應(yīng)該明白，我們?cè)诤艚兄行倪\(yùn)營(yíng)中不能夠做一個(gè)超級(jí)英雄式的領(lǐng)導(dǎo)者。任何人或者團(tuán)隊(duì)要求其領(lǐng)導(dǎo)者達(dá)到這種神一般水平，不是彰顯團(tuán)隊(duì)的能力，而是一種對(duì)團(tuán)隊(duì)慢性自殺的方式。因?yàn)橛⑿凼筋I(lǐng)導(dǎo)者往往過(guò)度迷戀權(quán)力，不懂如何科學(xué)授權(quán)，生怕授權(quán)后團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)會(huì)失控，所以希望自己牢牢把控團(tuán)隊(duì)的具體運(yùn)營(yíng)。因此，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)中我們一定不要做英雄式的領(lǐng)導(dǎo)者。
（三）培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)
如果我們不能做英雄式的領(lǐng)導(dǎo)者，那么我們需要做什么樣的領(lǐng)導(dǎo)者呢？我們應(yīng)該需要做會(huì)授權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)者。那么這樣的領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)，我們?nèi)绾闻囵B(yǎng)呢？對(duì)于呼叫中心而言，我們的運(yùn)營(yíng)要求業(yè)務(wù)必須穩(wěn)定，同時(shí)在穩(wěn)定中逐步提升。因此作為呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者，我們必須要有勇氣、自信、主動(dòng)，這三種素質(zhì)能夠幫助我們順利應(yīng)對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的復(fù)雜度。在業(yè)務(wù)發(fā)生波動(dòng)時(shí)，面對(duì)未知的因素，領(lǐng)導(dǎo)者需要有勇氣帶領(lǐng)和幫助團(tuán)隊(duì)抓住時(shí)機(jī)，克服業(yè)務(wù)波動(dòng)造成指標(biāo)的振蕩。在指標(biāo)不達(dá)標(biāo)時(shí)，面臨KPI考核的困難，領(lǐng)導(dǎo)者需要有自信，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員共同面對(duì)困難，通過(guò)正確的授權(quán)共度難關(guān)。在服務(wù)受到質(zhì)疑時(shí)，面臨客戶的刁難，領(lǐng)導(dǎo)者需要有主動(dòng)性，主動(dòng)授權(quán)下屬，協(xié)助下屬做好服務(wù)，讓質(zhì)疑聲消除。
二、導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)授權(quán)障礙的原因
在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中需要進(jìn)行各種各樣的授權(quán)，然而授權(quán)不僅出現(xiàn)存在風(fēng)險(xiǎn)，而且如何科學(xué)授權(quán)也十分重要。我們可以拿客服日常授權(quán)來(lái)說(shuō)，如果領(lǐng)導(dǎo)者喜歡把一切事情都攬?jiān)谧约旱纳砩希率鹿H、事無(wú)巨細(xì)，最后因?yàn)椴恢攸c(diǎn)的忙碌而將客服管理做的亂七八糟。一個(gè)聰明的領(lǐng)導(dǎo)者不會(huì)讓自己落入這樣的陷阱，他們應(yīng)該懂得科學(xué)授權(quán)，讓團(tuán)隊(duì)部屬的力量最大化，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神，亦是聰明的授權(quán)，合適的分工。這樣做才能讓團(tuán)隊(duì)很快成熟起來(lái)，同時(shí)也能減輕他自己的管理負(fù)擔(dān)。
（一）授權(quán)存在風(fēng)險(xiǎn)
1.信任危機(jī)
無(wú)論處于呼叫中心的哪個(gè)層級(jí)都存在授權(quán)的問(wèn)題，而授權(quán)問(wèn)題主要是風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，而風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題核心就在于信任危機(jī)。授權(quán)存在風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)是授權(quán)人的信任和被授權(quán)的人的能力。在領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)心，一旦進(jìn)行授權(quán)，就會(huì)對(duì)于呼叫中心的人、財(cái)、物等資源的授權(quán)。假如被授權(quán)人以權(quán)謀私，私自調(diào)配資源，信任危機(jī)才會(huì)導(dǎo)致授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。那么領(lǐng)導(dǎo)者一定培訓(xùn)下屬有能力、公平心對(duì)待這些資源之后，才能進(jìn)行充分授權(quán)。
2.管理流程
授權(quán)存在風(fēng)險(xiǎn)也關(guān)系到管理流程。呼叫中心的基層崗位很多，人員復(fù)雜，如果領(lǐng)導(dǎo)者不管大大小小的事情一一過(guò)問(wèn)，每次都是隔三差五電話詢問(wèn)，這樣管理流程會(huì)讓員工覺(jué)得處于高壓循環(huán)的匯報(bào)狀態(tài)，長(zhǎng)此以往會(huì)讓授權(quán)人和被授權(quán)人處于焦慮狀態(tài)。因此，我們對(duì)于授權(quán)管理的流程，應(yīng)該遵守計(jì)劃-執(zhí)行-控制-反饋，既然自己能夠放心，又讓員工處理良好的授權(quán)狀態(tài)，最大程度發(fā)揮員工的主動(dòng)性。
