對于準備進入呼叫中心行業的公司來說，最關心的問題就是：目前呼叫中心在國內應用得如何？哪些行業用得比較多？筆者在和CTI業內人士打交道的過程中，通常也會碰到諸如此類的問題。但苦于沒有全面的調查，總是不能給人們以完全的答案。不過，就這些問題，筆者最近請教了業內的相關人士和專家，對一些主要行業的應用情況有了初步的了解。 電信：移動通信潛力不小 目前國內呼叫中心應用主要集中在電信部門，從最早的112、114到189等。據統計，郵電部門現在占有近2/3的呼叫中心市場份額。 隨著移動通信的發展，廣大移動用戶對業務的要求越來越高，呼叫中心作為提高客戶服務質量的重要手段已倍受運營部門的重視。去年，中國聯通開始大規模地在全國各地建設呼叫中心，深圳、大連、甘肅、山東、寧波、黑龍江分公司已經開始采用呼叫中心，而中國移動通信也不落后，廣東、山東、天津、河北、內蒙古等分公司的系統也已上馬，呼叫中心在移動通信行業的應用前景廣闊。 銀行：一兩年內會普及 目前國內的所有商業銀行都在建立Call Center及相關業務，深圳招商銀行在這方面做得不錯。工商銀行上海分行理財熱線（95588）是國內傳統大型銀行系統的第一個呼叫中心。該呼叫中心由Avaya提供交換機、ACD，IBM提供CTI系統軟件、通用硬件，新東方提供應用軟件。 目前，其他銀行都在某些分行進行呼叫中心的嘗試（上海地區的建行、中行等都在進行招標活動），有可能在一兩年內呼叫中心會在全國銀行系統普及。 郵政：185逐漸入人心 1999年底，隨著郵電分營，郵政進入了獨立運營時代。如何面對各種日趨激烈的競爭和挑戰，最大限度地利用各種有效手段開拓業務，更好地為用戶提供高質量的服務，增加效益，從而實現郵政扭虧為盈的目標，成為了郵政的頭等大事。 正是在這種背景下，郵政呼叫中心的建設漸漸納入到各地郵政部門決策者的視野之中。國家郵政局也作出決定，啟用185作為整個郵政呼叫中心的特服號碼，在全國推廣使用。1999年底，北京、山西、山東等省市郵政局完成了郵政呼叫中心選型，而去年天津、重慶、大連、浙江等省市的郵政局也都把呼叫中心的建立納入視野之中。 電力：需求已經啟動 隨著電力業務的迅猛發展和用電量及規模的不斷增加，加上各大市政工程的實施，電費、報修、電力設施的規范安裝、項目的申請、用電安全知識、國家及各級政府的有關電力方面的政策和信息的自動查詢、電費催繳，這些需求對于提高電力局的工作效率，服務質量將起到越來越大的作用。 因此，作為一個對服務需求越來越強的行業，電力對呼叫中心系統建設的需求也日益增加。基于此，許多CTI廠商、呼叫中心系統集成商都針對電力行業推出了行業性的解決方案。 法律：148法律服務 148——要司法的諧音。1998年，山東省率先在全省實行了148法律服務熱線活動，該活動便民、高效，得到廣大群眾的強烈反響。他們無論在生活工作中遇到什么法律問題，便會撥通148法律服務熱線，并能得到滿意的答復。于是，司法部便在全國范圍內推廣148活動，此活動一般由當地司法行政部門主辦，協調當地律師、公證、法律服務等部門，聯合值班，統一行動，組成一支為人民提供快捷及時服務的法律服務隊伍。 醫療：用呼叫中心預約、掛號 隨著醫療體制的改革，衡量一個醫院的綜合水平高低，不再僅僅局限到軟、硬件上，更要比服務。原有的服務體系已不能適應現代社會需求，謀求適合現代社會需求的服務系統，是所有企、事業單位計劃做或正在做的工作。