最初，我們希望讓計算機具備像人類一樣的記憶能力和計算能力。這一點很早便實現，并且全面超越人類，得以成為人工智能的基石。 　　當計算智能發展到一定程度，我們需要電話機器人能夠像人一樣主動捕獲外部信息，能夠用眼睛看，用耳朵聽。于是相應地出現了面部識別，聲紋識別等技術，這屬于感知智能階段，也是我們當前所屬的探索階段。 　　假如有一天，你能像鋼鐵俠命令賈維斯一樣操縱電話機器人，說明電話機器人具備了像人類一樣的學習和思考能力，并且能夠獨立作出決策并執行。這叫做認知智能。 　　這一天的到來，才標志著強智能時代的開啟。盡管半個世紀以來，人工智能有了飛速發展，但我們當前仍舊處在弱人工智能時代。 　　在人工智能惠及領域里，客服行業無疑是最具代表性的行業之一。咨詢量大，重復問題多，問題種類有限，這些行業痛點與電話機器人的特點完美契合。那么在弱智能時代，客服中心需要人工智能做到什么程度？客服中心需要的AI長什么樣子？ 平安金服智能客服事業部兼創新應用部總經理余偉，結合過去幾年平安金服的發展軌跡，給出了這些問題的答案。 　　余偉認為，平安集團正在實行金融+科技雙驅動的戰略轉型。在這個大戰略下，本著對社會、客戶、股東、員工負責的態度，個人和團隊應當把市場當做檢驗工作的重要標準。對待人工智能，也應當如此。 　　弱智能時代，療效比特效要重要的多。我們不在乎科技感是否強，展示是否炫酷，只在乎能不能提升業績，系統是不是好用。對此，余偉提出了三點看法： 　　一、遠程化、線上化是未來智能應用的技術基礎 　　早在2009年，平安就成立了銀行遠程項目，算是業界的先驅。那時候面臨的主要問題是開戶量大而柜臺人員少，所以就集中資源選擇做了開戶業務、個人零售非現金業務等。當時還克服了最大的困難——實現開戶的無紙化，仍舊是利用遠程化技術手段替代了填表。 　　遠程視頻功能算是遠程化、線上化的一個分水嶺。遠程視頻可以顛覆很多業務模式：最初業務員需要考慮各種交叉的內容和環節，而現在通過視頻坐席得到了后臺各種產品專業人員的支撐，單向通道的業務能夠直達場景。業務員不再需要花費額外的精力去了解復雜的產品信息和專業術語， 　　到了2010年，籌備成熟的遠程視頻平臺上線，并嫁接到APP、微信公眾平臺等移動端設備，平安遠程化實力進一步增強。受惠于此，平安證券開放了一戶多開政策，整體業務水平也實現了高速發展。 　　二、場景+模型+業務積累是商業價值的核心。 　　技術的發展是整個行業的事，而數據的積累則是你自己的事。未來的技術一定會普遍開源，百度這么做了，科大訊飛也將尾隨其后。對于業務方來說，各自領域里沉淀下來的場景、模型、數據才是未來最核心的東西，未來誰有場景，誰有數據，誰才有行業的發言權。 　　知識庫的維護是重中之重。知識庫的實質就是各自領域核心技能和能力的積累。平安的所有坐席和內勤員工都在使用并不斷完善知識庫，知識庫可以和電話機器人、導航以及語音交互做對接，永遠把核心的東西沉淀下來。只要擁有行業最完備的知識庫，然后把應用層面交給市面上通用的、最強的廠商，按照這個思路，那么在自己的領域永遠都將立于不敗之地。 　　技術也很重要，只是比起數據的積累，權重有所降低。 　　三、弱智能時代，強智能時代有不同的事要做 　　技術革新時要加快業務模式的轉變，技術瓶頸時要注重業務存量的積累。 　　如果把人工智能技術比作飛機的話： 　　沒有技術的迭代，它終將被時代淘汰，只是時間長短的問題。沒有業務模式的加持，它將難以應用到場景，創造商業價值。沒有技術，飛機就是原始的發動機；沒有業務，飛機就是難以實用的試驗機。 　　現階段，人工智能不可能做到直接嵌入業務，快速實現價值。這需要磨合，需要用場景模擬，需要用數據訓練，是一個持續的過程。即便到了強智能時代，智能參與程度大大提高，任何事情也不可能一蹴而就，取代人力也不會在一夜之間。 　　當下，我們還是要把業務流程做好，把場景想清楚，維護好知識庫，在沉淀積累的過程中促進技術的迭代，在AI的賦能下持續打造良好的業務生態環境。 　　本著上述技術+場景的理念，平安科技與平安金服強強聯合。最先進的深度學習算法結合海量業務場景、數據沉淀，使得平安集團旗下的智慧客服項目平安客服云在人工智能領域上有了非凡的建樹。 　　平安客服云將繼續精耕人工智能領域，覆蓋各行業客戶服務場景，提供全套的智慧客戶解決方案，引領更多企業開啟智慧客服新紀元。