一、話務監(jiān)控、人員調配
熟識呼叫中心運營管理中的一些量化指標，對相關的話務監(jiān)控系統熟練應用， 可以說是現場管理的基本功，很多呼叫中心都會把接通率、棄呼率及服務水平設為 關鍵營運指標，這里簡單講一講現場管理中關于話務監(jiān)控的實戰(zhàn)技巧。
當話務監(jiān)控出現排隊等候的呼入時，現場管理者應該做以下幾項工作。
1.首先了解在列隊中的呼叫數量
目的：了解等候數量是否在可控制的范圍之內。
2.最長的呼叫等候時間
目的：得知客戶的體驗及對服務水平的影響。
3目前的服務水平平均應答速度及目標的服務水平平均應答速度
目的通過了解目前的服務水平，從而判斷來電等候對目標服務水平的影響。
4.座席人員的狀態(tài)
目的：是否有人員在小休、用餐、培訓、會議等。
5.升級措施的必要性
升級措施包含：調整呼叫入線的優(yōu)先次序管理者(班組長、質檢人員、培訓師等) 幫助處理呼叫記錄顧客的信息，待話務量下降時安排外呼。
安排專席處理某些共性問題等。
需要注意的是，通過每天對不同時段的棄呼率、服務水平等數據的監(jiān)測和分析, 可以發(fā)現現場的調配和管理對于各類指標的影響非常大。比如：中午用餐時間的人 員安排、上下午人員休息時間的安排、交接班的時間和人員安排、上下午高峰時段 的人員調配等。這些時段的運營指標一般波動較大，說明在這些時段現場管理工作 如果做的不到位，就會嚴重影響電話接通率和服務水平指標。因此做好人員調配， 合理安排人員的休息與用餐、做好交接班的管理對于保證運營指標至關重要。
二、質量監(jiān)控的手段
1.電話監(jiān)聽
可以通過監(jiān)聽掌握座席的狀態(tài)信息，對座席人員的語言表達能力、專業(yè)知識、
服務技巧、應變技巧、呼叫控制和責任心等方面進行全方位監(jiān)控，以此促進座席人 員更好地與客戶進行交流、溝通，提高呼叫中心的整體服務質量。有些呼叫中心在 監(jiān)聽的同時還能捕捉到座席員在服務時的桌面狀態(tài)，這樣就可監(jiān)控座席人員系統操 作的規(guī)范性，保證統計數據的準確與真實性；規(guī)范化的操作不僅不會影響各類指標，
反而能讓管理人員對座席代表進行更加科學地管理，找到需要改進的流程和規(guī)定， 實現員工利用的最優(yōu)化。
2.現場督導
可以將現場督導即監(jiān)督者將理解為座席員旁邊的輔導者，他們在現場能夠給予 座席人員及時的指導和幫助。
尤其是在有較多新員工上線的時期，這種現場指導是相當必要的。
現場督導作為對座席員進行即時支撐的人員，必須對業(yè)務的核心知識、相關知 識、業(yè)務系統、服務知識、技巧及服務流程掌握得非常透徹，這樣才能在必要的情 況下提供支持，比如解答座席的疑難問題、處理困難客戶，甚至處理投訴。
但是有些座席，因為有現場督導的存在，變得依賴性很強，不善于自己思考問題。
一遇到問題的時候就舉手問，獲得答案之后，又不過大腦地轉述一遍給客戶，| 下次遇到相同的問題時又再次提問。由此大大影響了現場指導人員的工作效率，也i 影響了個人的成長。
那么現場督導應該怎樣幫助座席代表去解決問題呢？首先現場督導必須要明白 自身的角色并非是在扮演一個走動的知識庫，遇到這類不善于主動學習的座席 代表，可在每一個問題解決后、每一通電話結束后，對相關問題與座席人員進行有 針對性的分析、溝通和總結，這樣可以幫助座席人員深入地發(fā)現自身存在的問題以 及改進的辦法，并在下一通呼叫中進行狀態(tài)調節(jié)，這樣經過幾個反復操練后，座席 人員可以培養(yǎng)起服務的自信心和一定駕馭問題的能力，可以快速進入崗位角色。
三、環(huán)境管理
現場環(huán)境包括人的環(huán)境與物的環(huán)境，人的環(huán)境是指業(yè)務部門之間、班組內部的 溝通與聯系；物的環(huán)境包括系統、設備、辦公現場等。
1.對人的環(huán)境的管理
對人的環(huán)境的控制并不是指要控制所有相關部門的人，因為現場督導不是公司 領導，但在與不同部門人員打交道的過程中督導所要做的事就是促進信息的傳遞和 溝通。因此現場督導在控制人的環(huán)境時控制的是環(huán)境中傳遞的信息。
