統(tǒng)一到行業(yè)標準里面最終形成國家標準；第三是開拓創(chuàng)新。所謂開拓創(chuàng)新就是我們工作要帶有特色。當然，我們以非專業(yè)的身份開展這項工作本身就是一種開拓創(chuàng)新。開拓創(chuàng)新不意味著我們要另起爐灶，而是在各方已有成果基礎上進行創(chuàng)新；第四是促進規(guī)范，也就是通過規(guī)范的宣傳推廣，促進呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規(guī)范發(fā)展；第五是加快發(fā)展'即我們的最終目標是推動我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)由數(shù)量擴張向質量提升轉變，由傳統(tǒng)的成本中心向利潤中心轉變，由單一功能客戶聯(lián)系中心向多功能的客戶交流中心轉變，最終推動我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)又好又快發(fā)展。

工作組的工作目標大體上可以分為三件事，具體的時間可能是一年，也可能是兩年。第一件事是查找對比，即通過工作組把各個方面整合起來，對我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀進行分析比較，找出我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢和劣勢；第二件事是試驗示范，即通過工作組的平臺，對規(guī)范進行實驗示范，看一看這個規(guī)范是否為業(yè)內(nèi)普遍認可，是否真的有助于推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在試驗示范基礎上，我們將對規(guī)范進行修改完善；第三件事是形成推廣，即一方面要為主管部門提供決策依據(jù)，為相關囯家標準的出臺提供前期成果，同時在行業(yè)內(nèi)開展規(guī)范的宣傳和推廣。

下面，我介紹一下規(guī)范的框架，規(guī)范主要包括四個部分：一個是專業(yè)園區(qū)能力建設管理規(guī)范。當前，很多呼叫中心是從專業(yè)園區(qū)開始發(fā)展起來，這個專業(yè)園區(qū)的能力建設管理規(guī)范對于專業(yè)園區(qū)爭取國家啟動資金、財稅優(yōu)惠、試點示范等專項政策支持非常重要；第二個是運營企業(yè)能力建設管理規(guī)范。這方面在國內(nèi)外都有范例，即一些行業(yè)內(nèi)大型龍頭企業(yè)，在運營過程中形成自己的專業(yè)化規(guī)范，而我們將以這些具有不同特點的企業(yè)標準為基礎，研究提煉出具有普適意義的運營企業(yè)能力建設管理規(guī)范•，第三個是從業(yè)人員能力建設管理規(guī)范。我們希望對我囯呼叫中心產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員及其具有的能力進行科學分