（二）如何科學(xué)授權(quán)
1.依靠合理的授權(quán)制度
在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中，如何授權(quán)一定是基于對(duì)于現(xiàn)實(shí)情況的考量，認(rèn)真制定具體的制度，科學(xué)合理地將權(quán)力授予到相關(guān)責(zé)任人。如何制定合理的授權(quán)制度，一是權(quán)責(zé)匹配關(guān)系，二是授權(quán)如何控制，三是制定都接受的授權(quán)控制的原則。在我們進(jìn)行充分授權(quán)后，對(duì)下屬的授權(quán)進(jìn)行考核，做到有據(jù)可依。制定標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)是什么呢？一是績(jī)效考核，二是態(tài)度評(píng)價(jià)，三是員工潛質(zhì)。依靠合理的授權(quán)制度，讓呼叫中心運(yùn)營(yíng)容易。
2.授權(quán)時(shí)權(quán)責(zé)平衡
呼叫中心內(nèi)部會(huì)有很多的崗位，而每個(gè)職位必然都會(huì)有相應(yīng)的職責(zé)。這個(gè)責(zé)任存在的基礎(chǔ)就是有所判斷和決策，這是授權(quán)時(shí)對(duì)下屬或員工的要求。我們知道，決策和判斷需要一定的權(quán)力，具有一定的自由度，這就是領(lǐng)導(dǎo)者的授權(quán)。授權(quán)不是完全放棄權(quán)力，而是讓下屬或員工在一定的職權(quán)內(nèi)，更好為團(tuán)隊(duì)服務(wù)。因此，我們?cè)谑跈?quán)時(shí)一定要做到權(quán)責(zé)平衡，切記出現(xiàn)權(quán)責(zé)不對(duì)等的現(xiàn)象。
三、運(yùn)營(yíng)授權(quán)優(yōu)劣分析
呼叫中心運(yùn)營(yíng)進(jìn)行授權(quán)存在優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也存在劣勢(shì)。在管理中，我們不能因?yàn)閮?yōu)勢(shì)的存在，就無(wú)節(jié)制的過(guò)度授權(quán)，同時(shí)也不能擔(dān)心過(guò)度授權(quán)，而將權(quán)力緊緊集中在手中。因此，無(wú)論是何種情況，我們都應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，做到靈活和科學(xué)的運(yùn)營(yíng)授權(quán)。
（一）運(yùn)營(yíng)授權(quán)的優(yōu)勢(shì)
1.增加信任
呼叫中心既單純，又復(fù)雜。單純是因?yàn)樵诠芾碇懈鲘徫蛔龊米约旱氖虑榧瓤梢裕瑥?fù)雜是因?yàn)閸徫槐姸鄷?huì)有不同的利益牽扯。如果領(lǐng)導(dǎo)者能夠充分合理地授權(quán)，這將讓下屬能夠感受領(lǐng)導(dǎo)者的信任和支持，進(jìn)而可以提高團(tuán)隊(duì)工作的效率和效能。
2.權(quán)責(zé)平衡
前文提到授權(quán)時(shí)要做到權(quán)責(zé)平衡，只有平衡權(quán)力和責(zé)任，我們才能更好的按照人才的能力進(jìn)行授權(quán)，只有劃分好責(zé)任范圍，管理才不會(huì)出現(xiàn)扯皮和混亂。除此之外，我們?cè)谑跈?quán)時(shí)也要做到三點(diǎn)，一是授權(quán)任務(wù)時(shí)要明確目標(biāo)和內(nèi)容，二是賦予對(duì)等的權(quán)力去完成任務(wù)，三是授權(quán)過(guò)后下屬需要承擔(dān)對(duì)等的責(zé)任。
（二）過(guò)度授權(quán)的劣勢(shì)
在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中，切記出現(xiàn)過(guò)度授權(quán)。過(guò)度授權(quán)會(huì)讓原本簡(jiǎn)單的事情變的很負(fù)責(zé)，開始出現(xiàn)大量簡(jiǎn)單重復(fù)的環(huán)節(jié)，因此現(xiàn)代呼叫中心為什么逐步開展集中化管理、扁平化管理，其主要的原因還是在于過(guò)度授權(quán)會(huì)導(dǎo)致機(jī)構(gòu)不斷變得大，非生產(chǎn)人力變的十分冗余，而辦事的效率卻越來(lái)越低。因此，千萬(wàn)不能過(guò)度授權(quán)，否則效率變低是次要，權(quán)力被完全架空，會(huì)導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)法駕馭團(tuán)隊(duì)，會(huì)將團(tuán)隊(duì)推入崩盤的境地。
領(lǐng)導(dǎo)者在授權(quán)中的作用、導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)授權(quán)障礙的原因、運(yùn)營(yíng)授權(quán)優(yōu)劣分析三個(gè)方面的進(jìn)行深入分析，我們得出只有領(lǐng)導(dǎo)者最夠優(yōu)秀能夠成為榜樣，才能不斷培養(yǎng)出有能力下屬。其次，必須根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況判斷授權(quán)的障礙，積極解決這些困難。最后，需要有一雙清晰的眼睛能夠明辨授權(quán)的優(yōu)劣勢(shì)，合理利用授權(quán)，讓呼叫中心基業(yè)長(zhǎng)青。
