客戶服務機構的組織結構和服務規則是運營管理的核心內容之一。一個機構的組織結構，通俗地說就是對要執行的任務如何加以分工、分組并實現協調合作。呼叫中心采用什么樣的組織結構是由企業、呼叫中心自身的特性與企業所在的行業情況決定的；進行呼叫中心組織結構設計所需要考慮的因素很多，舉例來說：管理幅度、策略目標、業務流程、產品及客戶情況等等；外部因素包括行業特點、市場特 點等方面。
通常的組織結構包括：職能型結構、項目型結構、矩陣型結構等幾種。，
1. 職能型結構
對工作活動的分類主要是根據活動的職能。運營部，市場部，銷售部，培訓部， 財務部。一個項目到來，各司其職。可以打個比方，要完成的任務是裝一輛汽車， 部門一只負責裝前右車門，部門二只負責裝前左車門……如果每個部門完成任務的 時間最長是9秒，則裝一輛汽車就需9秒鐘。效率高，資源運用充分，對中層領導 和員工的要求較低。這種組織結構盛行于20世紀五六十年代。IBM、通用、大眾汽 車公司、松下、殼牌集團都采用這種組織結構。主要的不足是可能會導致各部門之 間的沖突，職能部門的目標有時會凌駕于組織的整體目標之上。靈活性相對較差， 有時顧客提出的要求難以滿足，存在官僚主義作風，互相推脫責任。對于變革的反 應速度慢，壓抑了員工的創造性和積極性。
2. 項目型結構
工作任務按項目類型進行部門化。來了一個項目，設一個項目經理，他有自己的運營人員，市場人員，培訓講師，財務人員，都只對他負責。資源難以共享，靈 活，對客戶負責。項目管理者要注意自己的領導風格要隨著下屬的成熟度而調整。只 有當領導風格和下屬的情況相匹配時，才會績效最大。這就是組織行為學中的權變 理論。項目管理的要點是管理者應學會如何授權。
3.矩陣型結構
綜合職能型結構和項目型結構的所長，在部門職能分工的基礎之上加入項目管 理的方法，可以有效地對資源加以整合利用，同時也可保障專門項目的專項管理。 缺點是每個管理節點均需雙頭匯報，往往導致產生權力的疊加或管理盲點。
呼叫中心組織架構設計的原則除了大家所熟知的企業架構設計的通用原則：如 任務目標原則、分工合作原則、統一指揮原則、管理幅度合理原則、責權對等原則、 執行和監督分設原則、協調有效原則及適應性、均衡性、前瞻性之外，還要充分考 慮呼叫中心行業的一些特點。
