5、動(dòng)態(tài)資源分配

　　此項(xiàng)基本特征是跟快速反應(yīng)有著密切聯(lián)系的?？焖賾?yīng)急預(yù)案是計(jì)劃（我們將做什么？），動(dòng)態(tài)資源分配就是執(zhí)行（我們?nèi)绾稳プ觯浚?。通常情況下，呼叫中心有兩項(xiàng)資源可供動(dòng)態(tài)調(diào)配：人和系統(tǒng)。

　　客戶服務(wù)代表可以被重新分配到不同的組別以應(yīng)對(duì)等待時(shí)長(zhǎng)的上升以及突發(fā)的業(yè)務(wù)量。如果你經(jīng)常去麥當(dāng)勞或肯德雞，仔細(xì)觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)排隊(duì)的隊(duì)列超過一定的人數(shù)后，馬上就會(huì)有人開新的點(diǎn)餐隊(duì)列。當(dāng)隊(duì)列人數(shù)多少不均的時(shí)候，總是有店員招呼新到的顧客到排到人少的隊(duì)列。這就是動(dòng)態(tài)資源分配的一個(gè)看得見的例子。在呼叫中心里，雖然客戶看不到我們?nèi)绾握{(diào)配資源，但是呼叫中心所提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力則是動(dòng)態(tài)資源調(diào)配的直接體現(xiàn)。動(dòng)態(tài)資源調(diào)配的有效方法之一就是呼叫中心與其它部門結(jié)成合作伙伴。這些部門或者有多名原來呼叫中心的老員工，或者具備與呼叫中心相近或相同的知識(shí)與技能。在呼叫中心內(nèi)部以及呼叫中心與其它相關(guān)部門之間建立相關(guān)的流程和實(shí)施步驟，就能夠在很大程度上確保呼叫中心的服務(wù)能夠滿足客戶的需求和期望。

　　應(yīng)急情況下，對(duì)系統(tǒng)的相應(yīng)調(diào)整同樣能夠改善呼叫中心績(jī)效表現(xiàn)。例如，重新分配服務(wù)熱線的話務(wù)量，把一部分話務(wù)量分流到其它中心或者座席組別；根據(jù)客戶在隊(duì)列中的情況，告知相應(yīng)的信息，預(yù)估等待時(shí)間等。總之，動(dòng)態(tài)資源分配通過對(duì)人員和系統(tǒng)的科學(xué)調(diào)整，有助于提高呼叫中心的業(yè)務(wù)處理能力，有助于更好地管理客戶的服務(wù)期望，也有助于保障客戶服務(wù)請(qǐng)求得到最大限度的滿足。

　　6、分布式管理

　　很多企業(yè)在不同的地區(qū)建立了多個(gè)呼叫中心，并通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把它們連接在一起。這樣的結(jié)構(gòu)也常被稱作分布式呼叫中心。在這樣一種分布式環(huán)境下，除非管理需要做了相應(yīng)的設(shè)定，否則任意一點(diǎn)的呼叫中心都有可能接聽到來自本地、外地、甚至外國(guó)的客戶的電話。從客戶的角度來講，這就需要呼叫中心員工理解不同地域、甚至不同文化差異的不同的客戶需求和期望。需要呼叫中心不斷總結(jié)發(fā)現(xiàn)不同地域的客戶對(duì)等待時(shí)長(zhǎng)的忍耐程度，對(duì)典型問題的反應(yīng)特點(diǎn)，不同的電話通話習(xí)慣，不同的時(shí)間概念和敏感性等等，做到區(qū)別對(duì)待，對(duì)應(yīng)服務(wù)。另外，對(duì)于分布式管理的呼叫中心，在職責(zé)分工、業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)及負(fù)載均衡調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)流程銜接等方面也提出了新的挑戰(zhàn)，需要運(yùn)營(yíng)支撐團(tuán)隊(duì)在實(shí)踐中快速積累總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，既能夠充分發(fā)揮多點(diǎn)呼叫中心的集團(tuán)規(guī)模效應(yīng)，又能夠充分利用分工側(cè)重的協(xié)同優(yōu)勢(shì)，為客戶提供又快又好的服務(wù)。