下面重點來談一談班組內部的人員管理。
2.制度和人性化管理
所謂的人性化管理，就是指在運營管理的過程中，充分考慮到人的因素， 以開發(fā)員工潛能而獲取企業(yè)與員工雙贏的一種管理模式。但人性化的管理必須是建 立在制度上的，沒有制度，人性化管理就成了空談，沒有任何的意義。呼叫中心是 智力密集型和勞動密集型的組織，人員的行為對服務指標或生產指標具有至關重要 的影響。因此相對于其他產業(yè)，呼叫中心有更多的現場規(guī)章制度和人員守則，因為 沒有這些制度，呼叫中心就沒有辦法運營下去，這是由呼叫中心的性質所決定的。 因此呼叫中心的制度必須是強行的、絕對的，但人性化的管理，是靈活的、溫暖的。
案例：員工小李在早會上遲到了，在這個月當中，小李已經是屢次遲到，每次遲到的 理由都是已經很早出門，但是路上堵車。，，請問：應該如何教育這位員工，使他認 識到自身的錯誤，改掉遲到的毛病呢？
參考方案：
1•先請小李向在場參與班前會的同事道歉，因為他的遲到而打斷班前會的進行。
2. 請小李解釋遲到的原因。
3•利用一、兩分鐘的時間，請大家想一想是否有較好的方法來幫助小李，例如 考勤優(yōu)秀的同事分享一下自己不遲到的經驗。
4. 會后與小李面談，再次探究原因，協議方案，激發(fā)承諾。
5. 按照制度給以相關的紀律處分、并且記錄在檔案當中。
6. 后續(xù)追蹤與跟進。
3. 走動式管理
走動式管理即指現場管理人員，通過巡場的方式，了解與監(jiān)督現場紀律、現場 環(huán)境、座席人員工作狀態(tài)等情況的一種管理方式。走動式管理的好處在于，對現場 紀律、現場環(huán)境時時進行控制，對座席人員工作中遵守公司的規(guī)章制度及紀律，起 著良好的促進作用。一般來說，走動式管理，可以達到以下幾種目的：
(1) 即時確認運營結果，第一時間知道呼叫中心現場所處的狀況；
(2) 把握真實情報，核對數據的真實性；
(3) 發(fā)現突發(fā)情況，積極采取行動應對；
(4) 增加上、下級的溝通機會，增進雙方的了解。
而在執(zhí)行走動式管理時，管理人員要注意做到以下六點：
(1) 需要整潔的外表穿戴；
(2) 要有發(fā)現問題的意識；
(3) 要有敏銳的洞察力；
(4) 要真實地記錄一切；
(5) 需要有謙遜的舉止；
(6) 需要有耐心回答一線座席人員提出的問題，和他們進行交談。 |
對物的環(huán)境控制的要素之一就是對現場系統與設備的維護，如果遇到系統故障
或異常需及時進行排障，在解決不了的情況下求助信息部門甚至設備的廠商。并把 相關故障時間、故障情況記錄以作備案。
四、人員激勵
在現場管理的過程中，需要隨時注意座席人員的情緒波動，必要時給以激勵與 調動。
由于座席員每天要接聽很多的電話，過程中也經常會碰到一些難纏的客戶，還 要處理投訴電話，除此以外要時時接受管理人員和質檢人員的監(jiān)控，每月有月度考 核，另外還有許多呼叫中心嚴謹的紀律必需遵守。也就是說在他們每天的工作當中， 被激發(fā)負面情緒的機會是相當多的。所以現場管理的工作必須在他們產生負面情緒 苗頭的時候，就對員工進行幫助和鼓勵。另外也要密切關注情緒不佳或情緒反常的 員工，給予適時的支撐，降低團隊負面情緒的影響。現場管理人員可以在平時的巡 場過程中透過一個鼓勵的手勢、一個贊許的微笑，甚至一句簡單的問候傳達對員工 的關愛，以強化他們的正面情緒。
所以對現場管理人員而言，需要做到善用表揚，并能對員工進行及時贊美。
大部分的座席，都非常關注自己的工作表現，對于一些考核指標，除了希望得 到及時的反饋之外，也需要來自上級的評價和表揚，得到了評價和表揚之后，他們 更加愿意按照上級的期望和為其指引的目標不斷努力，成為優(yōu)秀的員工。因此在現 場管理工作當中，除了密切留意人員工作表現外，還需要對其努力與進步及時地表揚和贊美。
表揚時的注意事項
(1) 不漏聽、不漏看、不忘記下屬取得的成果。
(2) 要及時在眾人面前表揚。
(3) 可以借助他人來表揚。
(4) 表揚時不要夸大其詞，需要實事求是。
(5) 要公開進行，不要瞞上欺下，私下暗箱操作。
