人員管理是一個重要的管理環(huán)節(jié)，因為任何事情最終都是通過人來實現(xiàn)的。我 們對人員的管理，既需要人性化，更需要科學(xué)化、制度化，諸多要素之間的平衡關(guān) 系使得人員管理工作重要且復(fù)雜。
人員的成長也決定著企業(yè)的成長，人員的選聘、提升、培訓(xùn)、挽留等都決定著 團隊的發(fā)展速度。所以，人員管理既需要理性也需要感性。呼叫中心的人員管理是 建立在科學(xué)管理基礎(chǔ)之上的人性化管理。
一服務(wù)人員的選聘
在企業(yè)中有三大資源：人力資源、物力資源和財力資源，其中最為重要的是人 力資源。企業(yè)的人力資源是指能夠推動整個企業(yè)發(fā)展的勞動者能力的總稱。在知識 經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)之間的競爭，歸根到底，是企業(yè)之間人力資源優(yōu)劣的競爭。
企業(yè)人力資源管理是指企業(yè)對人力資源的獲得、開發(fā)、保持和利用等方面所進 行的計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制的一切活動。人力資源管理策略的基本原則是：根據(jù) 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，有計劃的對企業(yè)內(nèi)部的人力、物力、財力進行合理配置，并 通過有效的培訓(xùn)和開發(fā)策略，激發(fā)員工的工作積極性，使員工的潛能得到充分的發(fā) 揮，從而確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。
對于一個新組建的客戶服務(wù)中心而言，在完成技術(shù)和設(shè)備的設(shè)計與選型后的另 一項重要的任務(wù)就是建立起適合企業(yè)發(fā)展的人員組織結(jié)構(gòu)，為了保證這個組織結(jié)構(gòu) 可以發(fā)揮正常的功能，人員的配備就顯得極其重要。
人員選聘錄用是企業(yè)人員配備的基礎(chǔ)性工作，為了使企業(yè)人員配備恰當(dāng)，加強 人員選聘錄用的規(guī)范化、制度化建設(shè)就成為客戶服務(wù)中心人力資源管理制度設(shè)計中 關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，本節(jié)主要圍繞著下列幾個重要的命題展開。
二、客戶服務(wù)工作分析
1.工作分析的作用
就整體而言，工作分析是人力資源管理的起點，對人事管理工作起著非常重要 的作用。工作分析(Job Analysis),也稱職務(wù)分析，是對于某項工作的自然屬性的分 析，包括該項工作在組織中的地位、與組織中其他工作的關(guān)系、工作構(gòu)成、工作責(zé) 任、崗位權(quán)利、工作環(huán)境、工作難度、對于候選人的要求等。通過工作分析，可以 清晰認(rèn)識工作本身，進而概括出適合工作人選的特征要求。同時，工作分析有利于 管理者了解每項工作的權(quán)重、確定各項資源的投入數(shù)量、并可以幫助管理者清晰地 了解組織全貌，有機會發(fā)現(xiàn)一些潛在或者隱患問題。工作分析決定了人力資源管理 過程中的一系列活動的主基調(diào)，對其他人力資源工作的開展具有積極的影響作用。
首先，工作分析有利于人員的招聘與篩選工作。根據(jù)工作分析所得到的資料， 可以詳細(xì)了解為順利履行某項工作的職責(zé)，工作人員應(yīng)具備的基本條件和素質(zhì)，因 而成為甄選條件。因此緊密依據(jù)工作分析做出的招聘廣告邏輯清晰、表述準(zhǔn)確、信 息豐富、方向感強烈。它給招聘雙方都帶來很多益處，舉例來說：
(1) 節(jié)省雙方的時間；
(2) 降低了招聘和應(yīng)聘成本；
(3) 增加了應(yīng)聘者的工作滿意度，應(yīng)聘者一旦認(rèn)定這正是他所要尋找的工作，會從心底喜歡這項工作，更加珍惜工作機會、更努力地工作；
(4) 有助于管理者免于面臨過量候選人或者候選人不足這兩種繼尬局面。
其次，工作分析有利于員工培訓(xùn)，工作分析可提供有關(guān)工作內(nèi)容和任職人員等 完備的信息資料，使組織可據(jù)此制定出培訓(xùn)計劃，開展在職培訓(xùn)或其他培訓(xùn)活動； 再次，工作分析有利于人員考核，工作資料為員工工作績效的客觀標(biāo)準(zhǔn)，使員 工考核做到公正客觀，同時工作資料提供了各工作相互關(guān)系的信息，為合理地安排 人員晉升、調(diào)動奠定了基礎(chǔ)。
