世界上第一個具有一定規模的、可提供7X24小時服務的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進行機票預定。隨后ATT推出了第一個用于電話營銷的呼出型呼叫中心，并在1967年正式開始運營，采用的是800被叫付費方式。從此以后，利用電話進行客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業活動的概念逐漸在全球范圍內被接納和采用，直至形成今天的規模龐大的呼叫中心產業。

在世界一些發達國家首先發展起來的呼叫中心產業，在經歷了十幾年的快速發展后，目前其傳統呼叫中心的增長率已放慢到32％。而且完全基于電話的呼叫中心數量增長也在變緩，從l999年的4 ％l絳至|J 2003年的0．8％，主要原因是因為傳統呼叫中心產業的日趨成熟和穩定。現在具有web功能的多媒體呼叫中心正在快速增長。

中國引入呼叫中心的概念在20世紀90年代中后期。呼叫中心(Call Center)在國內有時也叫客戶服務中心(Customer Care Center)。1998年以前，中國呼叫中心產業

主要集中在電信業的一些服務領域。l998年以后，隨著電信業務的增長，呼叫中心作為提高客戶服務質量的重要手段不斷引起運營部門的重視，電信業的其他服務領域，如1000固定電話客戶服務中心，1860移動電話客戶服務中心等在多個城市紛紛建成。與此同時，對信息化應用程度較高的行業，如銀行、證券、保險，和以服務導向為驅動的市場化行業，如IT業、家電、遠程購物等行業也開始不同程度地應用呼叫中心服務。

我國的呼叫中心首先是從中國電信、中國移動開始的。當時應用這一技術的目的在于改善服務質量和態度，密切與客戶的關系，所以主要是為客戶提供信息、咨詢、投訴、查詢等服務，當然也完成一些話費核對工作，甚至做一些收費、銷售手機的工作。可以說主要停留在服務上。

在西方一些國家，幾年前就已把這種前臺的服務延伸到了后臺。也就是我們說的客戶信息管理，即把前臺獲得的大量數據移動到了后臺，并運用一些經實踐證明

可行的算法，把雜亂無章的用戶數據提煉成供決策用的寶貴數據資源。

這些來自前臺的數據好像蘊藏在地下的石油，在未被加工前無法直接使用，而經過精細加工，就可以成為各種有用的材料、半成品和成品。而CRM本身就是一個把來自各種輸入的信息數據加工、整理的工廠。這些數據加工后最終將為企業的高層管理者和決策者提供決策依據。因此，人們也叫它決策支持系統。

實際上，呼叫中心(不是指傳統的而是指現代的)的概念應該包括CRM部分，因為只有具備了CRM部分，呼叫中心或客戶服務中心才能真正地升華到一個新的層次，才會真正從根本上改善服務質量和提高競爭能力。沒有CRM的幫助，可以說一切競爭方式都是粗淺和表面的，甚至是主觀的。

可見，后臺基于數據倉庫的數據存儲和挖掘，以及相應的應用和算法設計是為了作數據整理和分析。客戶信息管理原則是在法律允許的范圍內對廣大個人或企業用戶資料的積累和利用。目前，我國正在研究、開發和應用的多為前臺部分。