工作生活中，壓力無處不在。急劇變化的外部環(huán)境和工作本身都對我們提出了 巨大的挑戰(zhàn)。應付這種挑戰(zhàn)，一方面可以通過多層次、多渠道的學習的和實踐以提 高我們的知識、技能水平,但更為重要的是，我們必須在心態(tài)上做好準備，改變我 們的態(tài)度、提高情緒控制能力、有效緩解生活和工作的壓力。前者與思維、智力有 關，后者則更多地需要情緒智力的參與。
任何呼叫中心對座席代表的服務水平的要求都是非常嚴格的。而且多數(shù)呼叫中 心都遵循著這樣一條理念：讓客戶聽得見你的微笑，并以此為標準，比如為每 一個工作臺配置一面小鏡子，仿佛時刻都在提醒著座席代表：你，微笑了嗎？ 其實，微笑是一個完全自發(fā)的心理過程（《心理學大辭典》990頁：自發(fā)活動是神經(jīng) 元在沒有受到外來刺激時表現(xiàn)出的電位變化，即刺激為情緒事件，表現(xiàn)為微笑或憤怒表情)。笑，就是一種自然表現(xiàn)，與此同時，伴隨的是愉悅的心情。然而，當人類 自發(fā)性的功能得到極度、長期的抑制時會出現(xiàn)什么情況呢？在心理醫(yī)學領域，自發(fā) 性功能的損毀已經(jīng)被證明可以給人們的身體造成了諸多不適。暴食癥、神經(jīng)性厭食 癥、睡眠障礙等都是由人們自發(fā)性功能的損毀而導致的障礙類型。我們中的很多人 從吃飯、睡覺到微笑，仿佛都不知道應該如何去做，都需要學習才可以獲得。我們 到底在學習什么？笑功能障礙，離我們還有多遠?
壓力的真相
《現(xiàn)代漢語詞典》對壓力的定義是：一是指物體所承受的與表面垂直作用力， 二是指威逼人的力量。從第一種定義我們可以看出，壓力原本是物理中的一個概念, 丨也就是當一個作用力作用于物體時，受力物體會產(chǎn)生形變，這種力稱之為壓力。而 丨第二種定義可以從第一種定義推導出來，也就是把第一種定義中的物體換做人。
壓力是我們判定一個事件具有危險性、挑戰(zhàn)性或對我們構成危害的過程，也是 i我們對這個事件做出生理、情緒、認知或者行為反應的過程。
那么壓力是怎么產(chǎn)生的呢？我們來看一個例子：
一杯重量為500克的水，相信大家都可以拿起來。問題是你能拿多久，拿一分 鐘，各位一定覺得沒問題，拿一個小時，可能覺得手酸，拿一天，可能得叫救護車了。
當然，產(chǎn)生壓力的原因有很多：比如工作時間太長、遭遇挫折、家庭危機、疾 病打擊、貪欲過高等等。能夠憑自己的能力去完成一項任務，壓力自然降低。例如 你知道工作一個通宵，就可以處理完積壓的文件，你就會積極去做。如果你根本不 知道領導會多加多少文件給你，根本無法有個準確的預算，壓力就越來越重。要做 不是自己能力范圍可做到、而要倚賴其他人才能做的事，或是要做環(huán)境支配的事， 人們就會感到有壓力。
壓力的輕重，視每個人的能力而定。適應能力強的人，可以應付復雜而繁重的 壓力。聰明的人比愚笨的人，更容易感到壓力的存在。主要是聰明的人容易就一件 事產(chǎn)生較廣而更遠的聯(lián)想，愚笨者往往想不到太遠的事情，因而壓力較輕，中國人 有一句：難得糊涂。就是這個道理。
自信和缺乏信心，也導致壓力的增加。例如考試，有充分準備的學生，若缺乏 自信的話，壓力比沒有準備的學生來得重。焦慮和精神壓力，直接影響思維，成績 也未能達到最佳水準。相反，沒有充足準備的學生，也有一定的壓力，是摻雜了自 責的成分，壓力就分散了。
被人過分期望或信任，也是造成壓力的因素。在學生自殺個案中，大部分是由 于成績未能達到家長的要求而內(nèi)疚自盡。
在辦公室中，上司的要求越高，下屬的壓力越重。
在人際關系里，親人的期望，朋友的看好，都使你加重了心理壓力。例如單位
有一個較高職位的空缺，整個辦公室的人都認為你是最佳人選。在領導未宣布由誰 上任之前，你的壓力不單只是發(fā)自自己，而且是不能被人看扁，面子的問題。因此， 被人看的太好，也產(chǎn)生壓力。
對于能力不及的事，人們就產(chǎn)生焦慮、盼望、不安。長期處于這種心態(tài)，精神 壓力愈來愈重，后果嚴重。 I
以下是導致精神緊張的因素，也是造成壓力的原因。
•趕時間
交通堵塞、鬧鐘失靈或任何人力范圍以外的事。特別是千金一刻的現(xiàn)代社會，遲到是嚴重的過失。為了怕遲到而時刻看表，是都市人情緒緊張的表現(xiàn)。
•人際關系
人際關系不佳，直接或間接影響工作進度，且害怕一旦發(fā)生事故，無人幫忙。
•超額工作量
怎樣努力也做不完的工作，令人失去自信，變得沮喪。
•對將來悲觀
忽然失去伴侶，或工作不穩(wěn)定，使人對將來失去信心，產(chǎn)生憂慮情緒。
•不滿意目前工作
有許多人做著自己不喜歡的工作。規(guī)律性而枯燥乏味的工作，使人感到郁悶。
欲掩飾個人能力的不足——明知自己實力不夠，卻硬充專家，經(jīng)常擔心被識破。
