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淺析呼叫中心人員的降級降職以及辭職辭退的管理

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一、降職降級、調動與停薪留職管理
1.降職降級管理
降職降級是指從原有職位降低到責任較輕的職位,降職的同時意味著削減降職 人員的工資、地位、權力。
(1) 降職的原因
一般而言,有下列情況可對員工進行降職降級處理:
由于組織機構調整而精簡工作人員;
不能勝任本崗位工作,調任其他工作又沒有空缺;
應員工的要求,如身體健康狀況欠佳不能承擔繁重工作等;
依照獎懲條例,對員工進行降職。
(2) 降職降級的程序與審核權限
降職降級程序大多是由用人部門提出申請,報送人力部門,人力部門根據組織政策,對各部門主管提出的降職申請予以調整,然后呈請組織中主管人事的上級核
定。凡予以核定的降職人員,人力部門應將該項變動予以發布,并以書面形式通知 本人。這里涉及一個重要問題,就是降職的審核權限,根據人力管理的規則,審核權 限按以下核定:
經理、副總經理的降職由董事長裁決,人力部門備案;
各部門經理級人員的降職由人力部門提出申請,報總經理核定;
各部門一般管理人員降職由用人部門或人力部門提出申請,報經理審核,由 總經理核定;
各部門一般員工的降職由用人部門提出申請,報人力部門核準。
2. 調動管理
相對晉升和降職,調動是組織內平行的人力異動,既沒有提高職位,擴大調動 人員的權力、責任,也沒有薪酬的增加。
(1) 調動原則
人員調動應符合人力管理的基本原則,主要有:
符合組織的經營方針
符合人事政策
提高任職能力,做到適才適用
根據上述原則,凡屬于下列情形,可對員工實施職位調動。
配合組織的生產任務
調整組織的生產任務
適應個人的才能和能力
緩和人員沖突,維持組織正常秩序
配合在職訓練
(2) 人員調動的程序與審核權限
人員調動的基本程序和審核權限與降職管理相似,這里不再重復。
3. 停薪留職管理
停薪留職是指在某些情況下組織停止付給員工薪酬而保留其職務。在這種情況 下,員工往往以不改變組織員工身價與職位的方式,退出組織。隨著其退出組織的 原因消除后,仍然可以選擇復職。
一般而言,凡是組織的冗余人員,經個人申請后均可允許其停薪留職,在業務 需要的時候再通知他們回來。但如果是組織需要的人員,則要求對停薪留職進行嚴 格地控制。
員工要求停薪留職需由本人提出書面申請,送交人力部門,經部門主管審核后, 由人力部門核準、備案。停薪留職人員接到由人力部門核發的通知后于指定之日辦 理手續。
此外,對停薪留職進行管理時,應注意如下幾方面。
(1) 停薪留職時間不得超過兩年,停薪留職期間不升級,不享受各種津貼、補 貼、福利待遇。
(2) 薪留職人員在從事其他有收入的職業時,需向組織繳納勞動保險基金,數 額不低于本人原標準薪酬的20%。停薪留職期計算工齡。
(3) 停薪留職期滿,員工愿重返組織,需在期滿前一個月向組織提出申請,組 織予以安排適當的工作。
(4) 停薪留職期滿,員工要求辭職,經批準按辭職處理。期滿一個月,員工既 未提出復職申請又未提出辭職,組織按其自動離職處理。
(5) 停薪留職期間,員工因病、殘基本喪失勞動能力,組織按退職辦法處理。
(6) 停薪留職期間,從事非法活動,按組織獎懲條例規定符合除名條件的,組 織予以開除。
三、辭職、辭退管理
1.員工辭職
辭職是指員工要求脫離現任職位,與組織解除勞動契約,退出組織工作的人力 調整活動。辭職對企業的影響主要表現在以下幾個方面。
(1) 工作能力或健康狀況不能勝任組織工作,要求辭職時,可以減少組織負擔。
(2) 辭職人數保持在正常范圍內,可以促進組織吸收新生力量,保持員工隊伍 正常的新陳代謝。
(3) 辭職人數超過正常范圍,特別是骨干員工、技術人員、管理人員提出辭職, 會嚴重影響組織正常的生產運營,對組織的發展極為不利。由此可見,辭職對組織 的影響可以表現為消極的和積極的兩個方面。
員工辭職的原因主要有四個方面:
(1)個人原因,因個人的能力、健康狀況或無法解決的生活困難、缺少發展機 會或無法承受工作帶來的壓力等原因,這都屬于正常辭職。如果可能的話,作為中層經理,應在力所能及的情況下給予幫助,并表明希望再次加入組織的意愿。
(2) 薪酬原因,其他組織高薪或優厚的待遇吸引人才,從而促使員工辭職,這 時作為管理人員應分析薪酬制度是否合理,是否有提薪的可能性和必要性,是否需 要調整企業目前的獎懲機制。如果暫時不能有所改變,也要從另一個角度讓員工感 受到組織對他們的重視,讓他們覺得薪酬不是工作的唯一目的。
(3) 管理原因,由于管理不善導致員工的不滿情緒,從而引起辭職。此時組織 必須予以高度重視,改進管理方法。
(4) 工作環境原因。這包括人文環境和物質環境。如果和周圍的同事能友好相 處往往能提高員工的工作熱情,反之則會增加員工的流失率。同樣,如果工作環境 讓人感覺舒適,員工對工作的滿意度也會增加。
同時辭職也是一道程序,辭職管理是一項程序化的工作,員工辭職的結果是離開了組織,所以組織與辭職員工之間要進行多種清算活動,包括賬號管理,賬務的 結算等。
2.員工辭退管理
所謂辭退,理解為免去員工職務。因此,辭退是對員工過失行為的一種懲罰,
一般而言,對無重大過失者,很少使用免職的人力調整手段。但是出現下列情況時, 對當事人應被免職:
(1) 年終考試不及格,補測仍然沒有通過。同時一年內記大過三次;
(2) 營私舞弊、挪用公款、受賄行賄、擅領傭金者;
(3) 玩忽職守、辦事不力、有具體事實且情況嚴重者;
(4) 仿效上級主管簽字或盜用組織公章者;
(5) 威脅主管,撕毀涂改公司文書者;
(6) 偷盜公物者;
(7) 在外兼營企業影響組織利益者;
(8) 違背國家法令或組織規章情節嚴重者;
(9) 其他危害組織權益有確鑿證據經有關主管確認者;

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