這些工作都有利于改善服務質量，提高效率并增加企業效益，從而贏得良好的社會聲譽。 利用現有比較發達的電話網，跟蹤和吸收發達國家的先進技術，采用計算機網絡技術、數字信號處理技術以及多媒體技術，開發出的呼叫中心系統是各醫療服務機構提高服務質量的良好解決方案。 西安建立了醫藥呼叫中心，這是經西安市衛生局唯一批準成立的、專業全科呼叫醫療機構。它擁有一支由高中級專業醫務人員組成的專職隊伍，并聘有著名專家學者多人，確保提供高質量的全科醫療服務，從而達到電話叫、醫生到。 交通：航空公司戲更大 隨著上海國際化步伐加快，浦東國際機場為了適應大量的旅客查詢需求，需要高效的通信系統與之相適應，因此上海浦東國際機場電話問詢系統采用呼叫中心技術，該系統提供普通話和英語兩種語言服務。旅客通過撥打問詢中心的電話號碼，可直接查詢當日航班信息、近期航班信息、機場乘車信息、國際和國內機場信息、旅客信息以及時差表等一系列相關服務信息。該問詢系統的投入使用極大地方便了旅客，提高了機場的工作效率。 國航從無休止的打折戰、降價戰中認識到，必須依靠一流的服務與良好的形象才能真正贏得客戶，國航決定建立客戶服務系統，并采用億陽集團全方位的客戶服務解決方案——Icsys客戶服務系統。 南方航空公司，為了能最大限度地提高工作效率，提供更加完美的客戶服務，采用朗訊呼叫中心技術建立自己的電話訂票系統。可以預見，隨著生活水平的提高，越來越多的人外出將采用飛機這種交通方式，也對航空公司的服務提出了更高要求。 家電行業：建立全國性呼叫中心 海爾集團、春蘭集團、美的集團均建立了自己的呼叫中心， TCL也決定在全國啟動服務呼叫中心系統（Callcenter）。 TCL呼叫中心系統為用戶提供一個基于電話平臺的24小的客戶服務環境。用戶可以隨時進入Call Center系統，獲得聲音、文字、文件等服務。 據悉，啟動呼叫中心使得TCL用戶電話響應率大大提高，人工接聽服務的比率降到了20%，服務規范化程度有顯著增強。TCL下一步的目標就是在全國建立服務呼叫中心，把呼叫中心變成商務的前沿。 政府：信訪到呼叫中心 目前政府工作中最頭痛的問題之一就是信訪工作。其實，sf的群眾都是善意的，只是希望政府能夠幫助他們解決問題。但是，由于缺乏溝通，不是每一個群眾、每一個問題都能得到圓滿解決。如果實施呼叫中心可以讓群眾通過電話、傳真、網絡等手段向政府提出問題，而呼叫中心又能夠將這些問題準確及時地送達相關部門，至少有90%的群眾sf問題可以得到及時解決。僅信訪工作一項，呼叫中心在政府部門就有相當廣闊的應用前景。此外，工商部門的315熱線也對呼叫中心有著比較大的需求。 其他行業：前景也樂觀 電子商務：上海易趣網（8008205217）、梅林正廣和（85818）均建立起自己的呼叫中心。呼叫中心是提高電子商務客戶服務質量的極好解決方案。隨著電子商務浪潮在國內的興起，呼叫中心在該行業應該有較大市場。 公安：110/119/122均需要建立呼叫中心 。 汽車行業：上海通用汽車公司已建立起自己的呼叫中心。該呼叫中心以ACD、CTI技術為基礎，用于用戶服務管理。 保險：目前，人們對保險公司的服務項目要求越來越高、越來越苛刻，行業之間的竟爭也越來越激烈，越來越殘酷。如果語音查詢體系仍采用過去的模式，將跟不上社會發展的需要，必然會使客戶感到不便，使保險公司失去客戶，在競爭中被淘汰。因此，呼叫中心在保險行業也有著廣闊的前景。