(6)不要嘩眾取寵，表揚是為了樹立大家學習的榜樣。
I 批評時的注意事項
(1) 就事論事，切莫言及他人他事。
(2) 批評是為了幫助員工成長，而不是為了將員工罵走。
(3) 切忌六不：
① 不聽部下解釋，揪住就批，有理沒理先罵一頓再說；
② 不給挽回機會，一錯就批。根本不理會最終結果；
③ 不再信任，錯一回批一次，以后就不再使用該人或者不再給他她機會；
④ 不采取相應的實際處罰，每次都停留在口頭上；
⑤ 不告訴員工怎樣可以改正錯誤，只是批評；
⑥ 批評的尺度不統一，相同的錯誤不同的員工、不同時間點犯會得到不同的反饋。 總體而言，對員工激勵的方式與手段有多種，但任何一種方式都不是獨立或者
偶然的，而是應該在平時的現場管理工作當中一點一滴滲透進去的。
五、突發(fā)事件的處理
(1) 現場督導人員，需要了解公司相關的突發(fā)事件處理流程，在發(fā)生突發(fā)事件 時，負責現場指揮和組織，按照應急預案處理突發(fā)事件，盡可能降低各種損失。
(2) 當突發(fā)事件發(fā)生時，現場督導人員應立即上報本部門負責人，協助部門負 責人，或公司安委會負責人進行應急處理工作。
(3) 當突發(fā)事件發(fā)生后，需要做好信息上報。工作包含做好信息的記錄工作，
內容包括•時間、地點、事件性質、影響范圍、事件發(fā)展趨勢和已采取措施等，并
在應急處理的過程中，及時續(xù)報相關的情況。
(4) 做好事故總結:對某一突發(fā)性事故進行總結，向相關部門提出預防與控制 的建設。
(5) 協助相關部門、人員完善相應的突發(fā)事件應急預案，避免類似的問題再發(fā) 生，或者發(fā)生時給呼叫中心造成的影響可以控制到最小:
案例
員工在工作現場發(fā)生口頭沖突和斗毆怎么辦？
1. 現場督導需要立即制止斗毆并將有關員工隔離；
2. 通知周圍觀望的員工盡快回到崗位，執(zhí)行正常工作；
3. 對所發(fā)生事件進行調查，做出報告并通知業(yè)務組經理或當值經理；
4. 主管或經理決定是否對有關員工采取紀律處分，并將相關記錄存檔，有需要. 時安排有關員工停職或調崗，以降低再發(fā)生事故機會；
5. 必要時，主管及經理應于合適的場合向員工說明處理方法和結果；
6. 以此事為案例教育其他員工今后不要發(fā)生類似的事件。
六、成功的班前班后會
有些安全管理人員和班組長認為，班前會和班后會是形式主義，起不到多大作 用。其實，這些人只是把班前會和班后會當作會來認識，而不是作為落實班組 安全管理的工作方法來看待。
班前會絕不是要注意安全、做事要小心之類口號式的交代所能替代的， 它需要在布置工作的同時，提出必須采取的危險防范措施。有很多班組的作業(yè)內容 每天都相似，于是布置安全工作時，班組長就一味地強調同樣的內容，不僅枯燥， 而且沒有必要。其實，只要班組長留心觀察，就會發(fā)現絕對沒有哪兩天的情況完全 相同。現場每天不盡相同，如新產品發(fā)布，可能出現話務量井噴，需要提醒大家注 意。員工的思想狀態(tài)每天也不同，如某員工家中有喜事，其心情會比較激動。不同時期，企業(yè)也會對安全生產有不同的要求，如在節(jié)日期間，企業(yè)會要求班組長注意酗酒上班的員工。如果班組長能對當天的具體問題進行具體分析，班前會就會開得 比較成功。
很多班組長只注意班前會，而忽視班中檢查，導致班前會和班后會不能成為一個有機的整休。在班前會上，班組長應要求班員在班中及時報告電話中的非正常情 況，并對工友進行監(jiān)護。班組長也要在班中查處違章作業(yè)行為。班中檢查是聯系班 前會和班后會的中間環(huán)節(jié)，沒有這個環(huán)節(jié)，班前會和班后會就會徒有其名。
班后會開得不好，就像一個人有靈潔的頭腦，有健康的心臟，卻有一雙殘廢的腳。班后會對一個班次的安全工作進行小結，表揚遵章守紀的，批評違紀行為的，對違紀行為是一個有力的打擊，同時，也對班前會和班中檢查起到了促進作用。如果班后會天天都說無違紀現象、無大小問題，就真的成了形式。
只有把班前會、班中檢查、班后會有機地結合起來，使之成為一個整體，才能使班前會和班后會真正發(fā)揮作用。
